4.9.2012 | Uutisarkisto

Panostatko parhaisiin asiakkaisiin riittävästi ja tämän päivän keinoin?

Vanha tuttu AIDA natisee liitoksissaan, kun kuluttajat hyppäävätkin Awarenessista suoraan Actioniin tai Interestin herättääkin kaverin suosittelu eikä yrityksen mainonta. Actionin eli oston, rekisteröitymisen tai vaikkapa osallistumisen aikaansaamiseen tarvitaan yhä moninaisempia keinoja. Kohdennettu viestintä on yksi tehokkaimmista tavoista saada kuluttajan huomio.

Entä mitä tapahtuu oston jälkeen, kun asiakkuus syntyy? Millaista viestintää mahdollinen tuleva kantiksemme saa, mitä palveluita tai kontaktointikanavia tarjoamme? Tarjoammeko vuosia tuotteitamme ostaneelle jotain etuja tai mahdollisuuden kehittää palveluitamme? Onko nykyasiakkaidemme jatkuva Dialogi ja toistuva Aktivointi mietitty? Entäpä Analysointi, katsommeko vain peruutuspeiliin myyntidatasta tai asiakastyytyväisyystutkimuksesta vai onko meillä tietoa myös asiakkaidemme ostomotiiveista ja oston esteistä oman datan analysoinnin tai tutkimusten kautta?

Nykyasiakkaan pitäminen ON edullisinta

Yrityksen markkinointibudjetista valtaosa menee edelleen ostettuun mediaan. Sen mahdollisimman tehokas käyttö ja vaikuttavuuden mittaaminen tunnettuudesta myyntiin ja suositteluun on oleellisen tärkeää osata. Kekseliäs ansaittu media on must. Mutta millaisen osuuden markkinointibudjetistamme sijoitamme nykyasiakkaiden viestintään ja hyvään palveluun? Nykyasiakkaiden pitäminen on kuitenkin edullisinta ja heistä voi myös kasvaa suosittelijoita.

Asiakkuusstrategiassa tulisi määritellä asiakastavoitteet sekä mittarit, segmentit, tarjoomat ja palvelumallit niin uusille, nykyisille kuin passivoituvillekin asiakkaille. Nykyasiakkaisiin liittyviä strategisia tavoitteita voivat olla esimerkiksi asiakaspysyvyys tai asiakastyytyväisyyden parantaminen, operatiivisempia tavoitteita uusintaostot tai suosittelut. Tavoitteiden perusteella voidaan miettiä, mitkä olisivat parhaat asiakasdialogin ja -aktivoinnin keinot juuri meidän yrityksemme eri asiakassegmenteille: riittävätkö toimivat nettisivut ja hyvä palvelu myymälässä vai tarvitaanko kohdennettua viestintää ja asiakkaan säännöllistä aktivointia.

Monikanavainen nykykuluttaja toimii tämän päivän suuressa mediahälyssä harvoin systemaattisesti, mikä luo yrityksille jatkuvia tavoittamisen haasteita. Internetin asema tiedonhaun ja sosiaalisen yhteydenpidon kanavana on ylivoimainen, mutta ehkä hieman yllättäen tiedonhakukanavista kakkosena onkin suoramainonta noin neljänneksen osuudella. Noin kolmannes 15–69-vuotiaista kuluttajista on kiinnostunut saamaan tarjouksia ja etuja sähköpostiin. (TNS Atlas)

Suorasta Dialogiin, Aktivointiin ja Analysointiin

Yksittäisiä suora-, viraali- tai kisatoimenpiteitä, joissa kerätään asiakkaiden yhteystietoja ei pitäisi tehdä enää ollenkaan. Mielessä pitäisi olla heti, kuinka asiakkailta saatuja yhteystietoja ja markkinointilupia voidaan jatkohyödyntää systemaattisesti. Kerätyt asiakasrekisterit ovat arvokkaita vain, jos ne ovat ajan tasalla ja niihin on kerätty riittävät perustiedot eikä pelkkää sähköpostiosoitetta. Tällöin asiakasrekisteriä voidaan rikastuttaa esimerkiksi ostokäyttäytymisluokituksella ja asiakkaita voidaan segmentoida eri kriteereillä.

Kevyen asiakasohjelman tai -klubin rakentamiseen on monia tapoja. Kortteihin ja pisteiden keräämiseen on jo havaittavissa pientä väsymystä, joten uusia asiakasohjelmia rakennetaankin nyt sähköiseen maailmaan, jossa yhteystiedot kerätään ja viestintä tehdään sähköpostitse ja mobiililla. Tunnistautuminen asioidessa myymälässäkin käy vaikkapa nimitiedon tai mobiilisovelluksen avulla. Asiakasklubin jäsenetuihin voi kuulua tarjoukset ja kilpailut eikä erillisiä markkinointilupia tällöin kerätä.

Myös yrityksen Facebook-sivu on eräänlainen asiakasohjelma; fanit ovat yrityksestä kiinnostuneiden yhteisö, jonka kanssa voi käydä dialogia ja joille voi tarjota etuja. Tästä porukasta tosin saadaan vain ryhmätason profiilitietoa, kun taas asiakasklubiin liittyneistä kuluttajista saadaan paljon enemmän perustietoa ja asiointitietoakin.

Nykyasiakkaat odottavat saavansa itselleen relevanttia viestintää oikea-aikaisesti itse valitsemassaan kanavassa. Kaikille sama viestispämmi ei pitkälle kanna, vaan asiakas kieltää tällöin lähestymisen varsin nopeasti. Siksi segmenteittäin erilaistetut viestintä- ja hoitomallit ovat tärkeitä. Tuoteinfon ja tarjousten lisäksi asiakkaita halutaan yhä useammin osallistaa esimerkiksi kutsumalla kehittämään palveluita kyselytutkimuksilla, betatestauksilla tai crowdsourcingilla. Tällä on usein myös merkittävä sitouttava vaikutus: ”minua kuunnellaan, mielipiteeni on arvokas”. Nykyteknologian uudet ratkaisut kuten QR-koodi, mobiilikupongit, applikaatiot tai vanha kunnon tekstari 1- tai 2-suuntaisena ovat hyviä keinoja aktivoida ja tarjota etuja suoraan aina mukana kulkevaan asiakkaan kännykkään.

Riippuen yrityksen tavoitteista ja asiakasohjelman toteutustavasta asiakkaista saadaan erittäin arvokasta tietoa: eri segmenttien profiileista, ostokäyttäytymisestä ja millaisiin viesteihin eri asiakasryhmät reagoivat. Arvokkaalle asiakastiedolle on yrityksessä käyttöä niin palvelu- ja tuotekehityksessä, myynnissä, markkinoinnissa kuin monessa muussakin toiminnossa. Asiakastiedon analysoinnilla voidaan esimerkiksi päästä kiinni mahdollisiin oston esteisiin tai tunnistetaan parhaita keinoja aktivoida asiakkaita uusintaostoihin.

Jos haluat pitää nykyasiakkaasi, löytää keinoja sitouttaa heitä, viestiä heille kohdennetusti tai saada arvokasta asiakastietoa hyödynnettäväksi monipuolisesti organisaatiossa, kannattaa käyttää hetki nykyisten asiakkaiden Dialogin, Aktivoinnin ja Analysoinnin miettimiseen.
Kaipaatko kokenutta sparraajaa asiakkuusmarkkinointisi kehittämiseen? Ota yhteyttä Strategy Planner satu.puumala(at)dagmar.fi

Satu siirtyi kesällä 2012 vahvistamaan Dagmarin asiakkuusmarkkinointiosaamista. Hän on toiminut aiemmin TeliaSoneran ja VR-yhtymän asiakkuusmarkkinoinnin kehittämistehtävissä. Sadulla on vankkaa kokemusta niin palvelukonseptien rakentamisesta ja markkina-analyyseistä kuin markkinointiviestinnän palveluiden ostamisesta.

Lue lisää aiheesta:

Pop Up Future Lab -valmennus Dagmarin asiakkaille

Räätälöityjä palvelukokemuksia verkossa, kiitos!

Vähittäiskaupat tarvitsevat kiireesti uuden palvelustrategian

Dagmar Marketing Dashboard – Uusi ratkaisu tehostamaan markkinoinnin tuloksellisuutta

Mobiili muuttaa ostoprosessia – halusimme tai emme. 6 ohjetta mobiilikuluttajan hurmaamiseen

NCC hyödyntää segmentointia rakentamisesta markkinointiin

Satu Puumala

Satu Puumala

Lisää aiheesta