21.1.2011 | Uutisarkisto

Huono myyjä voi vauhdittaa verkkokauppaa

Viime aikoina on julkistettu paljon verkkokauppatutkimuksia, jotka kertovat mistä ostetaan ja mitä ostetaan. Sen sijaan motiivit, joilla valitaan verkko- tai kivijalkakauppa, on jäänyt vähemmälle huomiolle. Palveluliiketoiminnan johtamiseen ja kehittämiseen työkaluja rakentava Seprima teki viime vuonna selvityksen, jossa kartoitettiin ostotavoissa tapahtuneita muutoksia. Toimitusjohtaja Jaana Komulaisen mukaan myynnin lisäämiseksi on tiedettävä oman ydinkohderyhmän palveluodotukset ja miten niihin vastataan – niin verkossa kuin kivijalkakaupassa.

Oston keskeyttämisen helppous

Sepriman Verkkokauppa ja Sosiaalisen median voima -tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran viime vuonna, ja se kertoi merkittävästä ostotapamuutoksesta, jota netti ruokkii.

Tutkimuksen mukaan neljännes verkkokaupassa asioivista ei halua henkilökohtaista palvelua myymälässäkään. Komulaisen mukaan tämä ”Osaan itse” ryhmä pitää merkitsevän tärkeänä asiana sitä, että verkossa he voivat keskeyttää ostotapahtuman milloin vain, joutumatta perustelemaan sitä myyjälle.

– Omassa rauhassa ostaminen ilman kasvojen menettämisen pelkoa on verkon kiistaton etu asiakkaalle, mutta haasteellinen taklattava verkkokauppiaalle, joka voi epähuomiossa ryhtyä hiomaan käyttöliittymää aivan loputtomiin, kun oleellisempaa olisi selvittää muut syyt keskeytymisen takana. Selkeiksi suunnitelluille itsepalvelumyymälöillle nämä asiakkaat ovat kultakaivos.

Hypistelijät, sparrattavat ja palveltavat

Suurimman ryhmän muodostaa ”Kysyn jos tarvitsen” -asiakkaat, joille ”hypistely” on tärkeää. He odottavat myyjältä lähinnä valppautta, kun kysymisen tarve tulee.

– Myyjä on heille selkeästi tukifunktio, mutta palautteen perusteelle tässä epäonnistutaan usein; myyjää ei enää löydykään pakollisten tervehdysfraasien jälkeen.

”Innosta minua” -ryhmässä on asiakkaita, jotka ovat innostuneita tuotteesta, ja odottavat myyjän olevan asiantuntija ja sparraaja; he myöntävät, että hyvä myyjä saa heidät helposti ostamaan.

”Saa palvella” -ryhmä arvostaa pienempiä myymälöitä. He myös kertovat arvostavansa hyvää henkilökohtaista asiakaspalvelua, jonka edellytyksenä on, että heidät tunnetaan aidosti.

Power to the people on toteutunut!

Ostotavan muutoksesta kertoo se, että 15 prosenttia verkossa ostajista käy kokeilemassa tuotetta myymälässä ja tilaa sen verkosta, usein edullisimmasta paikasta. Toisaalta 30 prosenttia kuluttajista vertailee hinnat verkossa ja käy ostamassa sen edullisimmasta myymälästä.

– Huonoon palveluun tympääntyneet asiakkaat  ovat sitä mieltä, että hyvin suunniteltu itsepalvelu tai verkkokauppa on mieluisampi vaihtoehto kuin seurustelu myyjän kanssa. Tästä kertoo myös se, että 30 prosenttia kaikesta vapaasta ostamiseen liittyvästä palautteesta liitttyi myyjien toimintaan, joka koettiin ahdistavaksi.

Ostamiseen suhtautuminen näyttää jakautuvan voimakkaasti kahtia: omassa rauhassa verkossa tai asiantuntevan myyjän kanssa seurustellen. Tämä tuottaa uusia paineita palvelumyynnin kehittämiselle.

– Myynnin lisäämiseksi pitäisi siis tunnistaa, millaisia ovat oman ydinkohderyhmän palveluodotukset, ja miten niihin vastataan kaikista kustannustehokkaimmin niin verkossa kuin kivijalassakin.

Verkossa sana on vapaa, ja sitä käytetään

Vain 30 prosenttia sanoo uskovansa, mitä yritykset sivuillaan itsestään ja tuotteistaan kertovat. Ostopäätös voi pyörähtää sosiaalisessa mediassa mihin vain.

– Lähes 60 prosenttia sanoo muuttaneensa mielipiteensä tuotteesta tai yrityksestä kielteiseksi käytyään tai seurattuaan keskustelua blogeissa tai muussa sosiaalisessa mediassa.  Samaan hengenvetoon todetaan, että puolessa tapauksista  vertaisryhmien suositus on saanut ostamaan.

Tutkimuksen toteutus: Kohteena verkossa tavaroita/tuotteita viimeisen 12 kuukauden aikana ostaneet 18-54-vuotiaat suomalaiset.
Kysely pohjustettiin 10 päiväkirjaluotaimella.
Varsinaiseen kyselyyn vastasi 760 verkosta tuotteita ostanutta asiakasta.

Dagmar

Dagmar

Lisää aiheesta