Miila Peltonen

Dagmarin Client Group Director Miila Peltonen on innostava ja ennakkoluulottomasti uutta luova asiakkuusjohtaja, joka sparraa asiakkaita liiketoiminnan kasvattamisessa ja luotsaa suuriakin kokonaisuuksia maaliin rautaisella ammattitaidolla. Motto: esteet on luotu voitettaviksi!

 

 

1. TUTKI MUUTOKSET

Miila Peltonen, Client Director, Strategist: Ainahan markkinoinnin tavoitteena on tukea kasvua ja menestystä. Se vaatii systemaattista työtä nykytilanteen ymmärtämisessä ja valintaa keinoista, jotka valjastetaan edistämään kasvua. Päätösten tueksi tarvitaan paljon erilaista ymmärrystä omasta ja kilpailijoiden liiketoiminnasta, kilpailutilanteesta ja brändien positioista, kuluttajista ja omista asiakkaista. Tässä tiedolla johtamisessa Dagmarin asiakkaat ovatkin jo edenneet hyvin. Nyt tiedon arvo vielä korostuu päätöksenteon tukena.

Outi Hämäläinen, Client Director, Strategist: Tässä tilanteessa on kiinnostavaa se, että perinteisesti hitaammin muuttuvissa mittareissa on nyt saattanut tapahtua nopeampia muutoksia. Esimerkiksi lojaliteetin muutokset tässä ajassa ovat kiinnostavaa tutkailtavaa. Paljon on jo ollut pohdintaa siitä, ovatko vahvat brändit pystyneet pysymään turvallisina ja tärkeinä kuluttajille vai onko uuden kokeilu siirtänyt mielenkiintoa ja avoimuutta myös uusien vaihtoehtojen suuntaan?

Miila: Nyt on myös innovoitu paljon uutta. On mielenkiintoista nähdä, miten omat ja kilpailijoiden uudet palvelut ja tuotteet muuttavat kilpailukenttää jatkossa. Esimerkiksi miten nyt syntyneet, verkon yli tuotettavat palvelut muokkaavat markkinoita ja asiakkaiden käyttäytymistä ja toisaalta odotuksia yrityksiä kohtaan.

Ville Rekula, Customer Insight Director: Nyt jos koskaan asiakasymmärrys on nostettava keskiöön. Se on ratkaiseva tekijä elpymisessä ja uuden normaalin ymmärtämisessä. Jos ovensa avaaviin ravintoloihin meneminen arveluttaa ja tuntuu jopa riskin ottamiselta, on selvää, että arjen päätöksiämme ohjaavat nyt ihan eri asiat kuin vielä kolme kuukautta sitten. Jos kesäloman suunnittelu oli aikaisemmin vahvasti emootiovetoista, nyt loma saatetaan suunnitella puhtaasti ratiopäätöksillä. Pohditaan mikä on järkevää ja turvallista tässä tilanteessa. Näiden asioiden ymmärtäminen on nyt keskeistä, kun lähdetään suunnittelemaan tulevia toimenpiteitä. Korona on tuonut muutoksia kaikkien yritysten asiakkaiden ajatteluun, ei vain niiden, joiden toiminta on ollut rajoitettua tai jopa pysähdyksissä.

Toisaalta tilanteet myös muuttuvat nopeasti. Yhteiskunnan avautuminen voi vaikuttaa nopeastikin ihmisten ajatteluun. Ainoa tapa ymmärtää muutoksia on niiden tutkiminen. Muuten joudutaan arvaamaan. Omille asiakassegmenteille olisikin syytä tehdä nyt “koronaläpivalaisu”, jotta ymmärretään keskeisimmät muutokset ja tiedetään, mitä ja miten meidän tulisi nyt kommunikoida ja mitä seurataan jatkossa.

Miila: Parhaillaan syntyy todella useasta lähteestä havaintoja. Haasteena on tulkita niistä olennaiset muutokset ja ymmärtää, mikä on tärkeää omalle toiminnalle jatkossa. Parhaiten menestyy, kun ei ala heti kiireesti reagoida ensimmäiseen havaintoon, vaan kerää systemaattisesti havaintoja yhteen.

Mielenkiinnolla olen kuunnellut useammankin julkisen keskustelun yhteydessä esimerkiksi Kotipizzan tiimiä, joka on kertonut, kuinka he perustivat samantien senioritiimin tekemään nopeaa skenaariotyötä distruption ympärillä.

Ilkka Keskiväli, Senior Data Scientist: Saatavilla on paljon avointa dataa ja näkymiä muista markkinoista, joista voimme ottaa oppeja. Maiden välillä on kuitenkin suuria eroja ihmisten ajattelussa. Esimerkiksi YouGovin Covid 19 -seurannan mukaan suomalaiset näyttäisivät olevan tällä hetkellä kaikkein vähiten huolissaan omasta sairastumisestaan. Tämä on hyvä uutinen elpymisen kannalta, mutta muut maat eivät silloin toimi meille hyvinä benchmarkeina.

 

Lähde; https://yougov.co.uk/topics/international/articles-reports/2020/03/17/fear-catching-covid-19


Heitämme pohdittavaksi poikkeustilan muutosmittariston. Miltä oman yrityksesi mittaristo näyttäisi? Juuri nyt voi seurata vaikkapa näitä: miten mielikuvat alan toimijoista kehittyvät, olemmeko elpymisvaiheessa, missä asennossa suhteessa kilpailijoihimme, miten olemme onnistuneet omien asiakkaidemme ja lojaliteetin suhteen, miten kuluttajat suhtautuvat palveluihimme nyt ja miten segmenttimme ovat mahdollisesti muuttuneet.

2. PIDÄ DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS KESKIÖSSÄ

Outi: Korona-ajasta on ollut se ”hyöty”, että se on pakottanut siirtämään resursseja digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen tai vähintäänkin sen määrittelyyn. Poikkeustila on auttanut monella toimialalla ymmärtämään, mitä digitaalinen asiakaskokemus omalla kohdalla tarkoittaa ja mitä asiakkaat siltä toivovat. Tästä on hyvä jatkaa eteenpäin.

Miila: Uskoisin, että viimeistään nyt jokainen toimija on kirkastamassa digistrategisia linjojaan. Nyt on tärkeää pitää kiinni poikkeusajassa tunnistetuista kehitystarpeista. Elpymisen aikana kun on vaarana palata vanhoihin toimintatapoihin ja pahimmillaan unohtaa saavutetut loikat. Toivottavasti tässä tilanteessa on kirkastunut myös digitaalisista asiakaskohtaamisista saadun datan oppi, jotta asiakaskokemuksen kehittäminen jatkuu ja vielä nopeutuu.

Ville: Nostan tässäkin kohtaa asiakasymmärrystä keskiöön. Asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta on tärkeää ymmärtää, mitkä ovat asiakkaiden kokemukset nyt ja millaisia odotuksia heillä on jatkossa. Poikkeustilanteessa annetaan todennäköisesti jonkin verran anteeksi, mutta jatkossa odotukset ovat entistä kovemmat.

Miila: Verkkokaupan puolella on puhuttu paljon siitä, kuinka ulkomaiset verkkokaupat luovat oletustason, jolla palvelun tulee toimia. Nyt myös kotimaiset toimijat ovat lisänneet kiriään. Se miten erilaiset toimialat tänä päivänä palvelevat verkossa on varmasti kehittynyt.

Outi: Totta, rima on joka tapauksessa nyt noussut. Passiiviset yritykset jäävät entistä pahemmin jälkeen.

Ilkka: Puhelinpalveluiden ollessa ruuhkautuneita digitaaliset asiakaspalvelumuodot ovat korostuneet. Chatit ja botit asiakaspalvelujen tukena ovat ottaneet paikkansa osana asiakaskokemusta. Digitaalista asiakaspalveludataa analysoimalla saadaan nopeasti paljon näkemystä siitä, millaista tietoa ja palvelua asiakkaat kaipaavat.

Digitaalisen asiakaskokemuksen osalta kannattaa pohtia, mikä on sellaista asiakaskokemusta, joka on syntynyt pakotettuna tähän hetkeen ja mikä sellaista, jolla on potentiaalia myös tulevaisuudessa. Mitä olemme oppineet uusista markkinointi- ja kanavakokeiluista? Onhan yrityksenne asiakaskokemuksen digistrategia ja kehityssuunnitelma päivitetty – ja yrityksessänne on yhteisesti sitouduttu siihen? Jos on, jatka entistä tiukempaa tahtia, jos ei, aloita välittömästi!

3. KETTERÄSTI ETEENPÄIN

Ilkka: Ketterä toimintamalli on oikeastaan nyt ainoa mahdollinen tapa edetä. Innovointi ja ketterä kehitystyö on erityisen tärkeää, kun halutaan luoda uutta liiketoimintaa ja palveluja asiakkaille. Poikkeusaikoina luodaan tulevaisuuden voittajat. Ne, jotka pystyvät toimimaan ketterästi eivätkä jähmety paikalleen, pärjäävät.

Outi: Niin, tämä poikkeustila on eräällä tavalla toiminut organisaatioiden ja toimintamallien happotestinä. Se on nostanut esiin aidosti ketterät ja asiakaslähtöiset organisaatiot. Ne ovat juuri niitä, jotka ovat jo toimineet ja luoneet uutta. Hyvänä oppina tästä on kaikille se, että ketteryys ja asiakaslähtöisyys ovat nyt osoittaneet voimansa ja niitä on mahdollista viedä yrityksissä eteenpäin isoin harppauksin. Ketteryys vaatii organisaatioilta uudenlaista resurssien ja osaamisten järjestelyä, jotta se oikeasti toimii ja tuottaa hyötyä.

Nyt kannattaa tarkistaa omat ketterät työtapamallit ja varmistaa resurssit tämänlaiselle työskentelylle. Varmista myös, että oma organisaatiosi ja kumppanisi kykenevät toimimaan ketterästi. Usein on hyvä ottaa oman ydintiimin ulkopuolinen asiantuntija valmentamaan tiimejä kohti uutta työtapaa.

Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää

 

Lue Näkemyksiä poikkeustilassa -sarjan muut kirjoitukset:

Miten brändin pitäisi puhua nuorille muuttuneen arjen keskellä?
Oma data, arvokkain ja nopein tietolähteemme
Turbulenssi nostaa esiin tiedon arvon. Tutkiva ei hapuile.
Markkinointi post-korona. Miten tasoittaa tietä koronan jälkeiseen aikaan?
Mitä tehdä nyt, markkinoija? Asiakaskokemus ja bränditeot poikkeuksellisena aikana.