3.9.2015 | Uutisarkisto

Asiakasymmärrys apuna asiakkuuksien johtamisessa

Tyytymätön asiakas ei osta lisää

Etenkin kuluttajaliiketoiminnoissa oston jälkeiseen aikaan kiinnitetään usein suurta huomiota. Esimerkiksi palvelutapahtuman jälkeinen NPS-kysely (Net Promoter Score) on aktiivisessa käytössä myös meillä Suomessa. Mutta valitettavan harva yritys reagoi asiakastyytyväisyyskyselyiden vastausten perusteella. Samalla jää käyttämättä mahdollisuus hoitaa asiakas tyytyväiseksi ja saada arvokasta tietoa niin omien prosessien toimivuudesta kuin itse asiakkaasta.

NPS-kyselystä saatu vastaus on myös hyvä mahdollisuus viestinnän personointiin ja segmentointiin. Aika harva on asiakkaana halukas ostamaan yritykseltä lisää, mikäli on kokenut saaneensa huonoa palvelua tai pitää tuotteita heikkolaatuisina. Silti yritämme jatkuvasti tehdä lisä- ja ristiinmyyntiä tyytymättömille asiakkaille, vaikka voisimme yrittää kääntää heidät tyytyväisiksi. Asiakasta saattaa jopa ärsyttää suuresti se, että asiakastyytyväisyyskyselyyn annettua arvosanaa ei huomioida, vaan myyntiä jatketaan kuin mitään ei olisi tapahtunut.

Ymmärrystä voi kerryttää useista lähteistä

Asiakkaalta kysyminen ei ole ainoa tapa kasvattaa asiakasymmärrystä. Myös esimerkiksi verkkosivuilta saatavaa dataa voidaan yhtä lailla hyödyntää mainonnan kohdentamisessa ja personoinnissa.  Re-targetointi ja personoituvat verkkosivut ovat arkipäivää useille suomalaisille B2C- ja B2B-yrityksille. Edistyneimmät yhdistävät verkkosivuilta saatavaa dataa jo suoraan CRM-järjestelmiinsä ja pystyvät näin analysoimaan ja hyödyntämään kertyvää dataa yhä monipuolisemmin.

Seurannasta reagointiin

Pelkkä asiakkaan kuuntelu ja datan kerääminen ei siis riitä, vaan asiakkuuksista saatava data on kyettävä muuttamaan toimenpiteiksi. Asiakkaamme ymmärtävät jo, että heistä kertyy dataa yrityksen käyttöön –  ja alkavat vaatia vastinetta kerätylle tiedolle. Tämä vastine voi olla paremmin kohdennettua ja ajoitettua mainontaa ja kiinnostavampia viestejä.
Haluatko kehittää asiakaskokemuksia ja tehdä lisämyyntiä? Ota yhteyttä sakari.forslund@dagmar.fi

Sakari Forslund

Sakari Forslund

Lisää aiheesta