Emma Lehtovaara
Digital Transformation Leadillämme Emma Lehtovaaralla on muutama ajankohtainen kysymys sinulle B2B-päättäjä: Kuinka suuri osa asiakasviestinnästänne perustuu aitoon vuorovaikutukseen asiakkaidenne kanssa? Miten investoitte asiakasta hyödyttävään digitaaliseen viestintään? Mitkä ovat konkreettiset toimenpiteet? Tekevätkö markkinointi ja myynti teillä töitä käsi kädessä?
B2B-markkinointia verrataan usein B2C-markkinointiin. Jotkut argumentoivat, etteivät ne eroa toisistaan kovinkaan paljon, sillä onhan B2B-puolellakin päätösten takana ihmisiä, yksilöitä. Yleistys riippuu kuitenkin suuresti toimialasta, liiketoiminnan luonteesta, valitusta viestintäkanavasta sekä mahdollisuudesta hyödyntää itsekerättyä asiakasdataa viestinnän toteuttamiseen.
Niissä B2B-konteksteissa, joissa myyntisyklit ovat pitkiä, palvelut ja tuotteet enimmäkseen kertaostoja tai harvakseltaan ostettavia ja joissa omistetaan omat myyntikanavat, aktiivisesta verkkokaupasta puhumattakaan, on lukuisia tapoja parantaa asiakaskokemusta ja lisätä myyntiä.
Miten hyödyt, jos omistat myyntikanavasi tai myyntidatasi?
Ehkäpä kiehtovin hyöty omista myyntikanavista tai -datasta on mahdollisuus rakentaa aitoa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Tämän vuorovaikutuksen olisi hyvä ajoittua sekä ostoa edeltävään että sen jälkeiseen aikaan. Entä jos pystyisit ennustamaan asiakkaasi seuraavan oston ajankohdan? Tai tyypilliset lisäostot, joilla samantapaisella profiililla varustetut asiakkaat täydentävät ostostaan? Hyötyisitkö mahdollisuudesta tunnistaa, missä vaiheessa ostoprosessia asiakkaasi kulloinkin on ja räätälöidä viestisi niin, että voit tarjota hänelle jotakin uutta, ostoa tukevaa informaatiota vanhan tiedon sijaan?
Ne yritykset, joiden asiakkailla on luonnollinen syy tai aito tarve tutustua yrityksen verkkosivuihin edistääkseen ostoprosessiaan tai kasvattaakseen ymmärrystään, kuuluvat myös onnekkaiden joukkoon. Kun asiakas etsii tietoa, neuvoja ja vinkkejä toimialan parhaista käytänteistä, tukea ostopäätökselleen tai ehkäpä vain törmää onnistuneeseen luovaan toteutukseen, joka houkuttaa hänet verkkosivustolle, on yrityksellä erinomainen mahdollisuus saada häneltä vastineeksi tärkein oman datan hyödyntämisen tunniste: sähköpostiosoite. Kun sähköpostiosoite on saatu, on keskeisin tavoite rakentaa vuorovaikutusta, josta asiakkaasi aidosti hyötyy.
Kuinka B2B-yrityksen tulisi edetä mahdollistaakseen hyödyt?
Jos voit yhdistää myyntidatasi, CRM- ja verkkosivudatasi, olet jo pitkällä aidon vuorovaikutussuhteen rakentamisessa. Toisinaan tätä mahdollisuutta ei hyödynnetä täysimittaisesti tai sen arvoa ei ymmärretä, sillä CRM:ää ei joko ole hankittu tai myyntiä ei ole onnistuttu saamaan käyttämään sitä. Toiset puolestaan taistelevat asiakasdatansa kanssa, eivätkä ole vielä saaneet kerättyä sitä yhteen. Joidenkin yritysten syynä saattaa olla yksinkertaisesti se, ettei vuorovaikutukseen perustuvaa viestintää ole pystytty rakentamaan nykyisellä automaatiotyökalulla, koska se ei taivu triggeriperusteiseen viestintään.
Tällä toisinaan mutkaisellakin datamatkalla on harvoin oikopolkuja. Kehottaisin silti aloittamaan samantien turhan manuaalisen työn välttämiseksi. Se kun vie suhteettoman paljon aikaa automatisaation ja skaalautuvien ratkaisujen maailmassa.
Kun data on viimein saatu kerättyä yhteen asiakasdatavarastoon, on seuraava tärkeä askel investoida analyytikkoon tai työkaluun, joka pystyy tekemään johtopäätöksiä datasta ja antamaan tiimillesi polttoainetta asiakasvuorovaikutuksen suunnitteluun.
Jos jo olet oikealla polulla, mitä seuraavaksi?
Mikäli kuvatunkaltainen, systemaattisesti suunniteltu ja jalkautettu liiketoiminnan digitalisoituminen kuulostaa arkipäivältä yrityksessäsi, saatat miettiä, mitä seuraavaksi? Siinä tapauksessa suosittelen tutkimaan asiakkaan elinkaaren ja ostoprosessien ympärillä toteutettavaa viestintää.
Mitä jää jäljelle, jos kaikki yksittäiset kampanjat, uutiskirjeet ja mainonnallinen sisältö jätetään ulkopuolelle? Kuinka usein teillä kommunikoidaan asiakkaiden kanssa tavalla, joka tuottaa heille arvokasta ja hyödyllistä informaatiota ja parantaa heidän asiakaskokemustaan? Onko viestintä aidosti triggeriperusteista tavalla, jossa asiakkaan reagointi aiempaan viestiin päättää sen, mitä ja milloin hän seuraavaksi näkee ja vastaanottaa? Entä oletteko onnistuneet luomaan sellaista vuorovaikutusta, joka aidosti auttaa tunnistamaan asiakkaan vaiheen ostoprosessissa?
Hyödyllistä on myös tutkia viestinnän ja asiakasta hyödyttävän vuorovaikutuksen jakautumista asiakkaan elinkaaren eri vaiheisiin; ollaanko teillä yhtä tehokkaita löytämään uusia liidejä ja konvertoimaan heitä ostaviksi asiakkaiksi, toivottamaan uudet asiakkaat tervetulleiksi opastamalla heitä asiakkuuden tarjoamista mahdollisuuksista ja prosessin etenemisestä sekä taistelemaan asiakaspoistumaa vastaan?
Panosta myynnin ja markkinoinnin integroimiseen
B2B-yritykset eivät ole missään nimessä ainoita, jotka hyötyvät personoidusta asiakasviestinnästä. On olemassa lukematon määrä sellaisia B2C-yrityksiä ja liiketoimintoja, joilla on yhtäläiset mahdollisuudet kypsyttää asiakkaitaan vuorovaikutuksellisen ja henkilökohtaisen yhteydenpidon kautta.
Näiden yritysten tulisi olla yhtä innokkaita integroimaan myynnin ja markkinoinnin prosessinsa sekä aloittamaan tiiviin liiton rakentaminen näiden kahden yksikön välille. Se, miten hyvin asiakaskeskeisen ja asiakasta hyödyttävän viestinnän matkalla lopulta onnistuu, on pitkälti kiinni siitä, kuinka hyvin matka vaiheistettuine roadmapeineen on suunniteltu ja kuinka systemaattisesti uudet toimintamallit jalkautetaan.
Kun kaipaat apua matkan eri vaiheisiin, Head of Client Manager Tomi Suojoki auttaa sinua eteenpäin: tomi.suojoki@radly.fi