30.4.2013 | Vanhat blogit

Social CRM – ”Sosiaalinen asiakkuudenhoito”

Word of Mouth leviää tänä päivänä verkossa salaman nopeasti. Kaverin suositusta tai varoitusta uskotaan paremmin kuin mainoskampanjaa. Ennen tuotteen tai palvelun ostoa googlataan käyttäjäarvioita verkosta – sen sijaan, että tutkittaisiin tuoteinfoa yrityksen sivuilla. Jos laite ei toimi, kysytään keskustelupalstalla vinkkejä – sen sijaan, että jonotettaisiin yrityksen asiakaspalvelunumeroon. Asiakkaat ovat vahvoja toimijoita ja toimivat yrityksestä riippumatta – suosittelevat, varoittavat, neuvovat muita tuotteen käyttäjiä. Miten yrityksen pitäisi hypätä mukaan vai pitäisikö?

Social CRM on laajimmillaan yrityksen asiakkuudenhoidon eri osa-alueiden toteuttamista sosiaalisesta ja samalla digitaalisesta näkökulmasta: tyytyväisille asiakkaille annetaan insentiivejä suositella tuotetta tai palvelua myös kaverille, omilla nettisivuilla annetaan asiakkaille mahdollisuus antaa käyttäjäarvioita, asiakaspalvelu on jalkautunut verkkoon sinne missä asiakkaat liikkuvat, mobiililla saa käyttöönsä ”heti-etuja”.

Kun perinteinen asiakkuudenhoito on perustunut ostamisen tai asiakkuuden iän perusteella annettaviin henkilökohtaisiin asiakasetuihin, perustuu sosiaalinen asiakkuudenhoito asiakkaan aktiivisuuden perusteella annettaviin etuihin, jotka voivat olla ryhmäkohtaisia ja palkitseminen voi olla myös statuspalkitsemista. Asiakas toimii samalla myös arvokkaana mediana, kun aktiivisuus näkyy myös kavereille esim. Facebookissa tai Foursquaressa. Perinteisen ja sosiaalisen asiakkuudenhoidon väliin jää kolmas hybridi vaihtoehto, jossa yrityksen verkkopalvelussa kirjautuneina olevat asiakkaat tekevät ”sosiaalisia toimenpiteitä” kuten suosittelevat tai jakavat ja saavat tästä rahanarvoista etua.

Tutustu Dagmarin ja ASML:n Social CRM-white paperiin ja mieti, miten ja missä määrin sinun yrityksesi voi vastata nykyasiakkaiden kasvavaan sosiaalisuuden ja digitaalisuuden vaatimuksiin. Autamme mielellämme pohdinnoissa ja viemme asiaa kanssasi käytäntöön!

Satu Puumala

Satu Puumala

Lisää aiheesta