31.10.2019 | Asiakasymmärrys

Mitä aisteja brändisi hellii asiakaspolulla?

Muistatko, miltä mummolan uunissa kypsynyt lämmin pulla maistuu ensipuraisulla? Saatko helposti mieleesi meren tuoksun rantalomalla, lokkien äänet ja tuulen suhinan palmuissa? Ja sen aasialaisen ruokakorttelin pimeässä illassa…metelin, tuoksumaailman ja tunnelman, kun kokit loihtivat vauhdilla ruokaa ystäväjoukoille? Tuottaako brändisi yhtä voimakkaita ja kokonaisvaltaisia aistielämyksiä asiakaspolulla – tai voisiko tuottaa? Dagmarin asiakaskokemuksen asiantuntijat keräsivät esimerkkejä ja vinkkejä elämyksellisyyden rakentamiseen.

 

Aisteja hellivät kokemukset jättävät tunnejälkiä

Lyhyistäkin hetkistä tulee ikimuistoisia, kun niihin liittyy esimerkiksi hyvän ruoan lisäksi tunteita nostattava kohtaaminen. Mitä silloin tapahtui, keitä oli paikalla, ja mikä tärkeintä, minkä tunteen hetki herätti: turvallisuuden, innon, jännityksen, ärsytyksen vai jopa pelon?

Aisteihimme vaikutetaan myös huomaamattamme. Parhaimmillaan emme edes huomaa brändin kutsuvan meitä puoleensa, kun suuntaamme herkullisen tuoksun perässä leipäosastolle tai merellisten äänten johdattelemana kalatiskille. Ei ole siis ihan sama, millainen ääni auton käynnistämisestä kuuluu, sopiiko voidepurkki kylpyhuoneen sisustukseen tai mitä lukee puhelimen näytöllä, kun applikaatio lataa tarvittavia tietoja.

Äänitunnisteet voivat olla muistissa pitkään, vai mitä sanot Valiojogurtin, Felixin, Fazerin Sinisen, Saarioisten tai Silja Linen tunnusmusiikeista? Samoin tuoksuilla voi luoda vahvan vaikutuksen. Maailmalla monilla vaateketjuilla on oma ominaistuoksunsa, jotta ketjun kaikki myymälät tuoksuvat samalta ja tunnistettavalta. Porin kaupunki on jopa pullottanut Porin tuoksun, koska haluaa synnyttää tunnereaktion kaupunkia kohtaan.

Erilainen kokemuksellisuus voi luoda muuten arkisesta paikasta kaikkien haluaman elämyksen, kuten esimerkiksi MoMAn Rain Room tai Guinnessin elämyksellinen storehouse Dublinissa. Suomessa Fazer on tuonut brändinsä eri aisteilla koettavaksi Fazer Experience Elämyskeskuksellaan.

Messuosastojen lisäksi esimerkiksi ruokakaupat, asunto- ja autokaupat, ravintolat ja hotellit hyödyntävät usein tuoksu- ja äänimaailmaa asiakaskokemuksessaan. Mutta toimialalla ei ole väliä, kun mietitään asiakaskokemuksen elämyksellisyyttä. Onko Löyly instagrammatuimpien Helsingin kohteiden listalla ainoastaan arkkitehtuurin takia vai kuinka paljon sen maineeseen vaikuttaa myös kohteen tarkkaan suunniteltu elämyksellisyys – ja elämyksellisyyden jaettavuus?

Näkyykö elämyspanostus viivan alla?

Aistikokemuksella on myös liiketoiminnallista arvoa. Kun käyttökokemus on parempi kuin kilpailijoilla, se ei jää asiakkailta huomaamatta. Saavutaanko tilaan jopa ulkomailta siksi, että se on sometettavan upea tai ostetaanko tuotetta, koska someryhmässä hehkutetaan sen tyylikkyyttä tämän hetken muotitrendeissä?

Tietynlaista taustamusiikkia käytetään myymälöissä ja ravintoloissa keinona suurentaa keskiostosta. Esimerkkinä Terry Wun Neuromarketing-TEDxTalksissa kuvailema viinimyymälä, jossa soitettiin yhtenä päivänä ranskalaista ja toisena saksalaista musiikkia, joiden nähtiin korreloivan suoraan myyntiin. Asiakkaat eivät edes huomanneet musiikkia, mutta päätyivät valitsemaan ranskalaisen tai saksalaisen viinin.

Äänimaailmaa testailemalla ja tutkimalla voidaan siis vaikuttaa suoraan optimaalisen keskiostoksen kasvattamiseen. Äänimaailmalla ja jopa lämpötilalla voidaan myös vaikuttaa esimerkiksi siihen, että hotellin aamiaistilassa kierto on nopeampaa kuin illallisravintolassa.

Kaikilla näillä toimenpiteillä haetaan myyntikorin kasvattamisen lisäksi yllättävyyttä, muistijälkeä, erilaista näkökulmaa tuotteeseen – eli toivottua vahvaa huomioarvoa.

Mistä aloitamme elämyksellisyyden rakentamisen?

Markkinointi-, digi- ja sisältöstrategian rinnalle on monessa yrityksessä tehty jo esimerkiksi audiostrategia tukemaan neuromarkkinointisuunnitelmia. Aistikokemuksien kehittämiselle tulee asettaa tavoitteita ja seurata niiden toteutumista. On myös pohdittava, miten ja millainen kokemusstrategia vahvistaa brändiä ja asiakaskokemusta. Miten turvataan markkinointi-investointeja ja huolehditaan sopimusten asianmukaisesta laadinnasta niin, että ne vastaavat tarpeita myös pitkälle tulevaisuuteen.

Aistikokemusstrategiaa ei kannata suunnitella kampanja (tai edes vuosi) kerrallaan, vaan brändille on fiksua kehittää kestävä ja pitkäaikainen asiakaskokemussuunnitelma. Miltä brändisi pitäisi kuulostaa, näyttää, tuoksua, tuntua, ja millaisen tunteen sen tulisi herättää – ja missä ja millä toimenpiteillä tämä kaikki saadaan aikaan?

Onko brändisi ympärille rakennettu asiakaspolku? Entä asiakaskokemuspolku? Brändin ympärille rakentuu monta mikrohetkeä, jotka vaikuttavat asiakkaiden kokemaan elämyksellisyyteen. Mitkä kohtaamishetket ovat erityisen merkittäviä, millaista huomioarvoa niille halutaan ja millaisia kohtaamisia kannattaa rakentaa?

Kaipaatko apua brändisi huomioarvon ja asiakaspolun rakentamiseen? Tutustu Dagmarin asiakasymmärryksen palveluihin ja ota yhteyttä Dagmarin yhteyshenkilöösi tai asiakaspolkuun erikoistuneisiin strategeihimme: julia.isoniemi@dagmar.fi ja heini.nuutinen@dagmar.fi

 

Lähteitä äänen käytöstä markkinoinnissa:

Neuromarketing, Terry Wu. TEDxTalk.

MARK Juristiryhmä: Kiinnostava ääni-identiteetti vahvistaa brändiä ja tehostaa markkinointia – näkökulmia audiobrändäykseen

Ääni on tehokkaimmillaan, kun sitä ei huomaa

Miltä yrityksesi kuulostaa? Lämpimältä ja rauhoittavalta vai karmealta kakofonialta?

Paula Wickström

Paula Wickström

Dagmar Storiesin projektipäällikkö, joka innostuu hyvästä asiakaskokemuksesta, uusista oivalluksista ja pienestä lisäarvosta, joka saa asiakkaan tuntemaan olonsa tärkeäksi.

Lisää aiheesta