Kirjoittaja

Mikko Mantere

Mikko toimii Dagmarissa digitaalisen markkinoinnin asiantuntijana erikoisalanaan verkkokauppa ja tulospohjainen mainonta.


Verkkokaupan kasvaessa myös asiakkaitten mahdollisuudet palvelujen vertailuun lisääntyvät. Yksi verkkokauppojen tärkeimmistä kilpailu- ja erottuvuuskeinoista on saumaton asiakaskokemus. Teknologian avulla voidaan parantaa brändikokemusta verkkokaupan kanavissa – ja samalla vauhdittaa myyntiä. Verkkokaupan trendit -juttusarjan toisessa osassa Dagmarin Digital Strategist Mikko Mantere kirjoittaa ratkaisuista, joilla kehitetään verkko-ostajien asiakaskokemusta.

1. Tuotteet käsin kosketeltaviksi AR- & VR-ratkaisuilla

Jokainen verkkokaupasta joskus tilannut tietää tunteen, kun kauan odotettu tuote vihdoin saapuu ja osoittautuu täysin erilaiseksi kuin alun perin odotettiin. Kynnys ostaa uudelleen samasta verkkokaupasta nousee.

AR- ja VR-ratkaisuilla voidaan tuoda perinteisesti myymälässä tapahtuva tuotteiden tutkiminen ja testaaminen verkkokaupan puolelle. Alla muutama esimerkki, jotka allekirjoittanut on todennut omalla kohdallaan toimiviksi asiakaskokemuksen kannalta:

  • Ray-Banin verkkokaupassa asiakkaat voivat testata aurinkolaseja kasvoilleen päätelaitekameran ja AR-teknologian avulla. Löytämällä itselleen sopivat kehykset (ja ne, jotka eivät missään nimessä sovi) ostopäätös on helpompi tehdä.

  • Ikean verkkokaupan suunnitteluohjelmalla voi 3D-mallintaa ja sisustaa makuuhuoneensa Ikean tuotteilla. Samalla voi luoda ostoslistan tuotteista, jotka saa tilattua suoraan kotiin – ilman yhtäkään käyntiä myymälässä.

2. Chatbotit asiakaspalvelun ja myynnin tueksi

Digitalisoituneessa maailmassa lähes kaikki tieto on käden ulottuvilla ja löydettävissä hakukoneista muutamassa sekunnissa. Niinpä asiakkaat odottavat saavansa myös palvelua ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakaspalvelun automatisoinnin ja nopeuttamisen haasteeseen tuovat chatbotit toimivan ratkaisun.

Chatboteilla voidaan mm:

  • Tarjota asiakaspalvelua yleisimpiin ongelmiin ja kysymyksiin.
  • Tunnistaa ja kartoittaa asiakkaan tarpeita ja tarjota asiakkaalle sopivaa tuotetta tai palvelua.
  • Kerätä asiakaskokemuksesta tietoa.
  • Tarjota personoitua sisältöä tunnistetuille asiakkaille, esim. aikaisempien ostosten pohjalta tehdyt tuotesuositukset.
  • Ohjata monimutkaisemmissa palvelutarpeissa asiakas ”perinteiseen” asiakaspalveluun.

Asiakkaat eivät aina etsi tietoa ja apua pelkästään verkkokaupan omilta sivuilta. Sosiaalisen median kanavat, kuten Facebook, toimivat usein merkittävinä asiakaspalvelun kanavina. Automaatiota hyödyntäviä ratkaisuja on siis syytä hyödyntää myös verkkokaupan some-kanavissa.

3. Kattavat maksutavat, enemmän myyntiä

Jopa 50 % asiakkaista poistuu verkkokaupasta ostoskorivaiheessa, jos heidän suosimansa maksutapa ei ole käytettävissä . Suomessa suurin osa verkko-ostoksista maksetaan yhä verkkopankkimaksuna , mutta mobiililaitteilla tehtyjen ostosten kasvun myötä mobiilimaksamisen palvelut, kuten MobilePay, PayPal ja Apple Pay, ovat yleistyneet.

Mobiililaitteilla tehtyjen verkko-ostosten määrän voidaan ennustaa jatkavan kasvuaan. Verkkokauppiaiden on syytä tarjota mahdollisuus nopeaan ja vaivattomaan mobiilimaksamiseen tutun ja turvallisen verkkopankkimaksun ohella.
Muita kiinnostavia, asiakaskokemukseen vaikuttavia teknologiatrendejä ovat tekoäly ja äänihaku.

Lue lisää tekoälystä Dagmarin blogissa: Kuinka selviytyä tekoälyn aikakautena
Lue lisää äänihausta: Mitä äänihaulle kuuluu tänään? Entä huomenna?

Haluatko jutella verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamisesta? Lähetä sähköpostia, niin jutellaan lisää mikko.mantere@dagmar.fi

[1] https://www.europeanpaymentscouncil.eu/sites/default/files/inline-files/Payment%20Methods%20Report%202019%20-%20Innovations%20in%20the%20Way%20We%20Pay.pdf

[2] https://www.suomenpankki.fi/fi/Tilastot/maksuliiketilastot/tiedotehistoria/2020/maksuliiketilastot-2019_lahimaksu-suomalaisten-suosituin-maksutapa-kaupan-kassalla/

Lue myös:
Verkkokaupan trendit osa 1. Mistä asiakkaasi ostaa tuotteesi: Amazonilta, Googlesta, Facebookista vai omasta verkkokaupastasi?
Verkkokaupan trendit osa 3. Miten sitoutat hyppelehtivän verkkokauppa-asiakkaasi?