Mitä sosiaalinen CRM tarkoittaa ja mitä hyötyä siitä on yrityksille?
Sosiaalisen median tarjoaman arvokkaan datan myötä myös CRM, eli asiakkuudenhallinta, on kehittynyt seuraavalle tasolle. Sosiaalinen CRM mahdollistaa aktiivisemman keskusteluyhteyden ja yhteistyön kuluttajien kanssa, toisin kuin pelkkään käyttäytymiseen ja transaktioihin pohjautuva perinteinen CRM. Sen avulla pääsee kurkistamaan kuluttajien maailmaan, ymmärtää paremmin heidän näkökulmiaan ja saa selville kulutuspäätöksiin vaikuttavat sosiaaliset verkostot.
Toiminnan tehostaminen on oleellinen osa Sosiaalista CRM:ää; sosiaalisen median yhteisöistä kerätty data auttaa yrityksiä tunnistamaan oman toimintansa keskeiset osa-alueet, joissa kuluttajat kaipaavat tukea tai joissa haluavat tulla osallistetuiksi. Se kertoo myös millä alueilla yritys voi automatisoida ja tehostaa toimintaansa sen vaikuttamatta asiakastyytyväisyyteen negatiivisesti. Samalla Sosiaalinen CRM auttaa markkinoinnin ja myynnin tehostamisessa ottaen huomioon kaikki yrityksen ja kuluttajien väliset kohtaamispisteet.
Data, datan analysointi ja siitä jalostettu tiedolla johtaminen on välttämätöntä, kun halutaan pysyä mukana tämän päivän jatkuvassa muutoksessa. Sosiaalinen CRM on ratkaisu, joka paitsi taltioi datan, myös jalostaa sen näkemykseksi, jonka avulla tulevaisuuden menestystä voidaan rakentaa.
Sosiaalinen CRM on asiakaskeskeisyyttä edellyttävä toimintalogiikka
Sosiaalinen CRM ei ole pelkästään teknologiaa, vaan aivan uudenlainenyrityksen johtotasolta lähtevä toimintalogiikka, joka vaatii perustavanlaatuisia muutoksia prosesseihin ja toimintatapoihin. Asiakaskeskeisyyden lisäksi Sosiaalinen CRM edellyttää yli toimintojen ja osastojen yltävää toimintalogiikkaa, jossa asiakkuuksia käsitellään kokonaisuuksina, ei siiloutuneina, osastokohtaisina osina. Jotta tämä onnistuisi, tarvitaan avointa viestintää yrityksen eri osastojen välillä sekä prosesseja, joissa eri osastojen vastuualueet on selkeästi määritelty. Sosiaalisen median tarjoaman datan analysoiminen edellyttää myös riittäviä teknologia-, osaamis- ja henkilöstöresursseja, jotta massiivinen määrä dataa pystytään jalostamaan arvokkaaksi näkemykseksi.
Yrityksen oma henkilöstö on tärkeä osa Sosiaalista CRM:ää, mikä edellyttää taitoa kuunnella kaikkia osapuolia, niin asiakkaita kuin omia ihmisiä. Suuri virhe Sosiaalisen CRM:n käyttöönotossa on pitää projektia pelkkänä teknologisena muutosprojektina. Onnistunut käyttöönotto edellyttää organisaatiokulttuurin muokkaamista asiakaskeskeiseksi ja siiloutuneiden toimintamallien poistamista, ennen kuin itse teknologia otetaan käyttöön.
Kiinnostuitko? Autamme kehittämään asiakkuuksienne johtamista jatkuvasti tulosten perusteella. Osa toimenpiteistä voidaan automatisoida rakentamalla esimerkiksi ostoihin perustuvia triggereitä. Kysy myös monipuolisista markkinointiteknologian palveluistamme sekä tuesta markkinoinnin suunnitelmallisessa johtamisessa. Lue lisää täältä: https://www.dagmar.fi/palvelut/liiketoiminnan-kehittaminen/asiakkuuksien-kehittaminen