Yhdessä rakennettu muutos, joka näkyy asiakastyytyväisyydessä – Näin Suomalaisen työn panostus jäsenkokemukseen nosti jäsentyytyväisyyttä 10 % vuodessa
Suomalainen työ ry vahvistaa suomalaisen työn arvostusta ja varmistaa, että kotimaisen työn vaikutus näkyy ja kuuluu. Yhdessä Dagmarin kanssa yhdistys päivitti asiakkuuksien hoitomallit eri jäsenryhmille. Tavoitteena oli luoda yhdenmukainen, laadukas ja johdonmukaisesti johdettu asiakaskokemus, joka kasvattaa jäsenkokemuksen arvoa ja nostaa jäsentyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä.
Suomalainen työ ry eli aiemmalta nimeltään Suomalaisen työn liitto, tunnetaan parhaiten Avainlippu-, Design from Finland- ja Yhteiskunnallinen Yritys -merkeistään. Yhdessä 9 500 jäsenorganisaation kanssa yhdistys kasvattaa suomalaisen työn arvostusta ja menestystä.
Hurjan jäsenkasvun myötä Suomalaisessa työssä nousi tarve kehittää asiakaskokemusta entistä systemaattisemmin. Ilman selkeitä toimintamalleja jäsenkokemus rakentuu helposti sattumanvaraisesti. Tavoitteena oli varmistaa, että jokainen jäsenyritys kokee saavansa konkreettista arvoa ja hyötyä jäsenyydestään – johdonmukaisesti ja laadukkaasti, riippumatta siitä, kuka organisaatiossa toimii asiakkaan kanssa.
Asiakkaiden hoitomallien yhteiskehittäminen
Asiakkuuksien hallinta ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat keskeisiä tekijöitä jäsenten sitoutumisessa ja toiminnan vaikuttavuuden tukemisessa. Strategisena tavoitteena oli vahvistaa jäsentyytyväisyyttä kehittämällä eri asiakasluokille selkeät ja resurssiviisaat hoitomallit.
Hoitomallit rakennettiin osallistavasti koko asiakasrajapinnan voimin. Työn tuloksena syntyi yhteinen asiakashoidon pelikirja, ja koko henkilöstö perehdytettiin toimintamalleihin yhteisessä koulutuksessa.
Asiakashoidon mallit eivät ole vain prosesseja, vaan yhteinen näkemys siitä, miten asiakas kohdataan ja miten häntä palvellaan asiakaspolun eri vaiheissa. Ne tuovat konkreettista selkeyttä arkeen: kuka tekee, mitä tekee, milloin ja millä tavoin. Samalla ne ovat lupaus asiakkaalle johdonmukaisesta, tasalaatuisesta ja arvostavasta palvelusta.
Kun aiempi hiljainen tieto ja yksittäiset toimintatavat koottiin yhteiseksi malliksi, jäsenkokemus muuttui ennakoitavaksi ja yhtenäiseksi. Myös henkilöstön arki keveni – selkeät pelisäännöt vapauttavat keskittymään olennaiseen: jäsenten auttamiseen ja heidän onnistumisensa tukemiseen.
Kumppanuus Dagmarin kanssa: 1+1 = 3
Hoitomallien rakentaminen haluttiin toteuttaa koko organisaation voimin, mutta rinnalle tarvittiin kumppani tuomaan menetelmällistä osaamista ja ulkopuolista näkökulmaa.
Dagmarin rooli oli toimia asiantuntevana kumppanina, joka toi projektiin tuoretta asiakasymmärrystä, rakenteellista selkeyttä ja näkemyksen vaikuttavasta asiakaskokemuksen johtamisesta.
Kehitystyön keskeiset tavoitteet olivat:
- rakentaa selkeät ja yhtenäiset asiakkuuksien hoitomallit
- tuottaa arjen työn tueksi konkreettinen ja käytännönläheinen pelikirja
- kuvata jäsenpolut ja kriittiset kohtaamispisteet
- määritellä asiakaskokemuksen mittarit sekä asiakkuuksien johtamisen vuosikello
”Meillä on Suomalaisessa työssä tapana tehdä kehitysprojekteja niin, että teemme paljon itse, mutta rinnalle tarvitsemme asiantuntevan ja luotettavan kumppanin, jonka kanssa saamme myös itsestämme enemmän irti. Dagmarista löytyi meille juuri tällainen kumppani. Dagmarin rautaisten ammattilaisten kanssa yhteistyö oli mutkatonta ja mukavaa. Koen, että haastavin hetki tällaisissa projekteissa on saada tehdyt suunnitelmat, powerpointit ja miroboardit, yhteisen kehitystyön päättymisen jälkeen elämään, eli suunnitelmat aidosti mukaan arkeen.”
Reetta Mentu, Head of Customer Experience and Research, Suomalainen työ ry
Dagmarin rautaisten ammattilaisten kanssa yhteistyö oli mutkatonta ja mukavaa.
Koen, että haastavin hetki tällaisissa projekteissa on saada tehdyt suunnitelmat, powerpointit ja miroboardit, yhteisen kehitystyön päättymisen jälkeen elämään, eli suunnitelmat aidosti mukaan arkeen.
Tulokset: NPS nousuun systemaattisella tekemisellä
Uusi toimintamalli näkyy jo konkreettisina tuloksina. Joulukuun 2025 mittauksessa Suomalaisen työn NPS nousi 41:stä 45:een, mikä tarkoittaa noin 10 prosentin parannusta vuodessa.
Yli 40:n NPS-taso on jo lähtökohtaisesti vahva, ja sen nostaminen edelleen edellyttää poikkeuksellisen johdonmukaista asiakastyötä sekä koko organisaation sitoutumista. Tulokset osoittavat, että hoitomallit eivät jääneet suunnitelmiksi, vaan siirtyivät aidosti osaksi arkea.
”NPS:n lähes 10 prosentin vuosikasvu on erinomainen osoitus siitä, että Suomalainen työ ry onnistui viemään hoitomallit aidosti osaksi arjen tekemistä. Suunnitteluvaihe antaa raamit, mutta todellinen vaikuttavuus syntyy vasta jalkautuksesta – siitä, että henkilöstö omaksuu uuden toimintamallin ja tekee siitä oman. Tässä projektissa Suomalaisen työn tiimi osoitti esimerkillistä sitoutumista: he kykenivät muuttamaan toimintatapoja nopeasti, yhtenäistämään palveluprosessia ja varmistamaan, että asiakas saa saman laadun jokaisessa kohtaamispisteessä. Tulokset kertovat, että muutos ei jäänyt suunnitelmaksi, vaan se näkyy konkreettisesti jäsenten kokemuksessa ja organisaation suorituskyvyssä”, Sirpa Toljander, CX Director
NPS on kansainvälisesti tunnistettu mittari, jonka vaihteluväli on –100:sta +100:aan – ja jo pienetkin muutokset ovat tyypillisesti hitaita saavuttaa, koska ne heijastavat koko organisaation toimintaa ja asiakaskokemuksen laatua.
Tulokset kertovat, että muutos ei jäänyt suunnitelmaksi, vaan se näkyy konkreettisesti jäsenten kokemuksessa ja organisaation suorituskyvyssä.
Sirpa Toljander, CX DirectorTutustu muihin aiheen töihimme
