Asiakaskokemus
Asiakaskokemus kuvailee sitä, miten asiakas kokee vuorovaikutuksen yrityksen tai brändin kanssa. Se kattaa kaikki kohtaamiset ja kokemukset, jotka asiakkaalla on yrityksen kanssa, alkaen ensimmäisestä kosketuksesta aina palveluiden käyttöön, tuen saamiseen ja mahdollisesti asiakassuhteen päättymiseen asti.
Asiakaskokemus voi sisältää esimerkiksi seuraavia elementtejä:
- Tuotteen tai palvelun laatu
- Asiakaspalvelun laatu
- Yrityksen verkkosivuston tai mobiilisovelluksen käytettävyys
- Yrityksen viestintä ja markkinointi
- Yrityksen imago ja maine
- Hinta ja hinta-laatusuhde
Asiakaskokemusta on tärkeää hoitaa ja kehittää, koska se vaikuttaa valtavasti asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen, suositteluihin ja yrityksen maineeseen. Hyvä asiakaskokemus voi johtaa suurempaan myyntiin tai asiointitiheyteen, parempaan asiakaspitoon ja suositusten kautta uusien asiakkaiden hankintaan. Huono asiakaskokemus puolestaan voi johtaa asiakkaan menettämiseen ja jopa negatiiviseen julkisuuteen.