Töitämme 03.06.2026

OP – Digitaalisen asiakkaaksi tulon kehittäminen yritysasiakkaille

Asiakaskokemuksen kehittäminen Asiakaskokemus Asiakasymmärrys

OP on Suomen tunnetuimpia ja luotetuimpia finanssialan toimijoita. OP palvelee laajaa joukkoa yritysasiakkaita: aloittavia yrittäjiä, pk-yrityksiä ja kasvavia yrityksiä, joille pankkikumppanin valinta on pitkävaikutteinen ja liiketoiminnallisesti merkittävä päätös. OP:n vahvuuksia ovat asiantunteva henkilökohtainen palvelu, laaja palveluvalikoima sekä vahva, luottamusta herättävä brändi.

Yritysasiakkaiden käyttäytyminen on viime vuosina muuttunut selvästi. Yhä useampi aloittaa asiointinsa digitaalisesti: hakee tietoa itsenäisesti, vertailee palveluja verkossa ja valmistelee päätöksiä ennen ensimmäistä yhteydenottoa.

OP tunnisti, kuinka keskeistä digitaalisen asiakkaaksi tulon polun sujuvuus on uusien asiakkaiden hankinnalle ja kasvulle. Sillä on suora vaikutus sekä asiakaskokemukseen että liiketoiminnan tuloksiin.

Vahva brändi, mutta epäselvä digipolku uusille yritysasiakkaille

Yhteistyön lähtökohtana oli tarve kehittää erityisesti uusien yritysasiakkaiden digitaalista asiakkaaksi tulon prosessia. Nykyisiä henkilöasiakkaita prosessi palveli jo hyvin, mutta uusien yritysasiakkaiden polku koettiin paikoin raskaaksi ja epäselväksi. Potentiaaliset yritysasiakkaat löysivät kyllä OP:n verkkosivuille, mutta siirtyminen kohti digitaalista asiointia tai yritysasiakkuuden avaamista ei aina edennyt sujuvasti.

Haasteet liittyivät erityisesti ei-kirjautuneiden käyttäjien palvelukokemukseen verkkosivustolla, asiakkaaksi tulon monivaiheisuuteen sekä epävarmuuteen siitä, mitä yritysasiakkuuden avaaminen käytännössä vaatii ja mitä prosessin aikana tapahtuu. Digitaalinen polku ei ohjannut asiakasta riittävän selkeästi eteenpäin eikä aina onnistunut vähentämään päätöksentekoon liittyvää epävarmuutta.

Toimintaympäristön ymmärtäminen ja syväanalyysi digitaalisesta asiakaskokemuksesta

Projektin alussa rakennettiin vahva, yhteinen ymmärrys sekä toimintaympäristöstä että OP:n oman digitaalisen asiakaskokemuksen nykytilasta. Teimme laajan kilpailijoiden digitaalisen asiakkaaksi tulon auditoinnin. Kävimme läpi keskeisten kilpailijoiden asiakaspolut aina mainonnasta ja liikenteen ohjauksesta verkkosivujen sisältöihin, viestikärkiin, palveluvalikoimaan ja hinnoittelun esitystapoihin asti. Auditointi auttoi hahmottamaan markkinan odotuksia, kilpailijoiden vahvuuksia sekä niitä kohtia, joissa OP:lla oli selkeitä mahdollisuuksia erottautua.

Kilpailija-analyysin rinnalla OP:n omille sivuille tehtiin syväanalyysi, jossa tarkasteltiin digitaalisia asiakaspolkuja nojaten moderneihin psykologian ja sivustokäyttäytymisen teorioihin. Analyysissä hyödynnettiin muun muassa käyttäjän päätöksentekoa, kognitiivista kuormitusta, luottamuksen muodostumista ja käyttäytymisen ohjautumista koskevia näkökulmia. Tavoitteena oli ymmärtää, miten sivuston sisältö, rakenne ja vuorovaikutteiset elementit vaikuttavat asiakkaan kokemukseen, epävarmuuteen ja etenemishalukkuuteen polun eri vaiheissa.

Ulkoisen toimintaympäristön tarkastelu ja OP:n omien sivujen syvällinen analyysi loi yhdessä vahvan faktapohjan kehitystyölle. Ne auttoivat tunnistamaan kohdat, joissa pienilläkin muutoksilla voidaan parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

“Sisältöjen pitää olla riittävän käytettäviä, eli saavutettavia ja helposti ymmärrettäviä. Mutta se ei yksin riitä, koska sisältöjen täytyy pystyä puhuttelemaan juuri niitä asioita, jotka ovat asiakkaalle tärkeitä. Siksi ratkaisevaa ei ole se, mitä organisaatio haluaa kertoa, vaan että asiakas tuntee tulevansa kuulluksi ja hän ymmärtää mitä pitää seuraavaksi tehdä. Kun sisällöt onnistuvat vähentämään epävarmuutta, myös asiakkaaksi tuleminen helpottuu”, kertoo Dagmarin Content Straregist Esa Töykkälä.

Tavoite: selkeä, ohjaava ja asiakkaalle vaivaton digitaalinen polku

Projektin tavoitteena oli rakentaa yritysasiakkaille digitaalinen asiakkaaksi tulon polku, joka tuntuu selkeältä, ennakoitavalta ja vaivattomalta ensimmäisestä kontaktista aina asiakkuuden avaamiseen asti.

Keskiössä olivat verkkosivuston sisältöjen selkeys ja löydettävyys sekä sujuva ohjaus vaiheesta toiseen ilman turhaa kitkaa. Samalla haluttiin vahvistaa luottamusta ja vähentää epävarmuutta – erityisesti niissä kohdissa, joissa valmistellaan yrityspäätöksiä ja arvioidaan vaihtoehtoja. Tavoitteena oli, että digitaalinen asiointi ei ole vain yksi vaihtoehto, vaan aidosti houkutteleva ja helppo tapa aloittaa yhteistyö OP:n kanssa.

Yhteiskehittäminen ja osaamisen siirto osana tekemistä

Projektissa haluttiin tietoisesti panostaa myös OP:n oman tiimin osaamisen ja valmiuksien nopeaan kehittämiseen. Siksi työ toteutettiin alusta alkaen yhteiskehittämisen työmallilla, jossa OP:n asiantuntijat osallistuivat aktiivisesti kaikkiin vaiheisiin. Asiakaspolkuja ei kuvattu vain valmiina lopputuloksina, vaan ne mallinnettiin, analysoitiin ja kehitettiin yhdessä.

“Loistava esimerkki siitä, että asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole vain CX-omistajan vastuulla. Asiakaspolun yksittäisiä vaiheita voidaan parantaa siellä, missä niitä tehdään – kun eri funktiot hyödyntävät asiakaslähtöisiä periaatteita ja työkaluja omassa tekemisessään. Tässä digitaalinen asiakkaaksi tulon polku toimii hyvänä esimerkkinä: se voi olla joko tehokas kasvun ajuri tai kriittinen pullonkaula koko asiakassuhteen käynnistymiselle”, toteaa Sirpa Toljander, Dagmarin CX Director.

Työpajojen ja analyysien aikana tunnistettiin asiakkaiden tavoitteet, tunteet, kipupisteet ja ratkaisevat kohtaamispisteet digitaalisella polulla. Samalla OP:n tiimi oppi käytännössä, miten digitaalisia asiakaspolkuja kuvataan sopivalla lentokorkeudella, miten polkujen sujuvuutta ja kitkaa arvioidaan sekä miten kehitystoimenpiteitä priorisoidaan asiakas- ja liiketoiminta-arvon näkökulmasta.

Yhteiskehittämisen ansiosta projektissa syntynyt tieto ja osaaminen siirtyivät aidosti OP:n tiimille. Projektin päättyessä OP:n asiantuntijoilla oli valmiudet mallintaa itsenäisesti digitaalisia asiakaspolkuja ja suunnitella niiden sujuvoittamiseen tähtääviä toimenpiteitä osana jatkuvaa kehitystyötä.

Perusta jatkuvalle kehittämiselle

Projektin tuloksena OP sai selkeän ja asiakaslähtöisen näkemyksen siitä, miten digitaalista asiakkaaksi tulon polkua kannattaa kehittää. Samalla luotiin vahva perusta jatkuvalle tekemiselle.

Digitaalinen asiakkaaksi tulo on alati kehittyvä kokonaisuus, jota OP:n tiimi pystyy nyt viemään eteenpäin muuttuvassa toimintaympäristössä itsenäisesti ja systemaattisesti.