Iida Marjosalmi
Ajattelijaguru Simon Sinek sai Dagmar Driven Iida Marjosalmen pohtimaan rakastumista yrityksen menestystekijänä. Lue miten ajatus syntyi ja millaiseen päätelmään se johti.
Suuresti ihailemani Simon Sinek liikutti minua. Sinek pyysi haastattelijaansa määrittelemään sen päivän, jolloin tämän vaimo rakastui puolisoonsa. Mahdoton tehtävä. Koska vaimo ei rakastunut vain yhtenä maagisena hetkenä. Se tapahtui jossain siinä välissä, kun haastattelija keitti hänelle kysymättä kahvit, halasi, kosketti kämmenselkää ja kuunteli hänen vuodatustaan kamalasta päivästä sanomatta sanaakaan omasta mahtavasta päivästään. Hän ei rakastunut yksittäisiin tekoihin, hän ei rakastunut edes kaikkein vaikuttavimpaan tekoon. Hän rakastui johdonmukaisuuteen.
Sinekin puheenvuoro ei liittynyt markkinointiin tai liiketoimintaan mitenkään, ja silti se liittyi niihin kaikin tavoin. Yritysten asiakkaat ovat ihmisiä, ja rakastuneet ihmiset sitoutuvat.
Haastavan asiasta tekee se, että ihmiset eivät rakastu (ihastuvat kyllä) tuntemattomiin, yksittäisiin tekoihin tai jännittävään ulkokuoreen. He rakastuvat, kun luottamus on ansaittu johdonmukaisella, heille merkityksellisellä ja arvoa tuottavalla toiminnalla.
Samalla tavalla asiakkaat eivät rakastu ja sitoudu yrityksiin yksittäisten tekojen, kuten kampanjoiden, vastuullisuustekojen, tunteita herättävän videosisällön tai hauskan somekilpailun seurauksena. He lähtevät kyllä treffeille, mutta rakastuvat yrityksiin vasta, kun ne pystyvät tarjoamaan kokemuksia, jotka tuntuvat hyvältä, antavat merkityksiä, arvoa tai hemmetin hyvän mielen. Joka ikinen kerta.
Millainen on menestyvä yritys? Se, joka saavuttaa asetetun taloudellisen tavoitteen? Aivan varmasti! Toisaalta – millainen on yritys, jolla on saavutetun taloudellisen tuloksen lisäksi rakastuneet työntekijät tai ennen kaikkea rakastuneet ja sitoutuneet asiakkaat? Yksi voittajista! Kestävästi kasvava organisaatio, joka seisoo ylpeästi omilla jaloillaan huutelematta vieraisiin pöytiin. Yritys, joka on toteuttanut sen, mitä lähes jokainen organisaatio pyrkii saavuttamaan: erinomaisen asiakaskokemuksen.
Tehtävä on vaikea. Erinomainen asiakaskokemus on asia, jota kukaan ei voi organisaatiossa toteuttaa yksin. Siihen tarvitaan kaikkia. Ihan kaikkia. Toimitusjohtajaa, someasiantuntijaa, tuotekehittäjää, myyjää, siivoojaa. Jokaista. Heistä jokainen luo asiakkaille työnantajastaan mielikuvia, tunteita ja kokemuksia – ehkä tietämättään. Heistä jokainen on myös jonkun asiakas. Heidät pitää ottaa osaksi yritystoiminnan kehittämistä ja asiakaskokemuksen johtamista.
Moderni markkinointi on asiakaskokemuksen johtamista. Asiakkaiden sitouttamista johdonmukaisella, arvoa tuottavalla toiminnalla, asiakkaiden lähtökohdista.
Kun tarjoamme jatkuvasti arvokkaita kohtaamisia, ehkä jonain päivänä uskallamme todeta, että tänään meihin rakastuttiin. Ja me lupaamme koko organisaation voimin, että tämä rakkaus kestää.
Simon Sinek – Do you love your wife?
Kun haluat viedä koko organisaatiosi asiakkaittesi sydämiin johtavalle tielle, ota yhteyttä: iida.marjosalmi@dagmar.fi