Asiakaskokemuksesta kilpailuetua
Rakentuuko yrityksenne asiakaskokemus suunnitellusti vai sattumananvaraisesti?
Monessa organisaatiossa asiakaskokemus jää yksittäisten kohtaamisten, ihmisten ja hiljaisen tiedon varaan. Lopputuloksena asiakkaan kokema arvo vaihtelee, eikä tekemistä pystytä johtamaan johdonmukaisesti.
Samaan aikaan tiedetään, että jo pienikin parannus asiakaskokemuksessa vaikuttaa suoraan sitoutumiseen, suositteluun ja liiketoiminnan kasvuun.
Ongelma ei ole tahto, vaan systemaattisuuden puute. Asiakaskokemus tulisi aina rakentaa niin, että asiakas saa saman laadukkaan kokemuksen riippumatta siitä, kuka ja missä häntä palvellaan.
Mitä jos asiakaskokemus olisi yrityksesi kilpailuetu?
Autamme sinua rakentamaan asiakaskokemuksesta johdettavan kokonaisuuden, joka ei jää strategiaksi paperilla, vaan näkyy arjen tekemisessä ja tuloksissa.
Asiakaskokemuksen tulisi olla selkeästi määritelty ja yhdenmukainen. Organisaation täytyy tietää, miten asiakkuuksia johdetaan eri vaiheissa ja kehitystä pitää pystyä mittaamaan ja viemään eteenpäin järjestelmällisesti. Pohja on yhteisesti sovituissa toimintamalleissa.
Kun asiakaskokemus siirtyy suunnitelmista käytäntöön, se näkyy konkreettisesti asiakastyytyväisyydessä, sitoutumisessa ja liiketoiminnan kasvussa.
”paraskaan strategia ei paranna asiakaskokemusta yksinään.”
Sirpa Toljander, CX Director, DagmarMiten siis autamme käytännössä?
ASIAKKUUKSIEN HOITOMALLIT JA PELIKIRJA
Määrittelemme selkeät toimintamallit eri asiakasryhmille: kuka tekee, mitä tekee, milloin ja miten. Tämä tuo tekemiseen ennakoitavuutta ja varmistaa tasalaatuisen asiakaskokemuksen.
ASIAKASPOLUT JA KRIITTISET KOHTAAMISPISTEET
Kuvaamme asiakaspolun keskeiset vaiheet ja tunnistamme, missä hetkissä asiakaskokemus ratkaistaan, jotta panostukset kohdistuvat oikein.
MITTARISTO JA JOHTAMISEN MALLIT
Rakennamme asiakaskokemuksen mittarit ja johtamisen rakenteet, joiden avulla asiakaskokemusta voidaan seurata, kehittää ja johtaa systemaattisesti.
ASIAKASKOKEMUKSEN JALKAUTUS ARKEEN
Varmistamme, että mallit eivät jää suunnitelmiksi: koko organisaatio sitoutetaan ja toimintatavat viedään käytäntöön. Todellinen arvo syntyy vasta tästä vaiheesta.
”KEHITYSPROJEKTEISSAMME TARVITSEMME RINNALLE asiantuntevan ja luotettavan kumppanin, jonka kanssa saamme myös itsestämme enemmän irti. Dagmarista löytyi meille juuri tällainen kumppani.”
Reetta Mentu, Head of Customer Experience and Research, Suomalainen työ ryTUTUSTU TÖIHIMME
Miten varmistamme, että kyseessä ei ole pelkkä kehitysprojekti?
Tämä on täysin perusteltu huoli. Monessa organisaatiossa asiakaskokemusta kyllä kehitetään, mutta vaikutus jää epäselväksi. Tekeminen ei muutu arjessa, eikä sitä mitata.
Juuri siksi lähestymistapamme rakentuu systematiikan ja jalkautuksen varaan. Rakennamme asiakaskokemuksen konkreettisiksi toimintamalleiksi, joilla on omistajat, mittarit ja selkeä kytkös liiketoimintatavoitteisiin. Kun koko organisaatio toimii niiden mukaan, se näkyy suoraan asiakastyytyväisyydessä, sitoutumisessa ja tuloksissa.
”Asiakaskokemus muuttuu kilpailueduksi vasta silloin, kun se on kytketty tavoitteisiin, mittareihin ja arjen tekemiseen.”
Sirpa Toljander, CX Director, DagmarMistä kannattaa aloittaa?
Lähdetään siitä liikkeelle, missä olette nyt. Usein parhaat ideat syntyvät keskustelussa, ja jo yhdestä hyvästä tapaamisesta syntyy konkreettisia suuntia eteenpäin.
Otetaan yhdessä selvää, missä teidän asiakaskokemuksessanne on suurin potentiaali.