Kirjoittaja

Emma Lehtovaara

Kansainvälisellä konsulttitaustalla varustettu, liiketoimintalähtöinen Digital Transformation Lead. Palaa halusta uudistaa, digitalisoida ja viedä läpi muutosta asiakkaan organisaatiossa. Päämääränä lisää myyntiä ja parempi asiakaskokemus. Puhuu datavetoisen ja personoidun markkinoinnin puolesta. Syttyy sekä strategialle että sen huolelliselle jalkauttamiselle.

Miksi asiakaskokemuksen rakentaminen tuntuu vaikealta, ja minkälaisten kysymysten pohtiminen auttaa käynnistämään matkaa kohti parempaa asiakaskokemusta? Aihetta pohtii Digital Transformation Lead Emma Lehtovaara, joka sparraa Dagmar Driven ja RADLYn asiakkaita kohti uuden ajan markkinointia.

Aika harvassa yrityksessä rakennetaan vielä systemaattisesti asiakaskokemusta digitaalisissa kanavissa. Tämä on helppo ymmärtää, sillä asiakaskokemuksen rakentamiselta puuttuu usein vetäjä tai tiimi. Vaikka vetäjä löytyisikin, ei tehtävä ole helppo, sillä asiakaskokemus on lopulta koko yrityksen agenda, jonka rakentamiseen tarvitaan mukaan jokaista yksikköä ja jokaista vetäjää, henkilöstöstä puhumattakaan.

Vuosikalenterista jatkuvaan ja monikanavaiseen yhteydenpitoon

Toisinaan digitaalinen asiakaskokemus on vastuutettu pienelle, muusta markkinoinnista erilliselle tiimille, jonka tehtävänä on rakentaa asiakasviestintää tunnistetuille asiakkaille. Usein työkaluksi on annettu markkinoinnin automaatio toisten tiimien hoitaessa viestintää muissa kanavissa. Mikäli tehtävänä vielä on aikaan sidottujen kampanjoiden automatisoiminen systemaattisen ja kanavariippumattoman asiakaskokemuksen rakentamisen sijaan, on lopputulemana harvoin aidosti kohentunut asiakaskokemus. Tärkeintä olisikin eriyttämisen sijaan tunnistaa asiakkaan prosessi alusta loppuun asti ja vastuuttaa kokemuksen rakentaminen yhtenäiselle tiimille, joka taitavasti hyödyntää sekä omien että ostettujen kanavien saumatonta vuoropuhelua asiakasyhteydenpitoa suunnitellessaan.

Mistä systemaattisen asiakaskokemuksen rakentaminen kannattaa aloittaa?

Toisinaan tuntuu jopa absurdilta, miten hankalaa on heittäytyä asiakkaan saappaisiin ja listata kaikkia niitä kohtaamisia, joita asiakkaan elinkaaren tai ostoprosessin varrelle sattuu. Ei siis yrityksen näkökulmasta, vaan asiakkaan näkökulmasta. Harjoitus on kuitenkin elintärkeä, jotta tunnistamme aidosti, missä kohdissa asiakas kohdataan, milloin prosessi ontuu ja milloin pystymme inspiroimaan asiakasta ehkäpä juuri aiempaa henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen myötä.

Alla esimerkkejä kysymyksistä, joita pohtimalla pääsemme käyntiin systemaattisen asiakaskokemuksen rakentamisen kanssa. Vastauksia pohtimalla huomaamme nopeasti, kuinka rakentaminen vaatii yhteistyötä läpi organisaatiorajojen. Harjoitus pakottaa vähimmilläänkin markkinoinnin, myynnin ja IT:n saman pöydän ääreen.

  • Ovatko tapamme viestiä eri kanavissa ja kohtaamispisteissä yhdenmukaiset?’
  • Onko asiakkaan kokemus johdonmukainen läpi eri kanavien ja viestien?
  • Saako myynti markkinoinnilta riittävästi tukea asiakasyhteydenpitoon ja asiakkaan informoimiseen?
  • Olemmeko aktiivisia asiakkaan elinkaaren tai ostoprosessin jokaisessa vaiheessa asiakasta hyödyttävällä informaatiolla?
  • Onko meillä kaikki se asiakasdata, jota tarvitsemme johdonmukaisen viestinnän suunnitteluun?
  • Toivotetaanko asiakas tervetulleeksi ja ohjataan käyttämään palvelujamme? Emmehän unohda jo ostaneita asiakkaita tai poistumariskissä olevia asiakkaita?
  • Lähteekö asiakasviestejämme muualta kuin automaatiojärjestelmän kautta?
  • Muutammeko jatkuvasti viestintäämme kerätyn datan pohjalta vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita?

Onko kampanjoiden aika ohi?

Eikö kampanjoita enää sitten tarvita? Onko brändin aika ohi? Ei tietenkään ole. Kampanjat perustavat paikkaansa etenkin asiakaspolun alkupäässä, jolloin dataa on vielä suppeasti ja pitäisi kyetä tunnistamaan, mikä asiakasta oikeasti kiinnostaa. Joillakin toimialoilla tuotemyynti on niin keskeisessä roolissa, että tuotekampanjat perustavat paikkaansa asiakasta ohjaavan ja asiakaspalvelullisen viestinnän ohella jokaisessa polun vaiheessa. Toiset toimialat eivät puolestaan omista jakelukanaviaan, jolloin on päivänselvää, että systemaattisen asiakasyhteydenpidon tarve on miltei mahdoton tavoite.

Brändiä ja asiakaskokemusta en edes lähtisi vertailemaan, sillä eikö brändi lupaa ja asiakaskokemus lunasta? Tärkeintä onkin varmistaa, että sekä brändin että asiakaskokemuksen rakentamista varten talosta löytyy myynnin, IT:n ja liiketoiminnan kehityksen kanssa verkostoitunut osaajaporukka, jolla on johdon mandaatti, kiinnostus sekä työkalut viedä yritystä kohti kaikkien kohtaamispisteiden läpi kohentunutta asiakaskokemusta.

Onko vuoden 2021 tavoitteesi käynnistää systemaattinen asiakaskokemuksen kehitystyö? Ota yhteyttä, niin valitaan avuksesi asiantunteva kumppanitiimi: emma.lehtovaara@dagmar.fi