Marianna Tupik
Verkkokauppojen brändilupauksen ja asiakaskokemuksen esilletuonti vaatii uusia ratkaisuja sekä responsiivista toimintatapaa, ei nojautumista vain mainontaan tai sähköpostimarkkinointiin. Kuinka verkkokauppasi pärjää asiakkaiden verratessa etuja ja palveluja kilpailijoihin? Verkkokaupan trendit -juttusarjan kolmannessa osassa Senior Digital Planner Marianna Tupik tarkastelee muutamaa osa-aluetta, jotka ovat nousemassa ratkaiseviksi e-commerce-toimijoille.
Logistiikka
Rima toimitusajan lyhyydelle nousee koko ajan. Esimerkiksi lontoolainen start-up Weezy lupaa toimittaa ruokaostokset kotiin jo 15 minuutissa.
Postin tuoreen verkkokauppatutkimuksen mukaan kuljetuksen hinta, reaaliaikaisesti seurattava lähetys ja nopeampi kuljetus ovat tärkeimmät tekijät verkko-ostamisen kasvussa. Selvitys kertoo, että korkeat kuljetuskustannukset ja tarkan toimitusajan arvioinnin vaikeus ovat suurimpia esteitä tilauksen loppuun viemiselle.
Hintaetu
Verkkokauppa-asiakkaat ovat sujut sen kanssa, että ostoskoria kasvatetaan, jotta saadaan ilmainen toimitus, lisäalennus tai lahja. Ratkaisevaa on kuitenkin se, kuinka houkutteleviksi nämä edut onnistutaan tekemään kerta toisensa jälkeen, ja kuinka nopeasti verkkokauppias kykenee reagoimaan kilpailijoiden vastatarjouksiin.
Markkinoilla, joissa Amazon on vakiintunut, 45 % ostajista aloittaa tuotehaun Amazonista ja ainoastaan yksi kymmenestä vierailee suoraan entuudestaan tunnetussa ja yksin toimivassa verkkokaupassa*. Nähtäväksi jää, kuinka Amazonin mahdollinen tulo Suomen markkinoille muuttaa suomalaisten tapaa perehtyä tuotteiden hintoihin ja ominaisuuksiin.
Uskottavuus
Feikkiarvostelut ovat iso huolenaihe maailmanlaajuisesti. Harvard Business Review’n mukaan niiden määrä on kasvanut voimakkaasti viime aikoina. Olemattomilla palautteilla on ikävä kyllä vaikutusta päätöksentekoon, sillä jopa 95 %* kuluttajista lukee niitä.
Vaikka verkkokaupalla olisi erinomainen maine, ostajat kaipaavat arvioita muilta asiakkailta uusien tuotteiden kohdalla. Vaate-alan jättiläinen ASOS heräsi myöhään ja otti tuotearvostelut käyttöönsä vasta viime kuussa. Tuotearvostelut eivät siis ole enää kriittisiä tekijöitä esimerkiksi ainoastaan kauneuden tai elektroniikan verkkokaupoissa.
Verkkokauppaostajien vaatimukset tulevat nousemaan entisestään. Samaan aikaan ostokynnys laskee, kun kaupan voi tehdä jo esim. videomainoksen kautta ja sosiaalisten kanavien puolella. Maksaminenkin helpottuu, kun monet retail-alan toimijat ovat investoimassa yksinkertaiseen yhden klikkauksen ”check-out” maksutapamalliin. Tulevaisuudessa verkkokaupasta ostaminen on silmänräpäyksen nopeaa, integroitunutta sekä hintavertailujen että kuljetusnopeuden määrittelemää. Tiheään tahtiin laajentuva tarjonta, kyky saada asiakkaita kokeilemaan uusia tuotteita ja valmius tarjota lisäpalveluja alkavat jo olla menestyvän verkkokaupan perusedellytyksiä.
Mitkä viisi asiaa kannattaa auditoida verkkokaupan käyttäjäkokemuksessa:
1. Sujuva ja nopea toimitus
Miten nopeasti verkkokauppasi saa tilaukset eteenpäin myynnin huippuaikoina? Oletko tutkinut asiaa? Kommunikoitko asiakkaalle mahdollisista viivästyksistä?
2. Edut kilpailijoihin nähden ja hintastrategia
Onko sinulla systemaattinen tapa tuoda tarjouksia esille? Mihin se perustuu ja oletko ottanut huomioon myös ulkopuoliset vaikutteet, kuten kilpailijoiden toimenpiteet, hintojen kehitys, tarjousten minimi- ja maksimitaso?
3. Asiakaspalautteet
Miten aktivoit tilaajia suositusten ja arvostelujen tekoon? Onko tämä tehty helpoksi ja automatisoitu?
4. Social proof
Käytkö keskustelua somekanavillasi asiakaspalautteista, ja kannustavatko somesisältösi jakamaan kokemuksia tuotteistasi?
5. Lisämyynti ja tuotevalikoiman uudistus
Inspiroiko verkkokauppasi toistuviin tilauksiin? Oletko hyödyntänyt personoinnin, konversio-optimoinnin ja A/B testauksen mahdollisuuksia? Kuinka korkea on verkkokauppasi kokeiluaste?
Kaipaatko vuodelle 2021 e-commerce-strategiaa, jolla menestyt? Ota yhteyttä, niin autamme sinua parantamaan verkkokauppasi reagointikykyä ja tilausten uusimisastetta: marianna.tupik@dagmar.fi
*Lähteet:
Inriver https://www.inriver.com/news/turning-browsers-into-buyers/
Harvard Business Review https://hbr.org/2020/11/how-fake-customer-reviews-do-and-dont-work
Econsultancy https://econsultancy.com/asos-has-finally-added-product-reviews-but-how-should-brands-handle-online-reviews/
Lue myös nämä:
Verkkokaupan trendit osa 1. Mistä asiakkaasi ostaa tuotteesi: Amazonilta, Googlesta, Facebookista vai omasta verkkokaupastasi?
Verkkokaupan trendit osa 2. Paranna asiakaskokemusta verkkokaupassa – 3 teknologiatrendiä