Oulun Seudun Sähkön asiakasrajapinnan kokemuksen kehittäminen
Tausta ja tavoitteet
Keskustelumme kehitysprojektista lähti liikkeelle Oulun Seudun Sähkön strategian päivityksestä ja sen myötä ilmenneestä tarpeesta kuvata asiakaspolut.
Tavoitteena Oulun Seudun Sähköllä oli saada näkymä asiakasrajapintaan aina ensikontaktista tyytyväiseen asiakkaaseen. Toiveissa oli luoda yhdenmukainen kokemus ja toimintamallit sekä parantaa jäsenpitoa.
Projektin tuotoksen tuli toimia työkaluna myynnille, markkinoinnille ja yhteistyökumppaneille.
Lähestymistapa
Projektissa lähdimme nykytilan ymmärtämisestä tietojohdetusti.
Tutkimusammattilaiset toteuttivat kattavan tiedonkeruun asiakas-, kumppani- ja henkilöstönäkökulmasta.
Projektin vaiheet
- Asiakaskokemuksen tilan läpivalaisu
- Alustava kuva olemassa olevan aineiston perusteella
- Nykytila asiakasrajapinnassa
- Tärkeimpien kehityskohteiden kartoitus
- Asiakaskokemuksen kehityskohteiden priorisointi
- Kohtaamispisteet
- Koko prosessi ja asiakkaiden kohtaaminen
- Kumppaneiden rooli asiakaspolulla
- Konkreettinen tuotos, joka sisälsi selkeät toimenpiteet
Lopputuotos
Projektin lopputuotoksen oli tärkeää toimia työkaluna myynnille, markkinoinnille ja yhteistyökumppaneille. Tämän vuoksi dokumentit pyrittiin pitämään mahdollisimman selkeinä, tiiviinä ja visuaalisina, jotta tärkein tieto oli helposti sisäistettävissä.
Taustatutkimukset tuottivat spesifiä ymmärrystä nykytilanteen toimivuudesta:
- Asiakastutkimus
- Valittujen kumppanien ja henkilöstön haastattelut
Taustatieto muotoiltiin helpommin hyödynnettävään muotoon erilaisiksi kuvaajiksi:
- Asiakaspolkukuvaukset pääliiketoiminta-alueille
- Nyky- ja tavoitetilakuvaus asiakaskokemuksesta
Asiakas-, henkilöstö- ja kumppanikokemuksen kehitystoimenpiteet visualisoitiin värikoodattuun taulukkomuotoon, mikä mahdollisti nopean kriittisyys- ja vastuuhavainnoinnin kehitystä varten:
- Kehityssuositukset henkilöstökokemukselle sekä sisäisille prosesseille
- Kehityssuositukset kumppanikokemukselle