6.9.2018 | Markkinoinnin vaikuttavuus

7 syytä miksi jokaisen markkinoijan kannattaa tuntea asiakaspolut

Asiakaspolut toimivat markkinoinnin ohjenuorana parannettaessa brändikokemusta ja tehtäessä tulospohjaista markkinointia. Asiakaspolkujen visualisointi auttaa sekä markkinointia että koko organisaatiota puhaltamaan yhteen hiileen ja viemään liiketoimintaa eteenpäin.

Asiakaspolut toimivat markkinoinnin ohjenuorana parannettaessa brändikokemusta ja tehtäessä tulospohjaista markkinointia. Asiakaspolkujen visualisointi auttaa sekä markkinointia että koko organisaatiota puhaltamaan yhteen hiileen ja viemään liiketoimintaa eteenpäin.

 

1. Rajoittavista siiloista dynaamisiin hubeihin

Organisaatioiden siiloutuminen on tunnistettu ongelmaksi jo pitkään. Eri osastot toteuttavat omaa aluettaan, ja helpon yhteistyömallin löytäminen on haasteellista. Asiakaspolkujen kuvaaminen auttaa kaikkia puhumaan samaa kieltä ja näkemään, mitä toimenpiteitä eri palasten toteuttaminen vaatii.

Asiakaspolku visualisoi yhteiset toimenpiteet, kertoo yhteiset tavoitteet ja mittarit toimenpiteille ja auttaa ymmärtämään, mikä merkitys asiakaspolun pienillä osilla on kokonaisuudessa. Asiakaspolkuajattelulla voidaan edelleen toimia hallinnollisesti siiloissa, mutta muodostaa dynaamisia hubeja, joissa ratkaistaan osaongelmia.

2. Teknologia- ja datatarpeet tunnistetaan

Asiakaspolkujen määrittely auttaa tunnistamaan, millaista dataa asiakaspolun eri vaiheissa tarvitaan, jotta asiakaskokemus voidaan rakentaa vastaamaan asiakkaan tarpeita ja odotuksia. Määrittelyn myötä markkinoijalle syntyy lista toteutettavista toimenpiteistä ja datatarpeista, joiden valossa voidaan tarkastella olemassa olevia työkaluja. Pystytäänkö kaikki toimenpiteet suorittamaan nykyisellä markkinoinnin teknologiakokonaisuudella vai tuleeko vastaan selkeitä puutteita.

3. Kaikki toimenpiteet asiakaslähtöisiä

Markkinoijan työ vaatii monien näkökulmien sulauttamisen tehokkaiksi toimenpiteiksi. Lankoja yhteen nivoessa harhautuu helposti sivupoluille asiakkaan tärkeimmistä tarpeista. Asiakaspolun kirjaaminen varmistaa asiakasnäkökulman huomioimisen jokaisessa vaiheessa. Se toimii dokumenttina, johon palata uudelleen ja uudelleen validoimaan tehdyt toimenpiteet.

Asiakaspolku on myös hyvä inspiraation lähde ohjaamaan sisällöntuotantoa, mainontaa ja asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista muokkaamista. Dokumentti sisältää sisällöllisen tavoiterungon, jota on helppo lähteä laajentamaan asiakas keskiössä.

4. Railoton asiakaskokemus

Asiakaspolkujen määrittely on ylivoimainen tapa tunnistaa mahdolliset aukot markkinoinnissa ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Vaikka markkinoinnin tekijöiden mielestä kokonaisuus etenee johdonmukaisesti, asiakkaan näkökulmasta se voi olla täynnä pieniä hyppyjä.

Asiakaspolun dokumentointi auttaa markkinointia löytämään yhteyspisteet myynnin, asiakasviestinnän ja muun palveluntuotannon kanssa. Parhaassa tapauksessa matka brändiviestistä myyntiin muodostaa yhtenäisen viestinnän sillan, jota pitkin asiakkaan on helppo kulkea.

5. Kehityskohteet tunnistetaan ja priorisoidaan

Asiakaspolun strukturoinnin avulla markkinoijan on huomattavasti helpompi tunnistaa kehityskohdat ja vertailla niitä keskenään. Kriittiset toimenpiteet nähdään selkeämmin. Tarvittavat korjausliikkeet on myös helpompi priorisoida, kun asiakaspolku on visualisoitu ja syy-seuraus-suhteiden havaitseminen sekä vaikutusten arviointi on suoraviivaisempaa.

6. Tulevaisuuden ennakointi ja uudet mahdollisuudet

Asiakkaan, hänen toimintansa ja siihen vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen ja ymmärtäminen auttavat ymmärtämään asiakaskokemuksessa vallitsevia lainalaisuuksia. Ja ennakoimaan asiakkaan tarpeiden ja haasteiden muuttumista. Erityisesti kovaa vauhtia kehittyvien teknologioiden merkitys on tärkeää tunnistaa asiakaspolun eri vaiheissa. Uuden teknologisen ratkaisun vallatessa kenttää voi vanha toimintatapa muuttua nopeasti ja vaikuttaa koko asiakaspolun kulkuun.

Asiakkaan polun ja tarpeiden ymmärtäminen luo mahdollisuuksia myös palvelukehitykselle. Esimerkiksi paremmin palvelevalle viestinnälle markkinoinnin automaation avulla.

7. Liiketoiminnan kustannusten pienentäminen, myynnin kasvattaminen

Asiakaspolku auttaa konkretisoimaan miten, milloin ja miksi asiakas on kontaktissa yritykseen –  ja yritys asiakkaaseen. Samalla tunnistetaan tilanteet, joissa asiakas tuottaa organisaatiolle kustannuksia sekä ymmärretään niiden taustalla olevia syy-seuraus-suhteita. Kustannuksia voidaan pienentää oikea-aikaisella ja -sisältöisellä viestinnällä, jota varsinkin markkinoinnin automaatio tukee. Polkujen määrittelyllä päästään myös sisälle parhaimpiin hetkiin lisämyynnille.

Asiakaspolut – mistä aloittaa?

Heini Nuutinen

Heini Nuutinen

Heini toimii Dagmarissa digitaalisen myynnin kehittämiskonsulttina erikoisalanaan ecommerce ja martech. Vapaa-ajalla tämän savolaisen kiinnostuksen kohteisiin kuuluu katutaide, metallimusiikki ja futurismi.

Lisää aiheesta