Töitämme 25.09.2026

Otava Oppiminen rakensi perustan asiakaskokemuksen tiedolla johtamiselle

Asiakaskokemuksen kehittäminen Markkinointiteknologiat Asiakaskokemus

Otava on kulkenut suomalaisten matkassa sukupolvien ajan: moni 1980-luvulla syntynyt muistaa koulutaipaleensa alusta Kultaisen Aapisen. Yli 130-vuotias, edelleen sataprosenttisesti suomalainen perheyritys painaa oppikirjansa Keuruulla, ja painettujen kirjojen rinnalla toimii Nova-oppimisalusta, jota kehitetään vaiheittain opettajilta ja kouluilta saadun palautteen perusteella vastaamaan suomalaisen luokkahuoneen arkea ja opetussuunnitelmia. Kuvasimme Otava Oppimiselle keskeiset asiakaspolut ja tärkeimmät sidosryhmät sekä määrittelimme mittariston asiakaspolun kriittisiin kohtaamisiin. Tuloksena syntyi yhteinen näkemys siitä, mitä asiakaspolulla tapahtuu, mitkä tekijät ja ketkä kokemukseen vaikuttavat ja miten sitä johdetaan tiedolla.

Otava Oppiminen oli määritellyt asiakaskokemusstrategiansa, asiakaslupauksensa ja asiakaskokemusvisionsa. Tavoitteena on yhtenäinen, mitattava ja asiakaskeskeinen toimintamalli, joka tukee opettajia ja oppijoita arjessa ja jossa asiakaskeskeisyys näkyy johdonmukaisesti kaikissa kohtaamisissa. Sitä ennen piti kuitenkin ymmärtää, mitä asiakaskohtaamisissa tarkalleen tapahtuu ja miten niihin voidaan vaikuttaa: miten eri asiakas- ja sidosryhmät etenevät polullaan, ketkä vaikuttavat päätöksentekoon ja miten asiakaskokemuksen onnistumista seurataan systemaattisesti.

Toteutimme kehityshankkeen yhteiskehittäen Otava Oppimisen asiantuntijoiden kanssa. Mallinsimme keskeiset asiakaspolut eri asiakasryhmille, tunnistimme ja kuvasimme tärkeimmät sidosryhmät ja rakensimme sidosryhmäkartan, joka avaa päätöksentekoa ja vaikuttamista. Lisäksi määrittelimme asiakaspolun eri vaiheiden tavoitteet ja loimme mittariston polun tärkeimpiin kohtaamisiin ja kriittisiin hetkiin.

Asiakaspolut mallinnettiin alkutiedoksi AI-avusteisesti niin, että kaikki olemassa oleva tutkimustieto ja data saatiin käyttöön niissä poluissa, joissa se oli mahdollista. Malleja tarkennettiin työpajoissa, joissa asiakasrajapinnassa työskentelevät toivat näkemyksensä asiakkaiden tarpeista, tavoitteista ja kipupisteistä. Polut kuvattiin sekä asiakkaan että Otava Oppimisen näkökulmasta koko asiakkuuden elinkaaren ajalta.

Polkutyökalu auttaa jäsentelemään ja jakamaan hiljaista tietoa

Asiakaspolut kuvaavat asiakkaan matkan tietoisuudesta harkintaan, käyttöönottoon, sitoutumiseen ja mahdollisiin lisähankintoihin. Jokaiselle vaiheelle tunnistettiin asiakkaan tavoitteet, odotukset, keskeiset kohtaamiset ja Otava Oppimisen rooli kokemuksen rakentajana.

Sidosryhmätyössä tunnistimme henkilöt ja tahot, jotka vaikuttavat oppimateriaalien valintaan, käyttöönottoon ja pitkäjänteiseen käyttöön. Sidosryhmäkuvaukset ja sidosryhmäkartta havainnollistavat koko oppimateriaalikenttää, Otava Oppimisen omia haasteita sekä ison kuvan kategoriahaasteita, joihin voidaan ja tulee vaikuttaa eri tavoin. Niiden avulla organisaatio ymmärtää paremmin eri toimijoiden tavoitteita, vaikutusvaltaa ja roolia asiakaskokemuksen muodostumisessa. Samalla työ jäsensi ja jakoi hiljaista tietoa: kun eri ihmiset toivat oman tietonsa yhteiseen näkymään, niiden summasta kirkastui selkeä näkemys, ja muut pääsivät oppimaan siitä.

Tärkeimmät kohtaamiset ja niissä suoriutuminen

Keskeisimpiin asiakaspolun kohtaamisiin määriteltiin tavoitteet ja mittarit, joiden avulla asiakaskokemusta seurataan ja johdetaan systemaattisesti. Fokus siirtyi yksittäisistä mittauksista koko asiakaspolun onnistumisen ymmärtämiseen.

Mittaristo on läpileikkaava ja poikkiorganisatorinen, ja siten aidosti asiakaskeskeinen. Mittarit on suunniteltu niin, että niitä seurataan jatkuvasti ja ne mahdollistavat tiedolla johtamisen: eri tekijöiden korrelaatioiden ja syy-seuraussuhteiden ymmärtämisen sekä kehitystrendin seuraamisen pidemmältä ajalta.

Työ loi Otava Oppimiselle yhteisen kielen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaspolut, sidosryhmäymmärrys ja mittaristo muodostavat perustan, jonka avulla asiakaskokemusta kehitetään johdonmukaisesti yli toimintojen ja seurataan, miten asiakaslupaukset toteutuvat asiakkuuden arjessa ja miten tärkeimmissä kohtaamispisteissä onnistutaan. Samalla organisaation ymmärrys omasta roolistaan asiakkaan onnistumisessa vahvistui.