Kunkin organisaation osan vastuulla on usein viilata omaa prosessiaan yhä paremmaksi tai tehokkaammaksi: puhelinpalvelun toimivuus jonotuksen pituudesta palvelutasoon ja myyntiin, myymälän palvelu ja tuotteiden esillepano oven avauksesta sen sulkemiseen, nettisivujen toimivuus tiedonhausta ostamiseen, asiakas- ja markkinointiviestinnän tehokkuus. Eri toimintojen kehitystä mitataan esim. asiakastyytyväisyysmittauksella ja omalla datalla: kuinka nopeasti puheluihin vastataan, kuinka asiantuntevaa on palvelu myymälöissä, paljonko verkkosivuilla on kävijöitä, mikä on mielikuva hinta-/laatusuhteesta, mikä on sähköpostikirjeiden avausprosentti? Hyvä, jos laadun seuranta toiminnoittain on jatkuvaa, jotta nähdään kehitystrendejä ja toiminnan parantamisen paikkoja. Mutta mitkä näistä kaikista mitattavista asioista ovat merkityksellisimpiä asiakkaiden palvelukokemuksen näkökulmasta, tiedätkö?
Monikanavainen asiakas
Kun tarkastellaan omaa palvelua asiakkaan asiointipolun näkökulmasta, saatetaan löytää huomiotta jääneitä, asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä kehityskohteita. Digitaalisissa kanavissa asioimaan tottuneilla asiakkailla asiat ovat usein parhain päin: yrityksen löydettävyydestä on huolehdittu niin netissä kuin mobiilissa, verkkosivuilta löytyy haettu tieto ja ostaminen on helppoa, palautteen antaminen tai suosittelu kaverille käy kätevästi. Asiakkaat liikkuvat kuitenkin ristiin rastiin yrityksen eri kanavissa, myös nuoret. Vaikka tietoa etsittäisiin netistä, saatetaan silti käydä konttorissa lainaneuvotteluissa tai kysytään vakuutuskorvauksista puhelimitse. Suorakirje kotiin saattaa innostaa kauppaan tai kaupungilla ollessa yllättävä tarjous kännykkään johtaa heräteostoksille lähimpään myymälään.
Kriittiset kohtaamispisteet
Onkin hyödyllistä katsoa yrityksen toimintaa asiakkaan näkökulmasta ja tunnistaa asiakkaan kannalta kriittiset kohtaamispisteet, ne jotka eniten vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen, asiakaskokemukseen ja suositteluhalukkuuteen. Miten eri kanavat tukevat toisiaan asiakkaan asiointipolun eri vaiheissa, miltä brändi näyttää ja tuntuu eri kohtaamispisteissä, miten yhdenmukaista on viestinnän sisältö yli kanavien, kuinka yhteydenpito pelaa ostojen välillä.
Hypätään siis asiakkaan housuihin, mietitään hetki millaisia ovat tyypillisesti keskeisten asiakasryhmiemme asiointipolut, tunnistetaan asiakkaan näkökulmasta tärkeimmät kohtaamispisteet eri vaiheissa, suunnitellaan kanavakohtaiset korjaustoimenpiteet ja hoidetaan ne kuntoon. Ja jotta homma pyörii tasokkaasti jatkossakin, luodaan asiakkaan kokeman laadun jatkuva seurantamalli.
Milloin aloitetaan? Ota yhteyttä satu.puumala(at)dagmar.fi