9.4.2005 | Uutisarkisto

Lisää luottamusta – kasvata asiakasvirtaa sähköisiin palveluihin

Suomalaiset eivät ole järin innokkaita käyttämään nettikauppoja. Yhtenä suurena jarruna pidetään luottamuspulaa. Tampereen yliopisto, Helsingin yliopisto, Tampereen teknillisen yliopisto ja Vaasan yliopisto tutkivat yhteistyössä kuluttajien luottamuksen syntymistä sähköisiä palveluja kohtaan. Laadittu raportti antaa hyviä käytännön vinkkejä, miten tuntematonkin yritys voi lisätä luottamusta – ja sen myötä laulattaa laveammin sähköistä ovipumppuaan.

Tunnettuihin brandeihin luotetaan

Tähän asti kuluttajien on uskottu pelkäävän teknologisia riskejä. Niiden merkitys luottamuksen muodostumisessa näyttää kuitenkin olevan ajateltua vähäisempi.

Huomattavasti suurempi merkitys on palveluntarjoajan tunnettuudella ja hyvällä maineella. Tästä oivana esimerkkinä ovat Ellos ja Anttila, postimyynnistä tutut yritykset, jotka ovat onnistuneet siirtämään katalogeissa käytetyn ostotavan nettiin siten, että muutos on ollut kuluttajan silmissä riittävän pieni. Molemmat kuuluvat Suomen suurimpiin nettikauppoihin.

Hyödynnä tunnettua kolmatta osapuolta

Mikäli palveluntarjoaja ei ole kovin tunnettu tai luottamusta herättävä, tilannetta voi parantaa kolmannen osapuolen ”läsnäololla”. Sivuilla voidaan hyödyntää esimerkiksi tunnettua tiedontarjoajaa tai käyttää maksukanavana tunnettua pankkia. Pankkien tarjoamat linkkilistat sähköisiin kauppapaikkoihin koetaan luotettavammiksi kuin muiden sähköistä liiketoimintaa harjoittavien yrittäjien kauppapaikat.

Luottamusta palveluun ja sen tarjoajaan voidaan kasvattaa myös hyvällä referenssilistalla, joka sisältää vahvan positiivisen imagon omaavia tahoja, vaikkapa tietolähteinä. Ylipäänsä kuluttajaa kannattaa auttaa arvioimaan tarjotun tiedon luonnetta tuomalla käytetyt lähteet selkeästi esiin ja päivittämällä tietoja säännöllisesti.

Mainosta kotimaisuutta, vaikuta yhteisön kautta

Kotimaisuutta kannattaa korostaa: kotimaisiin sähköisiin palveluntarjoajiin luotetaan, sillä Suomen lakien koetaan suojaavan kuluttajaa ongelmallisissa tilanteissa. Asiaa voi tähdentää domain-nimellä: jo pelkkä .fi lisää luottamusta.

Myös sosiaalisella yhteisöllä on suuri merkitys luottamuksen muotoutumiseen. Erityisesti lähipiirin kokemuksia ja suosituksia kuunnellaan. Sosiaalista yhteisöä voidaan käyttää tietoisesti hyväksi. Esimerkiksi nettikirjakauppa Amazon.com kertoo kuluttajille mitä muuta toiset, samoja kirjoja ostaneet ostavat.

Teknologiset hienoudet ovat sivuseikka, pääasia että palvelu toimii. Turhat animaatiot ja pop up -mainokset voivat päinvastoin jopa ärsyttää kuluttajaa, ja vähentää sitä kautta luottamusta palveluntarjoajaa kohtaan. Liialliseen sähköiseen mainontaan suhtaudutaan kielteisesti. Esimerkiksi elintarvikekaupan käyttäjien mielestä mainosposti kerran kuussa riittää.

Perustele rekisteröityminen

Mahdollisen rekisteröitymisen tarkoitus kannattaa tuoda selvästi esille. Rekisteröitymisen näet pelätään johtavan roskapostien tai ei haluttujen mainosten lähettämiseen. Rekisteröityminen hyväksytään vain, jos sen osoitetaan selkeästi liittyvän tietoturvaan. Erityisen kriittisiä ovat yrittäjät ja sähköisten mediapalvelujen käyttäjät. Nettilehtien lukijat ilmoittavat rekisteröitymisen yhteydessä vääriä tietoja – ja yrittäjät jättävät rekisteröitymistä vaativat palvelut usein kokonaan käyttämättä.

Panosta avoimuuteen, selkeyteen ja palveluun

Nettipalvelun selkeyteen ja avoimuuteen kannattaa myös kiinnittää huomiota. Loogisesti etenevä palvelu lisää luottamusta. Tuotteista on syytä kertoa kaikki tiedot ja jos mahdollista, kuvan kera. Samoin palvelun kulku ja tuotteen toimitukseen liittyvät tiedot on hyvä kertoa avoimesti.

Asiakaspalvelu on sähköisissä välineissä aivan yhtä tärkeää kuin perinteisessä kaupassa. Yhteyshenkilöiden nimet ja kuvat olisi hyvä tuoda esiin. Tilausvahvistusta odotetaan nopeasti ja palautteeseen halutaan henkilökohtainen vastaus.

Palvelun räätälöintimahdollisuus luo mielikuvan välittämisestä. Esimerkiksi yrittäjät korostivat eri sovellusten valinnan merkitystä vaikkapa internetyhteyden mukaan.

Ole pätevä, hyväntahtoinen ja rehellinen

Markkinoinnin ja tietojärjestelmätieteiden puolella on viime vuosina tehty tutkimuksia, joissa on nostettu esiin kolme luottamukseen liittyvää käsitettä: pätevyys, hyväntahtoisuus ja rehellisyys. Pätevyys tarkoittaa kykyä tehdä sitä mitä on luvattu, esimerkiksi toimittaa tuotteet ajallaan. Hyväntahtoisuus on molempien osapuolten aitoa halua käyttäytyä yhteisen hyödyn mukaisesti, kun esimerkiksi annetaan toiselle hyödyllistä tietoa saamatta korvausta. Rehellisyys on vilpittömyyttä, uskottavuutta ja varmuutta teoissa ja puheissa; esimerkiksi oikean tiedon jakamista.

Luottamuksen merkitystä ja sisältöä on määritelty eri tavoin eri tieteenalojen piirissä. Sosiologit näkevät luottamuksen sosiaalisena rakenteena yhteiskunnassa, taloustieteilijöiden mielestä luottamus on taloudellisen valintamekanismin osa ja tietojärjestelmätieteilijöiden luottamustutkimus liittyy yleensä organisaatioiden väliseen vuorovaikutukseen. Filosofien mukaan luottamuksen syvin olemus on ihmisten halussa uskoa toisista hyvää.

Lähde:

Tiainen Tarja, Luomala Harri, Kurki Sami ja Mäkelä Kari (toim.), Luottamus sähköisissä palveluissa: kuluttajan ja palvelun tarjoajan vuorovaikutus (2004).

Dagmar

Dagmar

Lisää aiheesta