Töitämme 27.01.2026

Asiakaslähtöisyys osaksi arjen tekemistä – ABB Motion kehitti asiakaskeskeisiä toimintamalleja asiakaspolkujen avulla

Asiakaskokemuksen kehittäminen Strateginen konsultointi Asiakaskokemus Asiakasymmärrys

ABB Motion toteutti yhteistyössä Dagmarin kanssa asiakaskokemuksen kehittämisprojektin, jonka tavoitteena oli tuoda asiakaskeskeisyys vahvemmin osaksi organisaation arkea ja toimintamalleja. Projektissa mallinnettiin asiakaspolut kahdelle eri kohderyhmälle, tunnistettiin kehityskohteet ja skaalattiin hyviä käytäntöjä laajemmin eri asiakaspolkujen kohtaamisiin. Lisäksi määriteltiin asiakaskokemuksen mittaristo ja tavoitteet, jotka tukevat ABB Motionin liiketoimintaa ja asiakaslähtöistä kulttuuria myyntiyksikössä.

Asiakaspolkujen mallinnus ja yhteisen tahtotilan määrittäminen

Projektin alussa tunnistettiin kaksi keskeistä kohderyhmää, joille asiakaspolut mallinnettiin erikseen. Taustatyönä toteutettiin nykyasiakkaille kvalitatiiviset haastattelut, joiden avulla saatiin syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista, odotuksista ja kipupisteistä. Asiakaspolkujen mallinnuksessa hyödynnettiin laajasti ABB Motionin henkilöstön osaamista eri osastoilta, jotta saatiin kattava sisäinen näkökulma asiakaspolun eri vaiheisiin.

“Tavoitteenamme on parantaa asiakaskokemusta entistä paremmaksi ja kasvattaa henkilöstön työtyytyväisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä. Yhdessä Dagmarin kanssa saimme havainnollistettua koko henkilöstölle, mitä meidän eri prosesseissa tapahtuu ja miten meidän tulee hyviä toimintamalleja laajentaa eri toimintoihin. Päädyimme projektin aikana kehittämään aluksi kahta eri asiakaspolkua”, kertoo Ulla Ylänne, Customer Operations manager, ABB Motion.

Mallinnettujen asiakaspolkujen pohjalta tunnistettiin toimivia käytäntöjä, joita voitiin skaalata laajemmin eri asiakasryhmien kohtaamisiin. Projektin aikana järjestettiin osallistavia työpajoja, joissa henkilöstö oli mukana muotoilemassa ABB Motionin yhteistä tahtotilaa ja asiakaskeskeisiä pelisääntöjä. Nämä dokumentoitiin hoitomalleiksi, jotka ohjaavat asiakaspolun eri vaiheiden toteutusta ja varmistavat yhtenäisen asiakaskokemuksen. Johtoryhmän kanssa kirkastettiin strategisen tason tavoitteet ja tunnistettiin tärkeimmät KPI-mittarit, joiden avulla asiakaskokemuksen kehitystä voidaan seurata systemaattisesti eri asiakaspolun vaiheissa.

”Tässä projektissa oli ainutlaatuista ja poikkeuksellisen kiinnostavaa se, kuinka laajasti ja useaan otteeseen koko henkilöstöä osallistettiin. Se on organisaatiolle valtava ajallinen panostus, mutta myös välttämättömyys näin kompleksisessa toimintaympäristössä, jossa asiakkuuksien hallinta ja hoito ovat pirstaloituneita ja ketjut pitkiä. Osastojen välillä käydyt keskustelut olivat myös arvokkaita, niillä on valtavan suuri välillinen vaikutus.” Sirpa Toljander, CX Director, Dagmar.

Muutos vaiheittain – tiekartta kohti yhteistä tahtotilaa

Lopulliseen asiakaskokemuksen tahtotilaan on vielä matkaa, siksi projektissa rakennettiin vaiheistettu tiekartta, joka ohjaa kehitystyötä hallitusti eteenpäin. Tiekartassa määriteltiin, mitä asioita kehitetään missäkin vaiheessa, jotta muutos voidaan viedä läpi organisaatiossa siten, että henkilöstö sitoutuu eikä muutos ole kerrallaan liian suuri. Muutos sisältää sekä järjestelmien käyttöönottoa että kulttuurisia muutoksia, prosessien uudistamista ja uusien toimintamallien jalkauttamista. Näin mahdollistetaan myös monipuolisempi ja tarkempi asiakaskokemuksen mittaaminen eri tasoilla.

”On ollut mukava havaita, miten organisaation ymmärrys ja arvostus eri toimintojen tekemistä kohtaan on kasvanut. Samoin ajatus siitä, että asiakaskokemus on juuri niin hyvä, kuin meidän ‘heikoin lenkkimme’ on. Olemme ottaneet kaikki prosessit tarkastelun alle ja teemme tarvittaessa muutoksia. Matkamme jatkuu alun kartoituksen jälkeen kohti suunniteltua polkua askel kerrallaan.” Ulla Ylänne, Customer Operations Manager, ABB Motion.