1.6.2016 | Markkinoinnin teknologiat

Tee tilaa boteille: henkilökohtainen assistentti muuttaa markkinointia

Kaikenlaisista boteista on kuultu ennenkin, mutta mitä erityistä on mm. Facebookin, Googlen ja Microsoftin julkaisemissa avustavissa ja keskustelevissa boteissa? Tänä vuonna erityistä huomiota ovat saaneet tuttujen pikaviestintäkanavien, kuten Facebook Messengerin kautta toimivat ohjelmat, joille povataan loistavaa tulevaisuutta muun muassa asiakaspalvelukanavana.

Yksinkertaisimmillaan botti on omasta osoitekirjasta löytyvä kontakti, jonka kautta käyttäjä voi tilata ajankohtaisia päivityksiä, mutta näköpiirissä on jo botteja, jotka toteuttavat asiakkaan toiveita ja tehtäviä. Mitä kaikkea botit mahdollistavat, ja onko uuteen ilmiöön liittyvä hype oikeutettua?

Bottien uusi sukupolvi

MIT:n vuonna 1964 kehittämä ELIZA oli ensimmäinen käyttäjän kanssa keskusteleva ja hänelle ennakkoon laadittujen vastausten perusteella vastaava tietokoneohjelma. Tällä hetkellä pääomasijoittajat raivaavat tilaa kalentereistaan tekoälyä hyödyntäville chatboteille, joiden kehittäjiltä on lupa odottaa jotain merkittävästi suurempaa.

Botin kautta uutissivut voivat välittää tuoreimmat artikkelit, sääpalvelu voi tiedottaa säästä ja käyttäjä voi tilata taksin. Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä tähän asti toteutetuista bottipalveluista. Ennen pitkää käyttäjä voi saada botista ikioman virtuaalisen assistentin, joka varaa ravintolasta pöydän ja vastaa kodin lämpötilan säädöistä keskusteltuaan käyttäjän kanssa. Boteista voi tulla myös yksi tapa ostaa tavaroita ja palveluita – toisaalta luontevat maksutavat boteista toistaiseksi puuttuvat.

Miksi botit houkuttavat?

Yksi osa bottien viehätyksestä on pikaviestinnän henkilökohtaisuudessa: käyttäjäkokemus on keskusteleva ja palautteeseen reagoidaan. Asiakas voi pitää yhteyttä ajasta ja paikasta riippumatta. Yritys voi botin avulla tavoittaa asiakkaansa ilman erikseen ladattavaa sovellusta: bottien harteille siirtyykin varmasti paljon aiemmin sovelluksilla toteutettuja palveluja.

Boteissa on nostetta myös siksi, että tekoälyn avulla kyetään entistä paremmin ymmärtämään luonnollista kieltä. Edistysaskeleet valavat uskoa siihen, että ennen pitkää älykäs botti muokkaa toimintojaan dynaamisesti opittuaan tuntemaan käyttäjää.

Oppimisen kautta kuluttajalla on lupa odottaa myös entistä paremmin räätälöityä palvelua. Bottien palveluissa voi olla myös eri tasoja: tavanomaisimmat asiakaspalvelukyselyt saattavat hoitua täysin automatisoidusti, mutta vaativimmissa tehtävissä botin vastauksista vastaa oikea asiakaspalvelija.

Bottien maihinnousu pohjustaa muutoksia hakupalveluihin

Käytännössä monet botit ovat vasta kehityspolkunsa alussa ja parhaat palvelut vielä näkemättä. Microsoft onnistui jo herättämään negatiivista huomiota omalla Tay-botillaan, jonka trollaavat käyttäjät saivat lausumaan Twitterissä paljon painokelvottomia.

Ennen pitkää boteilta on lupa odottaa integraatiota esimerkiksi markkinoinnin automaation työkaluihin. Asiakasdataan perustuvan profiloinnin pohjalta botti pystyy palvelemaan yksilöllisesti ja käyttäjän tarpeet huomioiden.

Myös tutut hakupalvelut muokkautuvat yhä enemmän tähän suuntaan. Microsoftin Cortana ja Applen Siri on jo esitelty maailmalle, ja Google rakentaa Google Now’n jatkajaksi Google assistant -avustajaa. Hakuavustaja ei perusta vastauksiaan enää yksittäisiin avainsanoihin, vaan vastaus ohjautuu entistä enemmän luonnollisella kielellä keskustelevaan suuntaan. Hakukoneesta tulee päivittäinen keskustelukumppani, joka tietää käyttäjästään lähes kaiken ja jota ilman on vaikea tulla toimeen.

Markkinoijalle bottien maihinnousu avaa uusia näkökulmia, joissa botteja kannattaa ainakin alkaa pohtia osana tulevaa palveluvalikoimaa. Vielä on kuitenkin näkemättä, kuinka Googlen kaltainen hakukonejätti nivoo esimerkiksi oman mainosjärjestelmänsä osaksi henkilökohtaisen avustajan elämää.

Haluatko tutustua botteihin? Eri alustoille koodattuja botteja on koottu muun muassa Botlist– ja Botpages-sivustoille. Kehittäjät voivat aloittaa ensimmäisen bottinsa kokoamisen esimerkiksi Facebookin tarjoamilla työkaluilla

Matti Niskanen

Matti Niskanen

Lisää aiheesta