BlogiSirpa Toljander 19.10.2026

Miksi CX:n ja UX:n rinnalle tarvitaan AIX?

Asiakaskokemuksen kehittäminen Asiakaskokemus Asiakasymmärrys Tekoäly Uudet teknologiat

Asiakaspoluilla ei enää liiku vain ihmisiä vaan myös heidän tekoälyavustajansa. Siksi pelkkä palvelun sujuvuus ei enää riitä. Nyt ratkaisevinta on se, kuinka hyvin yritys osaa rakentaa luottamusta sekä kontrollin ja turvallisuuden tunnetta tilanteissa, joissa tekoäly osallistuu kohtaamiseen. CX:n ja UX:n rinnalle tarvitaan uusi termi AIX eli AI Experience.

Yhä useampi asiakaskohtaaminen kulkee jo nyt tekoälyn kautta: asiakkaiden omissa agenteissa, hakukoneiden zero click -vastauksissa, chatboteissa, suosittelumoottoreissa, Copilot-ratkaisuissa ja tekoälyavusteisissa palveluissa.

Gartner arvioi, että vuoteen 2028 mennessä vähintään 70 prosenttia asiakkaista aloittaa asiakaspalvelupolkunsa keskustelevan tekoälyrajapinnan kautta ja että tekoälyavustajat alkavat toimia asiakkaan edustajina polulla.

Kun asiakaspolulla liikkuu tekoälyavustaja, asiakkaasi ei enää arvioi vain kohtaamisen sujuvuutta. Ratkaisevaa on, voiko hän luottaa siihen, mitä tekoäly ehdottaa. Siksi CX:n ja UX:n rinnalle tarvitaan AIX (AI Experience), eli kokemus siitä, miten tekoäly vaikuttaa asiakkaan päätöksiin, tunteisiin ja luottamukseen.

Miten tekoäly muuttaa asiakaskokemuksen johtamista?

McKinsey puhuu jo siirtymästä kohti next best experience -ajattelua, jossa tekoäly orkestroi asiakaskokemusta koko elinkaaren ajan ja pyrkii tarjoamaan oikean vuorovaikutuksen oikealle asiakkaalle oikeaan aikaan. Tekoäly ei siis ole enää vain teknologia asiakaspolun taustalla, vaan osa itse kokemusta.

CX vastaa edelleen siitä, millainen kokonaiskokemus tästä kaikesta syntyy. UX suunnittelee jatkossakin, miten ihminen kulkee palvelun läpi. AIX suunnittelee, miten ihminen keskustelee tai työskentelee tekoälyn kanssa.

Kolme tunnetta, jotka ratkaisevat tekoälykokemuksen onnistumisen

Asiakaskokemuksen johtaminen on aina ollut tunteiden johtamista, eikä tekoäly muuta sitä. Se muuttaa vain reitin: tunteet syntyvät nyt yhä useammin välillisesti, tekoälyn suodattamina. Siksi tekoälykokemuksessa kaikki palautuu lopulta kolmeen tunteeseen:

1. Luottamuksen tunne.
   Luottamus syntyy läpinäkyvyydestä. Forresterin mukaan kuluttajat suhtautuvat tekoälyyn edelleen varsin epäluuloisesti. McKinsey muistuttaa, ettei tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa onnistu pelkällä teknologian käyttöönotolla vaan rakentamalla luottamusta asiakkaiden suuntaan. Asiakkaan pitää tietää, miksi tekoäly suosittelee jotain, mihin dataan ehdotus perustuu, kuinka varma se on vastauksestaan ja milloin ihminen tulee mukaan.
2. Kontrollin tunne.
   Asiakkaalle pitää jäädä tunne, että hän päättää ja tekoäly auttaa. OECD muotoilee saman niin, että tekoälyn tulee vahvistaa ihmisen päätöksentekoa, ei korvata sitä. Huono kokemus syntyy, kun tekoäly tekee asiakkaan puolesta päätöksiä ilman, että hän voi vaikuttaa niihin. Sama koskee personointia. McKinseyn mukaan 71 prosenttia kuluttajista odottaa personoituja kokemuksia ja 76 prosenttia kuluttajista turhautuu, jos ei saa niitä. Toisaalta Deloitten mukaan asiakkaat haluavat personointia vain, jos siihen liittyy luottamus, läpinäkyvyys ja datan vastuullinen käyttö. Raja auttamisen ja säikäyttämisen välillä on siis muotoilupäätös, ei tekninen rajoite. Kaikkea, mikä on mahdollista, ei kannata tehdä.
3. Turvallisuuden tunne.
   Kohtaamisten muotoilu keskittyy usein siihen, että asiakas pääsee vaiheesta seuraavaan ja tehtävä tulee hoidettua. AIX:n pitää huomioida myös epävarmuus, kokemus oikeudenmukaisuudesta ja tunne siitä, ettei tekoäly käytä asiakkaan omia tietoja häntä vastaan. Nämä eivät näy klikkipoluissa, mutta ne näkyvät asiakaspysyvyydessä.
   

Yhteistä kaikille kolmelle on, ettei yksikään niistä ratkea mallia vaihtamalla tai promptia hiomalla. Ne ratkeavat muotoilemalla: päättämällä, mitä tekoäly kertoo, mitä se kysyy, missä kohtaa se pysähtyy ja milloin se luovuttaa ohjat ihmiselle. Juuri siksi asiakaspolkujen ja kohtaamisten muotoiluosaaminen ei vanhene tekoälyn myötä vaan muuttuu entistä arvokkaammaksi. Teknologia on jatkossa kaikilla sama ja yhä useamman saatavilla. Ero syntyy siitä, kuka osaa muotoilla kokemuksen sen ympärille.

Asiakaspolku 2.0: tekoäly saa oman vaiheensa

Asiakaspolkua on totuttu kuvaamaan ketjuna:
Awareness → Consideration → Purchase → Use → Loyalty.

Edelläkävijät lisäävät siihen jatkossa kaksi vaihetta, joissa tekoäly on näkyvässä roolissa:
Awareness → Consideration → AI Interaction → Purchase → AI-assisted Use → Loyalty.

Jokaisessa vaiheessa arvioidaan erikseen kolme asiaa: CX eli miltä tämä tuntuu, UX eli kuinka sujuvaa tämä on ja AIX eli voinko luottaa tähän, ymmärränkö miksi tekoäly ehdottaa juuri tätä ja säilyykö kontrolli minulla. Käytännössä jokaisen perinteisen asiakaspolkukysymyksen rinnalle tulee uusi AIX-kysymys.

Kokonaiskokemusta ei voi enää kehittää ilman tekoälykokemuksen suunnittelua

Asiakaskokemus on aina muodostunut sekä omista kanavista että kohtaamisista, joita yritys ei itse omista: jälleenmyyjistä, kumppaneista ja ulkoistetuista toiminnoista. Niin on jatkossakin. Uutta on se, että näiden rinnalle tulee vielä yksi johdettava kerros, tekoälyn välittämä asiakaskokemus. Se on mielestäni seuraava luonteva askel perinteisestä CX-ajattelusta kohti asiakaskokemusta, jossa tekoäly on kiinteä osa palvelua eikä sen päälle liimattu lisä.

Haluatko kehittää yrityksesi asiakaskokemusta? Ota yhteyttä!

Kirjoittaja

Sirpa Toljander

CX Director

sirpa.toljander@dagmar.fi

+358456450616

Sirpa on Dagmarin Customer Experience Director ja väitöskirjatutkija, joka uskoo, että parhaat liiketoiminnalliset tulokset syntyvät ymmärtämällä ihmisiä paremmin. Hän on erikoistunut asiakaskokemuksen kehittämiseen, osallistaviin menetelmiin ja muotoiluajatteluun sekä niiden hyödyntämiseen kasvun ja kannattavuuden vauhdittajina.
Sirpaa inspiroivat asiakkaiden, organisaatioiden ja teknologian kohtaamispisteet, joissa ihmislähtöinen suunnittelu, tekoäly ja tutkimukseen perustuva kehittäminen luovat uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle.