Krista Elopuro
1. Kuljemme kohti algoritmista markkinointia
Algoritmisessa markkinoinnissa algoritmit ohjaavat algoritmeja. Suunnittelevat ja toteuttavat automaattisesti toimenpiteitä, arvioivat tuloksia, poimivat opit ja optimoivat tekemistä. Tähän tasoon pääsy vaatii vielä vuosien kehitystyötä, mutta suunta on selvä. Operatiiviset toimenpiteet siirtyvät yhä enemmän algoritmien hoidettavaksi, tekoälyä ja teknologioita hyödynnetään yhä laajemmin ja ihmiset keskittyvät luoviin ratkaisuihin, uuden innovointiin ja vaativampiin suunnittelutehtäviin.
2. Markkinointi ajatellaan ja organisoidaan uudelleen
Markkinoinnin transformaatio vaatii laajoja uudistuksia. Kyse ei ole vain tekoälyteknologioista, datastrategioista ja sisältökehityksestä, vaan myös uudenlaisten kyvykkyyksien rakentamisesta, uusista toimintamalleista – jopa uudesta ajattelutavasta. Miten käännämme oman organisaatiomme ja kumppaniverkostomme kampanjavetoisuudesta jatkuvaan tekemiseen. Jossa jokainen asiakaskohtaaminen rakentaa brändiä vahvistavaa, vaikuttavaa ja yksilöllistä asiakaskokemusta. Mitä teknologioita tarvitaan, mihin data kertyy, miten uudistetaan sisäiset toimintamallit, mitä tekemistä ulkoistetaan, miten yhteistyötä tehdään. Kuinka tätä kaikkea hallinnoidaan ja johdetaan.
3. Asiakaskokemus ratkaisee
Markkinointi muuttuu yhä yksilöllisemmäksi asiakaskohtaamisten sarjaksi, josta muodostuu yksilöllinen asiakaskokemus. Mitä enemmän asiakas antaa itsestään digitaalista dataa, sitä enemmän hän voi vaikuttaa kokemukseensa. Ja myös vaatia vastinetta antamalleen datalle. Markkinoijan tehtävänä on pitää huoli siitä, että monikanavaiset kohtaamiset muodostavat yhtenäisen, brändiä vahvistavan kokemuksen. Koko tiimin on tunnettava brändin identiteetti, syvin olemus ja arvopohja. Kuinka brändi puhuu, kuuntelee, vastaa ja toimii mitä erilaisemmissa kohtaamisissa. Millaiset arvot ohjaavat päätöksiä ja tekoja.
4. Hyvä työntekijäkokemus on edellytys asiakaskokemuksen onnistumiseen
Kun asiakaskohtaamiset automatisoituvat ja asiointi tapahtuu suurelta osin verkossa, ihmiskohtaamisten merkitys kasvaa. Kohtaaminen voi tapahtua kasvokkain, puhelimitse, sähköpostitse tai vaikka chatin kautta. Asiakkaat odottavat, että kohtaaminen lunastaa markkinoinnin heille antamat lupaukset. Jos brändi lupaa helppoutta, tuoda arkeen luksusta tai antaa iloa elämään, sen tulee näkyä kaikissa kohtaamisissa. Lupausten lunastaminen vaatii paitsi tilannetajua ja brändiälyä, myös työhönsä motivoituneita, innostuneita ja hyvinvoivia tekijöitä. Paras työntekijäkokemus tasoittaa tietä parhaaseen asiakaskokemukseen.
5. Asiakasymmärrys, trendinenä, strateginen pelisilmä ja ketteryys
Kun data auttaa ymmärtämään syvemmin asiakkaan tarpeita, toiveita ja motiiveja, yritysten on helpompi katsoa maailmaa asiakkaan silmin. Mitkä trendit ja ajan ilmiöt puhuttelevat asiakasta? Miksi ne puhuttelevat? Millaisille palvelu- tai tuoteuudistuksille ne antavat ponnahduslaudan? Menestys odottaa niitä yrityksiä, joilla on asiakasymmärrystä, trendinenää, rohkeutta muokata strategiaa vauhdilla sekä kulttuuria kokeiluihin ja epäonnistumisista innostumiseen.
6. Direct-to-consumer kasvaa.
Direct-to-consumer-brändit (DTC) haastavat perinteiset brändit ja kivijalkakaupat yhä useammassa kategoriassa. Nämä nettinatiivibrändit käyvät asiakkaiden kanssa kauppaa digitaalisissa kanavissa ilman välikäsiä. Hyvä asiakastuntemus perustuu datan tehokkaaseen hyödyntämiseen. DTC-brändit keskittyvät yksilölliseen asiakaskokemukseen ja vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseen. Massamedioiden sijaan markkinointikanavina käytetään hakukoneita, somea, blogeja ja vaikuttajia. Uutena, kasvavana ilmiönä DTC-brändit perustavat omia kivijalkakauppoja, usein popupeina. Ne toimivat usein vain tuotteiden esittelypaikkoina – ostaminen ohjataan edelleen verkkoon. Perinteiset brändit ja kivijalkakaupat vastaavat DTC-brändien haasteeseen soveltamalla niiden parhaita toimintamalleja, esimerkiksi kokeilemalla omaa verkkokauppaa tai kehittämällä palvelevampia mobiilisovelluksia.