29.10.2020 / Asiakasymmärrys

Puhutaanko teillä ”asiakasta”?

Kirjoittaja

Sanna Marttinen

Sanna Marttinen toimii asiakkuusjohtajana innostuen ja onnistuen mielellään yhdessä. Pitkän linjan markkinoija ja ikuinen oppija inspiroituu ihmistieteistä ja jatkuvasta muutoksen mahdollisuudesta liiketoiminnan hyväksi.

Asiakaskokemus on nyt monella markkinointipöydällä. Mutta miten asiakas voisi olla joka päivä läsnä myös pöydän äärellä – jokaisessa neukkarissa. Miten asiakkaan saa kuuluvaksi, näkyväksi ja tuntevaksi vaikuttajaksi, jonka voi kohdata päivittäin myös työpöytien vierellä, tuotantotiloissa, varastossa, jopa kuljetusauton kyydissä? Asiaa pohtii Dagmarin asiakkuusjohtaja Sanna Marttinen. 

Markkinoinnin perinteinen tehtävä, katsoa liiketoimintaa asiakkaan näkökulmasta ja tuoda organisaatioon asiakkaan ääni, ei ole muuttunut ajan saatossa.  

Mutta asiakkaan maailma on muuttunut. Se on entistä monimuotoisempi ja monimutkaisempi, ja vaatii aiempaa enemmän valintoja. ”Decision fatigue” on ihan totta, eikä tunnu kivalta. Tässä me markkinoijat tulemme onneksi apuun. 

Muutosta on tapahtunut myös markkinoinnin keinoissa. Keinovalikko on laajentunut ja erikoisosaamisalueet ovat syventyneet. Nyt tarvitaan yhä suurempi moniosaajajoukko toteuttamaan vaikuttavaa ja asiakkaille arvoa tuottavaa palvelua ja lähestymistapaa. 

Mukaan meininkiin olisi hyvä saada myös niitä työkavereita, jotka eivät puhu lainkaan ”markkinointia”, vaan ehkä IT:tämyyntiätalouttaanalytiikkaa tai asiakaspalvelua

Asiakkaan äänen tuominen asiakaskokemusta tuottavaan porukkaan – eli koko yritykseen – vaatii nykyisin enemmän yhteistä ymmärrystä. Yhdessä jaettua näkemystä yhteisistä tavoitteista ja jokaisen työpanoksen merkityksestä asiakaskokemuksen rakentamisessa. 

Auttaisiko yhteinen kieli? 

Mitä jos ryhtyisimme puhumaan ”asiakasta”?  

Miettisimme asiakkaan maailmaa yhdessä keskustellen. Dashboardin rakentamisen lomassa juteltaisiin vaikka siitä, minkälainen merkitys tuotteellamme tai palvelullamme on asiakkaan elämässä, millaisen osan viemme hänen 24:stä tunnistaan tai kukkarostaan; mitä hän tuntee toimialaamme kohtaan, missä hän liikkuu, kuinka hän elää…ja niin edelleen. 

Sen jälkeen piirtäisimme erilaisia polkuja, joita erilaiset asiakkaat kulkevat kanssamme – ja hahmottaisimme oman työpäivämme ja oman roolimme osana niitä. 

Toisiko asiakaskokemuksen tuottaminen näin myös syvempää merkitystä, sitä aika-paljon-puhuttua purposea, työelämään, kun jokaisella olisi rooli ihan oikean ihmisen auttamisessa? 

Myönnän, että olen ylpeästi idealisti. Idealismiahan tämä vähän on, koska eihän nykyajassa ole tarpeeksi aikaa keskustelulle, töissä varsinkaan. 

Paitsi jos jaamme uteliaat asiakasdatan ympärillä uurtajat ryhmätöihin! Olisi monta keskustelua samaan aikaan, samassa tempossa, saman suunnan kanssa toimimassa. 

Ajattelutapoja olisi yhtä monta kuin on asiantuntijuusroolejakin; datan möyhijä, sanallinen viestijä, bittinikkari, muotoilija, kivijalkakauppias, kuvallinen viestijä, hakukonevelho ja vaikka somesiepponen – mitä nyt millekin asiakasryhmälle tarvitaan. Kaiken keskellä olisi asiakkaan edustaja eli tulevaisuuden kasvumarkkinoija, vaikka entinen markkinointipäällikkö. 

Tiimiin voisi ottaa mukaan myös konekaverit eli sovellukset, tekoälyt ja automaatit. Tiimin ihmisjäsenet vain kysyisivät ensin ne oleellisimmat kysymykset, joita konekaverit voisivat sitten pähkiä tai toteuttaa. 

Tällaisista tiimeistä voisi tulla hienot, uteliaat isot aivot ja toimeliaat samaan suuntaan kulkevat jalat sekä kädet. 

Mitäs luulet, lähdetäänkö kokeilemaan? 

 
Kun kaipaat sparraajaa asiakaskokemuksen kehittämiseen ja uusien toimintamallien rakentamiseen, ota yhteyttä: sanna.marttinen@dagmar.fi 

Lisää aiheesta