Nyrkkisääntönä voi pitää sitä, että yrityksestäsi puhutaan, olitpa siitä tietoinen tai et. Teitä kehutaan, haukutaan, kritisoidaan ja suositellaan, ja jokainen näistä puheenvuoroista jää verkkoon muiden kuluttajien löydettäväksi ja luettavaksi.
Digitaalisessa maailmassa kuluttaja on kuningas: hänen ei enää tarvitse luottaa vain markkinoijan omaan viestiin, vaan hänellä on käytössään jopa tuhansia muiden kuluttajien mielipiteitä.
Kiinnostaako sinua, puhutaanko yrityksestäsi, tuotteistanne, palveluistanne tai kampanjoistanne verkossa? Jos kiinnostaa, tee pikatesti:
- Kokeile vaikka Googlen blogihakua oman yrityksenne tai tuotteidenne nimellä.
- Jos yrityksesi toimii b-to-b-alalla, voit tarkistaa puhutaanko teistä Kauppalehden keskustelupalstalla.
- Kuluttajien käymistä keskusteluista voit tehdä hakuja vaikkapa Suomi24:n palvelusta.
Nämä ovat vain muutamia paikkoja, joissa keskusteluja käydään. Kun luet ja seuraat mitä yrityksestäsi verkossa puhutaan, kannattaa mielessä pitää muutama asia.
Päätä, haluatko ryhtyä dialogiin
Verkossa olevat keskustelut ja blogit suorastaan tyrkyttävät yrityksille mahdollisuutta käydä dialogia sidosryhmiensä kanssa. Ne tarjoavat kaikille välittömän vastineoikeuden, mahdollisuuden reagoida. Ennemmin tai myöhemmin ihmiset odottavat myös yrityksien tulevan mukaan tähän keskusteluun.
Kukaan markkinoija ei voi ryhtyä dialogiin jokaisen verkossa toimivan aktiivisen kuluttajan kanssa, mutta jokaisen markkinoijan kannattaisi tietää, missä heistä keskustellaan ja ketkä tätä keskustelua käyvät.
Jos joku esimerkiksi haukkuu blogissaan yritystä, yrityksen edustaja voi vastata näihin haukkuihin. Kenen, miten ja millä äänensävyllä se tulisi tehdä, on jokaisen itse päätettävä. Kaikille dialogiin ryhtyminen ei syystä tai toisesta sovi, mutta tämäkin päätös tulee tehdä tietoisesti, faktoihin ja resursseihin perustuen.
Ymmärrä dialogin luonne
Jos haluat ryhtyä käymään asiakkaiden kanssa dialogia verkossa, on syytä muistaa, että dialogi edellyttää tasavertaisuutta. Sen tavoitteena ei saa olla toisten ihmisten pään kääntäminen.
Dialogi ei ole väittely, josta jompikumpi selviää voittajana. Sen lopputuloksena keskusteluun osallistuvat saavat paremman näkemyksen siitä, miten ja miksi toiset toimivat niin kuin toimivat – ja juuri tuota tietoa markkinoija tarvitsee entistä enemmän.
Kyse on mielipiteistä, ei faktoista
Kun lähdet lukemaan verkkokeskusteluja ja blogeja, muista, että yksittäinen kuluttaja tekee aina arvionsa yritysten kampanjatoimenpiteistä, tuotteista ja palveluista puutteellisten tietojen perusteella. Arviointiasteikot eivät ole kovin sofistikoituneita, lähinnä malliin pidän-en pidä, mauton-tyylikäs, toimiva-ei toimiva.
Älä koskaan mene sanomaan kuluttajalle nettikeskustelussa, että hän on väärässä. Voit tarkentaa, kysyä ja selittää, mutta muista, ettei hän ole väärässä.
Hänen keskusteluissa esille tuomansa mielipide ei välttämättä perustu faktoihin, mutta markkinoija ei saa edes olettaa, että kuluttajalla olisi velvollisuus tarkistaa faktoja. Voisi sanoa, että koska markkinoijat itse tarjoavat kuluttajille mielikuvia, kuluttajatkin operoivat keskusteluissaan mielikuvatasolla.
Tarjoa työkalut mielipiteen muodostukseen
Kuluttajat ovat verkossa aktiivisia. He etsivät tietoa ja korjaavat toistensa esittelemiä faktoja, mikäli kokevat ne vääriksi. Markkinoijan tulisi aina varmistaa, että aktiivisella kuluttajalla on mahdollisuus löytää verkosta työkalut mielipiteensä muodostamiseen. Onko verkkopalvelussanne riittävät tiedot? Löytääkö kuluttaja googlaamalla kaiken tarvittavan?
Jos kuluttajien käymä keskustelu on mielestänne vääränlaista, ja haluaisitte kuluttajan pääsevän toisenlaiseen lopputulokseen, varmistakaa ensin, että kuka tahansa löytää netistä taustatiedot, joiden pohjalta voi päätyä toisiin johtopäätöksiin.
Jos haluat hätkähdyttää, ole valmis reagoimaan
Markkinoinnissa pyritään yhä useammin löytämään erikoisratkaisuja, joiden avulla pystytään erottautumaan mediahälyn keskeltä. Jos kampanjan tavoitteena on hätkähdyttää, on markkinoijan oltava valmis siihen, että kuluttajat voivat reagoida voimakkaasti.
Maailmalla jotkut kampanjat ovat herättäneet vastalausemyrskyn, ja yrityksiin on tulvinut sähköposteja ja valituksia. Digitaalisessa maailmassa kuluttajien on helppo reagoida, ja yhä useampi tulee hyödyntämään tätä oikeuttaan. Asiaan kannattaa valmistautua myös meillä Suomessa.
Oletko samaa tai eri mieltä?
Nämä olivat minun mielipiteitäni ja näkemyksiäni. Jos olet koko asiasta tai jostain kohdasta eri mieltä, kerro se minulle. Näin voimme yhdessä muodostaa aivan toisenlaisen näkemyksen.