21.5.2015 | Uutisarkisto

Analyysien ymmärrys käytännön toimenpiteiksi hoitomallien avulla

Markkinoinnissa asiakkaiden hoitomallilla tarkoitetaan yhden tai useamman kohtaamisen ympärille rakennettua sarjaa kanavariippumattomia, hallittuja ja automatisoituja toimenpiteitä, joiden avulla pyritään tukemaan liiketoiminnan tavoitteita, kuten lisämyyntiä, haluttua asiakaskokemusta tai asiakaspysyvyyttä. Käytännössä markkinoinnin hoitomallissa puhutaan siis yrityksen ja (potentiaalisen) asiakkaan välisistä kohtaamisista ja viestinnästä. Viestintää voi olla esimerkiksi sähköposti, personoituva verkkosivu tai toimenpidesuositus asiakaspalveluagentin työpöydällä.

Hoitomalli käynnistyy usein triggeröitynä muutoksessa asiakkaan käyttäytymisessä. Esimerkiksi tuotteen ostaminen, soitto asiakaspalveluun tai muutos asiointitiheydessä voi käynnistää viestinnän. Asiakas, jonka käyntitiheys harventuu, on vaarassa passivoitua. Silloin tarvitaan sisältöjä, joiden avulla hiipuvaa asiakasta voidaan houkutella tihentämään asiointiaan. Houkuttelevien sisältöjen lisäksi on suunniteltava missä ja milloin asiakkaan halutaan kohtaavan sisältöjä.

Suunnittelussa tulee muistaa, että kuluttaja ei ajattele digitaalisesti ja analogisesti, vaan kokemuksen täytyy ulottua yli kanava- ja mediarajojen. Tarvitaan siis ymmärrystä kuluttajakäyttäytymisestä. Sitä saadaan usein riittävästi jo oman asiakaskannan analyysistä tai strategisesta segmentoinnista. On myös mietittävä, mitä asiakas on ennen kohtaamistaan nähnyt ja kokenut, sekä mitkä ovat seuraavat hänen kohtaamansa asiat. Muita suunnittelussa huomioon otettavia asioita ovat muun muassa käytettävissä olevat teknologiat, asiakkaan ”stressitaso” kohtaamisessa ja tietenkin yrityksen omat tavoitteet.

Hoitomallin implementointi eri järjestelmiin ei ole aina täysin yksinkertaista. Usein tiedot ovat hajallaan eri järjestelmissä, eivätkä järjestelmät keskustele keskenään. Siksi onkin järkevintä aloittaa implementointi kohtaaminen kerrallaan. Näin kehityksestä tulee ketterää ja oppiminen nopeuttaa tulevien kohtaamisten rakentamista.

Juttusarjamme ensimmäisessä osassa esimerkkinä käytettiin profiloinnissa löytynyttä passivoituvaa ja poistumassa olevaa asiakasryhmää, jonka euromääräinen arvo aktiivisena on suuri. Hoitomallin ja dialogin käynnistyminen voidaan pohjata tähän löydökseen ja rakentaa esimerkiksi poistumaa ennakoiva ennustemalli. Näin toimimalla ehditään vielä vaikuttaa niihin asiakkaisiin, joilla on suurempi riski poistua, mutta jotka ovat yhä aktiivisia.

Hoitomallin voi käynnistää uudelle riskiryhmälle vaikka joka kuukausi, ja toimenpiteissä voidaan vahvistaa asiakkuutta korostamalla asiakasetuja, tarjoamalla uusia palveluita tai vaikka tarkistamalla asiakkaan tämän hetken tyytyväisyyden. Näitä toimenpiteitä voidaan tarjota eri kanavissa, joko in- tai outbound-kohtaamisissa. Vaihtelemalla tarjottavia asioita sekä ajoitusta löydetään parhaiten toimivia kokonaisuuksia ja voidaan siirtyä seuraavan kohtaamisen suunnitteluun ja optimointiin.

Jos haluat saada asiakasdatasta enemmän irti, kannattaa siis pohtia voidaanko joitain asiakaskohtaamisia parantaa automatisoitujen hoitomallien avulla.

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä: sakari.forslund@dagmar.fi
Datalähtöinen asiakkuuksien hoitaminen

Osa 1. Asiakaskannan profilointi – läpivalaisu nykytilaan
Osa 2. Asiakaspoistuman analyysi
Osa 3. Ristiinmyynnin analyysi

Sakari Forslund

Sakari Forslund

Lisää aiheesta