Kirjoittaja

Julia Isoniemi

Dagmar Storiesin Lead Strategist, intohimotyöläinen, entinen uutistoimittaja. Rakastaa strategisesti mietittyjä ja merkityksellisiä sisältöjä, jotka tavoittavat yleisönsä. Vapaa-ajalla hehkuttaa liiaksi talvipyöräilyn ja viileässä metsässä patikoimisen ihanuutta.

Dagmarin asiantuntijat ovat viljelleet blogikirjoituksiinsa helmiä, jotka oli syytä sukeltaa esiin yli 15:n kirjoituksen uumenista. Verkkokaupan asiakaskokemusta ovat tarkastelleet omasta näkökulmastaan niin tutkijat, markkinointistrategit, SEO-spesialistit kuin automaation erityisosaajat. Dagmarin sisältöyksikkö Storiesin Lead Strategist Julia Isoniemi poimi kirjoituksista parhaat vinkit verkkokaupan asiakaskokemuksen rakentamiseen.

Usein paras sisältö on jo tehty sisältö – se pitää vain löytää, hyödyntää ja jaella fiksusti uudelleen. Näin meilläkin: Dagmarin syväosaajat ovat kirjoittaneet blogipostauksia verkkokaupan asiakaskokemuksesta ponnistaen alkuinvestoinneista kohti asiakaspolun eri vaiheita aina oston jälkeiseen asiakaskokemukseen asti.

Asiakaskokemus taustoituksessa

Parhaan asiakaskokemuksen verkkokauppa rakennetaan asiakkaiden tarpeita ymmärtäen, alustavat Customer Insight Director Kirsi Laakso ja Digital Media Manager Outi Karppanen:

”Identifioi tarve, johon verkkokauppa vastaa ja tutki ilmiötä syvällisesti. Mihin asiakkaitten elämään liittyvään tarpeeseen verkkopalvelumme tuo ratkaisun?”

Verkkokaupan piilopotentiaalista voi paljastua yllättäviä asenteita, ehdottavat Digital Strategist Ilari Ahtola ja Consumer Insight Director Ville Rekula.

”Kuluttajapotentiaali kannattaa selvittää täsmätutkimuksella ennen investointeja lanseeraukseen tai laajennukseen. Kuinka moni voisi harkita verkkokaupan käyttämistä? Entä verkkokaupan piilopotentiaali: miten verkkokauppaa ei-harkitsevat perustelevat asennettaan?” he kysyisivät.

Asiakaskokemusta palvelevan alustan valinta lienee yksi mietityimpiä kysymyksiä juuri nyt. Digital Strategist Heikki Pieniniemi muistuttaa, että yrityksen on kriittistä pystyä tarjoamaan tuotteita siellä, missä kuluttajat ovat.

Verkkokaupan kovin kasvu tapahtuu nyt Amazonin ja Zalandon kaltaisilla markkinapaikoilla. Vauhtia kiihdyttävät Google ja Facebook. Tuleeko digitaalisilta markkinapaikoilta pois jääminen kalliimmaksi kuin niissä mukana oleminen?” Heikki kirjoittaa.

Asiakaskokemus ennen ostoksia

Kun verkkokauppa on jo paikoillaan, asiakaskokemuksen rakentamisessa hyvin olennainen tehtävä on helpottaa oikean tuotteen löytämistä:

”Kun asiakkaalla on vasta idea tuotteesta, on tärkeää ohjata hänet tuotekategoriasivulle, jossa hän voi rajata kattavaa valikoimaa mm. hinnan, värin, valmistajan, saatavuuden mukaan”, vinkkaa Dagmar Driven Head of SEO Henri Kangassalo.

Kun ollaan lähellä ostoa, asiakas etsii verkkokaupan tuotetta hakukoneesta tarkalla tuotenimellä tavoitteenaan löytää esimerkiksi nopeimmin saatavilla oleva.

”Kirjaa siis tuotteiden mallinimet tarkkaan, jotta pääset mukaan tähän tanssiin”, Kangasalo jatkaa.

Asiakaskokemus ostoksien aikana

Me kaikki odotamme juuri meille osoitettua kohtaamista brändin kanssa, muistuttaa Dagmar Driven Heini Nuutinen, joka konsultoi markkinointiteknologian ja datan käytössä.

Brändiverkkokaupan personointi kannattaa, minkä todistavat nämä Econsultancyn tilastot: 49 % kuluttajista osti tuotteen (jota he eivät aiemmin aikoneet ostaa) personoidun suosituksen vuoksi”, Heini kertoo.

Digital Strategist Mikko Mantere kirjoittaa puolestaan Verkkokaupan AR- ja VR-ratkaisuista asiakaskokemuksen tukena.

”Tee tuotteet käsin kosketeltaviksi. Verkkokaupassa AR- ja VR-ratkaisuilla voidaan tuoda myymälässä tapahtuva tuotteiden tutkiminen ja testaaminen verkkokaupan puolelle. Esimerkiksi Ikean verkkokaupan suunnitteluohjelmalla voi 3D-mallintaa ja sisustaa makuuhuoneensa Ikean tuotteilla”, Mikko vinkkaa.

Asiakkaat odottavat saavansa palvelua ajasta ja paikasta riippumatta, Mikko jatkaa.

Verkkokaupassa chatboteilla voidaan mm. tarjota asiakaspalvelua yleisimpiin ongelmiin ja kysymyksiin, kerätä asiakaskokemuksesta tietoa ja ohjata monimutkaisemmissa palvelutarpeissa asiakas ’perinteiseen’ asiakaspalveluun.”

Asiakaskokemus oston jälkeen

Asiakaskokemusta vahvistavista sisällöistä on Dagmarin blogissa kirjoitettu näin:

”Mieti, voisiko esimerkiksi verkkokaupassa ostoskorin hylänneelle tarjota sisältöä 2+1-mallilla: kaksi lojaliteettia vahvistavaa, asiakkaan oman elämän hetkiin osuvaa sisältöä (vauvanhoitovinkkejä lastentarvikkeita ostaneelle, kuten Babycenter) ja vain yksi taktinen ostokehotus (esim. alekoodi)”, kirjoittaa tämän koosteen tekijä, sisältöyksikkö Dagmar Storiesin Lead Strategist Julia Isoniemi.

Palautteiden merkitys asiakaskokemuksen auditoinnissa ja kehittämisessä on valtava, kirjoittaa puolestaan Senior Digital Planner Marianna Tupik.

”Auditoi verkkokauppasi käyttäjäkokemuksessa asiakaspalautteet ja Social Proof. Miten aktivoit tilaajia suositusten ja arvostelujen tekoon? Onko tämä tehty helpoksi ja automatisoitu?” Marianna kysyy.

”Käytkö keskustelua somekanavillasi asiakaspalautteista ja kannustavatko somesisältösi jakamaan kokemuksia tuotteistasi?”

Asiakaskokemus kannattaa asettaa verkkokaupassakin merkittäväksi tavoitteeksi jo pelkästään siksi, että asiakkaan palaaminen verkkokauppaan ei ole itsestäänselvyys:

 ”Verkkokaupan tunnettuus ei ole tae uudelleentilaamiselle. Pyri mm. inspiroimaan kuluttajia ja vastaamaan reaaliaikaisesti tarpeisiin. Verkkokauppaa ollaan valmiita vaihtamaan herkemmin kuin uskotkaan”, päättää Marianna Tupik vinkit verkkokaupan asiakaskokemukseen.

Kaipaatko apua verkkokaupan kehittämiseen? Ota yhteyttä, niin poimin sinulle parhaan asiantuntijan tarpeittesi mukaan: julia.isoniemi@dagmar.fi