26.3.2009 | Uutisarkisto

Taantuman kaatoon verkkosivustoa kehittämällä

Kuten kivijalkakaupassa, myös verkossa asiakkaan viihtyminen on ensiarvoisen tärkeää. Kun sivuston käytettävyys ja tarjottu käyttökokemus ovat kunnossa, asiakkaat viihtyvät ja virtuaalinen ovipumppu laulaa – eivätkä potentiaaliset ostajat eksy harhailemaan. Monelta markkinoijalta saattaa kuitenkin unohtua oman verkkosivuston toimivuuden varmistaminen ja vahvistaminen. Dagmarin Strategic Planner Jarkko Vepsäläinen antaa vinkkejä, kuinka asiakkaiden viihtymistä verkkosivuilla voidaan parantaa.

Asiakas on kuningas

Kuvittele olevasti kauppias, jonka hyllyt ovat täynnä piimää. Kauppasi perällä pimeimmällä hyllyllä on rasvatonta maitoa, mutta kukaan ei tahdo löytää sitä, ei edes myyjältä kysymällä. Mitä tekisit, jos saisit kuulla, että puolet kauppaasi saapuvista asiakkaista haluaisi ostaa rasvatonta maitoa?

Olipa verkkosivustosi jo olemassa tai olet suunnittelemassa uuden rakentamista, pysähdy selvittämään ja määrittelemään asiakkaittesi tarpeita. Palveleeko sivustosi asiakkaitasi parhaalla mahdollisella tavalla ja helpottaako se kaupantekoa, verkossa tai kivijalassa?
Yhä edelleen näkee valitettavan paljon sivustoja, jotka toimivat vain tuotekuvastoina heikkolaatuisilla kuvilla höystettynä. Tuotekuvaston vieminen verkkoon ei ole sinänsä huono asia, paitsi jos asiakkaasi ei tarvitse sitä tai suurin osa sivustolla kävijöistä etsii jotain muuta tietoa.

Arvioi verkkosivustoasi myös käytettävyyden ja käyttökokemuksen kautta. Määrittele käytettävyyden vaatimukset käyttäjien motiivien mukaan. Luo vaikka kuvitteelliset persoonat eri asiakastyypeistäsi. Arvioi myös kilpailijoiden verkkosivustot käytettävyyden näkökulmasta; mitä niissä on tehty mielestäsi oikein ja mitä väärin.

Monet käytettävyyden vaatimuksista voivat tuntua pieniltä asioilta, mutta niillä voi olla suuri vaikutus. Esimerkiksi verkkokaupan linkittäminen uudella käyttäjäkokemusta tukevalla tavalla voi tuoda yllättävän positiivisia vaikutuksia kaupankäyntiin.

Suunnittelun tässä vaiheessa on syytä haastatella käyttäjiä ja tehdä käyttäjätutkimuksia. Tärkeintä on päästä käyttökokemuksen alkulähteille; löytää asiakkaiden motiivit käyttää verkkosivustoa.

Tarkista konseptisi huolella

Kun verkkosivustolle saadaan asiakkaiden ja tavoitteiden mukaiset vaatimukset, on syytä käydä läpi tärkeimpien toimintojen polku aina sivustolle saapumisesta haluttuun maaliin. Maali voi olla esimerkiksi verkkokaupan ostotapahtuman jälkeinen sivu. Tämä on erittäin tehokas tapa löytää ongelmakohdat myös nykyisiltä verkkosivuilta.

Verkon erilaisten mahdollisuuksien avulla pystytään myös jälkimarkkinointia tehostamaan ja tekemään niin, että asiakas kokee sen palveluna, eikä esimerkiksi häiritsevänä mainontana tai roskaposteina.

Verkkosivuston arkkitehtuuria voidaan havainnollistaa rautalankamallien avulla. Näin on helpompi hahmottaa erilaiset toiminnot ja niiden suhteet toisiinsa. Visuaalisten esitysten luominen sivuston graafisesta ilmeestä auttaa havainnollistamaan käyttökokemuksen tasoa. Rautalankamallien, toimintopolkujen sekä visuaalisten esitysten arviointi käyttäjätestien ja läpikulkujen kautta antaa kuvan kokonaisuudesta.

Testien ja läpikulkujen tulosten perusteella rautalankamalleista ja poluista tehdään uusia versioita useita kertoja, niin kauan kunnes käytettävyyden ja käyttökokemuksen tehostaminen on saavuttanut asetetut tavoitteet.

Rautalankamallista lopulliseen muottiin

Pidä toiminnallisuus mielessä myös verkkosivuston tuotantovaiheessa. Teknisten ratkaisujen on tuettava tehtyjä suunnitelmia, sillä tänä päivänä käytettävyydestä ja käyttökokemuksesta ei ole varaa luopua. Jos joudut tilanteeseen, jossa on valittava teknisten ratkaisujen tai käytettävyyden välillä, vähennä mieluummin sivuston toiminnallisuutta kuin tingit käytettävyydestä.

Tuotannon yhteydessä tärkeään rooliin nousee myös sivuston kävijäseuranta. Kun käytät tehokasta sivustoseurantajärjestelmää, ei yksikään käyttäjän tekemä liike jää sinulta huomaamatta. Käyttäjien sivustolla liikkumista ja kiinnostuksen kohteita seuraamalla saat arvokasta tietoa myös strategiseen päätöksentekoon.

Työ on vasta alkamassa

Konsepti on kunnossa ja tuotanto on saatu päätökseen. Sivuston viimeisin arviointi ja testaus on tehty. Liiketoimintaa tukevat toiminnallisuudet ovat kunnossa, kävijäseuranta rullaa ja odottaa nälkäisenä käyttäjiä, sivustolla on siis edellytykset menestykseen. On aika julkistaa verkkosivusto maailmalle.

Päivitetyn sivuston julkaiseminen on aivan yhtä tärkeää kuin kokonaan uuden sivuston lanseeraus. Kerro rohkeasti kaikille, että uudet sivut ovat auki; näin sinulla on myös relevantti viesti lähestyä asiakkaitasi ja markkinoida samalla palvelujasi tai tuotteitasi.

Varmista, että sivustosi kautta voi antaa palautetta, sillä heti julkaisun jälkeen on jo aika ryhtyä pohtimaan uusia toiminnallisuuksia ja sivuston seuraavaa vaihetta. Internet ei pysähdy. Verkossa on oltava koko ajan hereillä, sillä uusia innovaatioita, ohjelmia ja keinoja saada viesti perille pulpahtelee pinnalle koko ajan. Vaiheittaisen uudistamisen avulla voit kohdistaa asiakkaittesi huomiota kulloinkin tärkeisiin osa-alueisiin.

Kun sivustosi on kunnossa ja käyttäjien toimenpiteet mitattavissa, saat lisää tehoa myös verkkomainontaan. Mittaustyökalujen avulla pystyt parhaimmillaan mittaamaan käyttäjän tietä erilaisista mainoksista aina esimerkiksi verkkokaupassa tehtyyn ostoon asti. Saat tietää missä asiakkaasi liikkuvat ja miten he reagoivat verkkomainontaasi tai käyttäytyvät sivuillasi.

Käytettävyyttä mitataan usein laadullisilla mittareilla, mutta ROI-mittareiden avulla siihen panostettujen eurojen tuottoja voidaan seurata myös määrällisesti. Käytettävyyden parantaminen verkkosivustolla tai verkkokaupassa voi lisätä myyntiä, vähentää huomattavasti käyttäjän tekemien virheiden määrää sivustolla tai esimerkiksi vähentää asiakaspalveluun saapuneiden valitusten aiheuttamaa työtaakkaa. Esimerkiksi näiden kriteerien avulla voidaan mitata verkkosivuston uudistamiseen tai päivittämiseen sijoitetulle rahalle saatua vastinetta.

Taantumaa taltutettaessa oikein valituista mittareista on paljon hyötyä. Mittaustulosten kautta rakennettu näkemys ja siitä johdettu strategia voittavat aina kilpailijoiden mutupäätökset.

Haluatko arvion, kuinka hyvin nykyinen verkkosivustosi palvelee asiakkaitasi sekä ehdotuksen sivustosi kehittämiseen? Ota yhteyttä jarkko.vepsalainen(at)dagmar.fi

Jarkko Vepsäläinen

Jarkko Vepsäläinen

Lisää aiheesta