20.10.2015 | Uutisarkisto

Kisa on alkanut: mikä on yrityksenne digitaalisen asiakaskokemuksen strategia?

eMarketer on ennustanut, että vuoteen 2017 mennessä yli kolmannes koko maailman ihmisistä on älypuhelinten käyttäjiä. Tämä johtaa uudenlaiseen digitaalisen asiakkuuden nousuun, jossa kuluttajat preferoivat joko mobiilipalveluja tai muita virtuaalisia asiakaspalvelun muotoja. Tähän huutoon tulee pystyä vastaamaan.

Online- ja offline-maailmojen rajat hämärtyvät päivä päivältä enemmän uudenlaisten verkkoasioimismuotojen kautta pankkipalveluista kokonaisvaltaisiin ostoskokemuksiin asti. Jo nyt tuntuu täysin mahdottomalta ajatukselta palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla huomioimatta digitaalisia kanavia.

Digitaalisista kokemuksista on siis tulossa yhä vahvempia kokemuksia brändin ja asiakkaiden välille. Yritykset, jotka pystyvät määrittelemään oman maturiteettinsa digitalisaation suhteen ja tekemään sen mukaan pitkän aikavälin suunnitelmia, nappaavat paljon etumatkaa kilpailijoihinsa.

Kuinka digitaalisuuden maturiteettia voidaan määritellä?

Yksi tapa lähestyä asiaa on alkaa johtaa asiakkuuksia aidosti tiedolla. Digitaalisen asiakkuuden ja asiakaskokemuksen johtamisen strategia vaatii uudenlaista ajattelua siitä, miten digitaalisuus tuodaan jo olemassa oleviin asiakkuuksien hoitomalleihin. Digitaalisten työkalujen päälleliimaus markkinoinnin, myynnin tai asiakaspalvelun olemassaoleviin prosesseihin ei riitä. Johtamalla asiakkuuksia ja markkinointia tiedolla ja sisällyttämällä digitaalisen asiakkuuden strategian asiakkuuksien hoitomalleihin päästään lähemmäksi aidosti monikanavaista asiakaskokemusta.

Asiakkuuksien johtaminen asiakkuusmarkkinoinnin keinoin auttaa pysymään asiakkaiden mukana heidän matkallaan läpi ostoputken. Käytännössä tämä tehdään tarjoamalla heille ostoprosessin eri vaiheissa juuri siihen vaiheeseen relevanttia tietoa tuotteista ja palveluista. Parhaimmillaan se koetaan palveluksi, joka helpottaa asiakkaan elämää ja vauhdittaa yrityksen liiketoimintaa.

Tämä kaikki lähtee kohderyhmäymmärryksestä. Asiakkuusmarkkinointi on jatkuvaa suhteen rakentamista, jota tehdään relevanttien sisältöjen, kanavien ja viestien avulla.

Edellisessä bloggauksessani kerroin tarkemmin myös verkkopalvelun personoinnista sekä attribuutiomallinnuksesta, joilla asiakkuusmarkkinointia kannattaa entisestään tehostaa. Tehostamalla asiakkuusmarkkinointia teknologialla luodaan parhaimmillaan saumaton ja kitkaton digitaalinen asiakaskokemus, jossa asiakasta palvellaan markkinoinnin avulla, eikä hänen tarvitse väistellä esteradan lailla hänelle epärelevanttia informaatiota.

Kuten toimitusjohtajamme Tuula Kallio osuvasti kirjoitti M&M:n kolumnissaan: ”Rakastakaa asiakkaitanne niin paljon, että selvitätte, mikä on kullekin asiakassegmentille merkityksellistä. Ja rakentakaa kanavat, palvelumallit ja sisällöt liiketoimintanne kannalta kiinnostavimmille ryhmille. Johtakaa tällaista markkinointia tiedolla.”

Kiinnostuitko digitaalisen asiakaskokemuksen tehostamisesta? Ota yhteyttä: jenny.bjorklund@dagmar.fi

Lue myös seuraavat bloggauksemme:

Case: Tiedolla johdettu Karl Fazer

”Asiakasymmärrys apuna asiakkuuksien johtamisessa”, Sakari Forslund, Strategic Planner

”Dmexco 2015: Digitaalisen markkinoinnin kuusi tärkeintä trendiä.” Miikka Rahikainen, Digital Manager

Jenny Bjorklund

Jenny Bjorklund

Lisää aiheesta