Digitaalinen liiketoiminta on karkeasti kategorisoituna kolmea asiaa: asiakaskokemusta, prosesseja sekä uusia ansaintalogiikoita. Ennen kaikkea digitaalisuus on kuitenkin muutosjohtamista. Mutta minkä pitää muuttua?
1. Verkkokauppa ei ole jakelutie, vaan palvelu
Digitaaliset kanavat toimivat usein jakelutienä digitaalisille tuotteille. Musiikki ja pelit siirtyvät kulutettavaksi bittivirtoja pitkin. Mutta verkkokauppa ei lähtökohtaisesti ole jakelutie, vaan palvelu. Palvelun tehtävä on tuottaa lisäarvoa käyttäjälleen – luoda uniikkia kilpailuetua yritykselle. Millä tavalla sinä palvelet digitaalisissa kanavissa asioivia asiakkaita?
2. Kehitä, testaa ja hyväksy puolivalmis
Me suomalaiset olemme hyviä insinöörejä. Olemme kuitenkin huonoja isäntiä, koska vaadimme aina valmista. Digitaalinen liiketoiminta ja digitaaliset palvelut ovat iteratiivisia, niin liiketoiminnan, teknologian kuin palvelumallien näkökulmasta. Valmiiksi rakentamalla saa palvelun, josta valmistuessaan aika on jo ajanut ohi. On aika kulttuurin, jossa lähdetään nopeasti liikkeelle, testataan, mitataan ja reagoidaan. Suurin jarru ei suinkaan ole teknisessä toteutuksessa, vaan liian vanhoissa ja kankeissa johtamismalleissa.
3. Poista organisaatiokitka
”Sitä saa, mitä mittaa.” Jos digitaalinen bisnes on numeroiden valossa pois joltain toiselta liiketoimintayksiköltä, digitaalisuus kaatuu organisaation sisäiseen henkien taistoon. Esimerkiksi ruoan verkkokaupan on arvioitu kannibalisoivan hypermarkettien bisnestä. Toisaalta, jos kuluttaja mieluummin valitsee asiointikokemuksekseen verkon, voi hyvällä mielellä haastaa ajatuksensa kysymällä kannattaako vanhoissa, joskin miljardien rakenteissa roikkua ikuisesti? Liiketoiminnan kilpailuetua pitää juuri hakea paremmasta kuluttajakokemuksesta ja toisaalla onnistua valjastamaan digitaalisuus prosessien kautta kilpailueduksi.
Vanhat rakenteet natisevat liitoksissaan. Tästä eteenpäin käydään monilla toimialoilla vääntö, kuka digitalisoi liiketoimintaansa kuluttajia eniten hyödyttävällä tavalla. Mikä on sinun kulmasi palvella ja tehdä bisnestä digitaalisesti? Jatketaan keskustelua!
*Jaana Kurkenoja, Kaupan liiton pääekonomisti (Kaupan liitto, verkkojulkaisu 5.8.2013)