Tutki pelisääntöjen perusta
Sääntöjen rakentaminen kannattaa aloittaa perustaa tutkimalla. Millaisia haasteita ja lainalaisuuksia oma toimiala asettaa? Esimerkiksi metalliteollisuusyrityksen pelisäännöt näyttävät hyvin erilaisilta kuin kuluttajia palvelevan kaupanalan vastaavat. Säännöt eroavat myös yrityskulttuurin mukaan; avoin yrityskulttuuri mahdollistaa avoimemman suhtautumisen.
Pelisääntöjen laadintaan vaikuttavat myös henkilöstön koulutus, ikäjakauma sekä kulttuuri- ja uskontotaustat; länsimainen sallivuus ei välttämättä istu esimerkiksi Kiinan-konttoriin.
Yksi tärkeimmistä näkökulmista on internetin rooli yrityksen toiminnassa. Online-yritys, jonka pääasiallinen liiketoiminta on internetissä, voi jopa edellyttää työntekijöiltään sosiaalisen median käyttöä tai vähintään kannustaa siihen.
Hyvä esimerkki on Dellin säännöstö, jossa selvästi tiedostetaan sosiaalisen median hyödyt yritykselle ja innostetaan osallistumaan keskusteluun kuluttajien kanssa.
Lähes vastakkaisen esimerkin muodostavat Seattlen kaupungin sosiaalisen median pelisäännöt, joissa on hyvin tarkkaan määritelty, ketkä saavat osallistua kaupungin edustajina keskusteluihin. Säännöissä on menty jopa niin pitkälle, että jokainen kirjoitus pitää erikseen hyväksyttää kaupungin viestintäjohtajalla.
Mitä pelisäännöiltä odotetaan?
Selkeästi määritelty säännöstö on erinomainen työkalu, joka hälventää turhaa epätietoisuutta.
Työntekijät odottavat tietoa siitä, mitä palveluja on luvallista käyttää sekä missä palveluissa ja mistä aiheista henkilöstöllä on oikeus keskustella yrityksen nimissä. Tämä voi vaihdella selviin asiavirheisiin puuttumisesta proaktiiviseen kehitystyöhön online-yhteisön kanssa.
Lisäksi työntekijät odottavat selkeää määrittelyä tiedoista, joita saa jakaa sosiaalisen median palveluissa. Näin vältytään tilanteilta, joissa työntekijä vahingossa vuotaa tietoa, jonka yritysjohto on luokitellut jopa yrityssalaisuudeksi.
On myös erittäin tärkeää tehdä selväksi, kuinka työntekijän tulee toimia törmätessään ongelmatilanteisiin. Tällaisia voivat olla tuotteiden mustamaalaaminen, virheellisen tiedon levittäminen tai yrityksen tavaramerkkiä loukkaava materiaali. Tärkeintä on osata erottaa mielipiteisiin ja faktoihin perustuvat kirjoitukset toisistaan.
10 ohjetta sosiaalisen median pelisääntöjen laatijalle
1. Selkeys ja yksiselitteisyys. Tee säännöistä niin selvät, että jokainen ymmärtää ne taustastaan huolimatta.
2. Rehellisyys & avoimuus. Tätä osa-aluetta ei voi korostaa liikaa. Tee selväksi, että yritystä koskevista asioista kirjoitetaan aina omalla nimellä, ja kirjoittajan pitää tuoda ilmi, että edustaa yritystä. Anonyymillä kirjoittelulla on hyvin lyhyet jäljet, ja siitä jää aina kiinni.
3. Liikesalaisuuden ja yksityisyyden suojaaminen. Pidä huolta, että kallisarvoista tietoa ei pääse vuotamaan yrityksen ulkopuolelle. Muistuta työntekijöitä myös oman yksityisyyden suojaamisesta.
4. Vastuu omasta toiminnasta sosiaalisessa mediassa. Tee selväksi, että kukin vastaa omista kirjoituksistaan niin hyvässä kuin pahassa. Määrittele seuraukset sääntöjen rikkomisesta.
5. Muiden palveluiden käyttäjien ja kilpailijoiden kunnioittaminen. Kannusta kunnioittavaan käyttäytymiseen. Loanheittämisellä ja epäkunnioittavalla käytöksellä kukaan ei voita mitään.
6. Nopea reagointi virheisiin. Mikäli joku mokaa, hänen pitäisi olla ensimmäinen, joka puuttuu asiaan ja myöntää virheensä. Jos vahinko on jo tapahtunut, epäkohta täytyy korjata mahdollisimman nopeasti. Avoimuus auttaa myös näissä tilanteissa.
7. Riittävä harkinta. Kehota toimimaan maltillisesti tunteita kuohuttavaan kirjoitteluun törmätessä. Ei kannata reagoida liian nopeasti harkintakyvyn ollessa heikompana. Mikäli epäröi jonkin kirjoituksen lähettämistä, se kannattaa jättää tekemättä.
8. Tekijänoikeuksien kunnioittaminen. Korosta, että kaikessa sisällössä, joka sosiaaliseen mediaan laitetaan, tulee olla tekijänoikeusasiat kunnossa.
9. Kieliasu & kirjoitustyyli. Mitä virallisempi kirjoitus on, sitä suuremmalla syyllä kieliasun tulee olla moitteetonta. Kerro, että kirjoitusvirheet ja liiallinen huomiokeinojen käyttäminen ärsyttävät helposti. Kirjoitustyyli on myös syytä sopeuttaa palvelun mukaiseksi, jotta vastaanottaja tarttuu viestiin paremmin ja teksti sopii palvelun vallitsevaan tyyliin. Yrityksen nimissä viestiessä tyylin on kuitenkin syytä olla aina hieman palvelun tyyliä virallisempaa.
10. Kannustavuus. Älä laadi sääntöjä niin, että ne latistavat intoa osallistua sosiaaliseen mediaan. Päinvastoin, mikäli sosiaaliseen mediaan osallistuminen on yrityksellesi tai yhteisöllesi tärkeää, kannusta siihen.
Muistuta säännöistä aika ajoin ja päivitä niitä vastaamaan sosiaalisen median palvelujen kehittymistä.
Rohkeasti sosiaaliseen mediaan
Jos vielä harkitset sääntöjen tarpeellisuutta, muista, että työntekijöittesi lisäksi asiakkaasi liikkuvat sosiaalisessa mediassa. Ja yrityksestäsi ja sen tuotteista tai palveluista käydään siellä jo nyt keskustelua. Niinpä yrityksellesi on todennäköisesti enemmän haittaa työntekijöiden pääsyn estämisestä sosiaalisen median palveluihin kuin sen sallimisesta.
Mietityttääkö? Rakennetaan yhdessä ohjeet sinun organisaatiollesi! Ota yhteyttä: juho.koikkalainen(at)dagmar.fi