Kaava on jokseenkin aina sama. Ihmiset kiihkoutuvat jostain aiheesta tai aiheen vierestä – syntyy kohu, joka leviää kulovalkean tavoin eskaloituen suoranaiseksi someraivoksi, jopa kohtuuttomuuksiin asti.
Somekohuilla on tapana kehittyä virka-ajan ulkopuolella, jolloin ne saavat usein velloa ja kasvaa rauhassa ennen kuin brändi ehtii reagoida niihin. Siksi myös iltaisin ja viikonloppuisin tarvitaan nettikeskustelujen jonkin asteista seuraamista ja reagointikykyä.
Somekohu yllätti, miten toimia?
Somekohusta on mahdollista selvitä. Kannattaa muistaa ainakin nämä:
1. Kohu ei häviä itsekseen. Pahoittele asiaa mahdollisimman pian ja rehellisesti. Lupaa tehdä asiasta täydellinen selvitys. Muista, että aito anteeksipyyntö sisältää ymmärryksen oman teon vaikutuksista muihin.
2. Valjasta kaikki liikenevät resurssit seuraamaan somekeskustelua ja palvelemaan mediaa. Seuraa myös omia kanaviasi, keskustelupalstoja ja hashtageja. Some-kuuntelupalvelusta voi olla hyötyä.
3. Reagoi kielteiseen palautteeseen ja huomioon suoraselkäisesti.
4. Tee sisäisesti selvitys tapahtuneesta.
5. Arvioi maksettu mainonta. Pitäisikö ainakin osa mainonnasta laittaa pauselle kohun ajaksi?
Voiko somekohusta olla hyötyä?
Mieti, onko tilanteessa myös toinen puoli. Netti on todennäköisesti täynnä brändiisi liittyvää keskustelua, Google-haut ovat nousseet ja aiheesi trendaa Twitterissä. Parhaassa tapauksessa somekohu voi näkyä hyvinä myyntilukuina. Wolt kertoi kasvattaneensa kohuviikolla myyntiään noin 30 prosenttia verrattuna edelliseen viikkoon. On mahdollista, että myös Veetin myynti on lähtenyt nousuun, kun brändi sai surullisen kuuluisan kohun myötä rutkasti lisää tunnettuutta.
Luo brändillesi koko markkinointiviestintää koskeva kriisiviestinnän strategia, jossa sosiaalinen media on vahvasti mukana. Minkä tason kohuun reagoidaan ja missä vaiheessa. Kuka tai ketkä reagoivat, miten ja minkä kanavien kautta. Keitä on syytä informoida, ja miten jälkihoito ja oppiminen toteutetaan.
Muistatko vielä nämä?
Justine Sacco, joulukuu 2013: http://www.nytimes.com/2015/02/15/magazine/how-one-stupid-tweet-ruined-justine-saccos-life.html?_r=0
Sini-musta- vai valko-kultainen mekko, helmikuu 2015: http://www.nytimes.com/interactive/2015/02/28/science/white-or-blue-dress.html
Veetin Me Time, elokuu 2015
Woltin palkanmaksuongelmat, marraskuu 2015: http://www.hs.fi/kaupunki/a1447228738630
Anttilan lelut, marraskuu 2015: http://yle.fi/uutiset/tavaratalo_kauppasi_nukkeja_tytoille_ja_autoja_pojille__myyntiteksteja_kritisoinut_bloggaaja_uhattiin_raiskata/8474812
Teri Niitti #imetysgate, tammikuu 2016: http://www.hs.fi/kotimaa/a1451701499802
Teemu Selänne #teemugate, tammikuu 2016: http://www.hs.fi/urheilu/a1453863567971