Töitämme 04.06.2025

Suomalainen työ ry sai parhaat työkalut asiakaskokemuksen kehittämiseen 

Asiakaskokemuksen kehittäminen Asiakaskokemus

Suomalainen työ ry pitää huolen siitä, että suomalainen työ ja siitä syntyvä hyvä huomataan. Yhdessä Dagmarin kanssa yhdistykselle luotiin asiakkuuksien hoitomallit eri asiakasryhmille, kuvattiin asiakaspolut ja asiakkuuksien hoidon prosessit sekä kehitettiin suunnitelma asiakaskokemuksen mittaamiseen ja seurantaan. 

Asiakaskokemuksen kehittäminen sitouttaa ja lisää vaikutusvoimaa 

Suomalainen työ ry eli aiemmalta nimeltään Suomalaisen työn liitto, tunnetaan parhaiten Avainlippu-, Design from Finland- ja Yhteiskunnallinen Yritys -merkeistään. Yhdessä yli 10 000 jäsenasiakkaansa kanssa yhdistys kasvattaa suomalaisen työn arvostusta ja menestystä. 
 
Asiakkuuksien hallinta ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat keskeisiä tekijöitä jäsenten sitoutumisessa ja toiminnan vaikuttavuuden tukemisessa.  

Asiakaspolkuja tutkimalla tunnistettiin kuilut ja luotiin pohjaa parhaille toimintamalleille 

Strategiatyö käynnistettiin nykyisen asiakaspolun analyysillä. Haastattelimme sekä asiakastyötä tekeviä osaajia että nykyasiakkaita. Järjestimme työpajan, joka kokosi yhteen kaikki asiakasrajapinnassa toimivat. Tunnistimme yhdessä asiakaspolun kuilut ja hyvät toimintamallit. Määrittelimme asiakaspolun vaiheet tarkemmin ja laadimme prosessikuvaukset, jotka sisälsivät kunkin vaiheen toimenpiteet ja vastuut. 
 
Prosessikuvauksessa huomioimme asiakkaan tavoitteet, toimenpiteet, kanavat ja tähtihetket sekä Suomalaisen työn tavoitteet ja toimenpiteet, kuten palautteen keruun ja seurannan. Nimesimme ja priorisoimme asiakaskokemuksen kuilut ja teimme kehityskohteista selkeän kehityssuunnitelman tahtotilan.  

Tavoitteet, mittarit ja seurantamallit asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen 

Seuraavaksi pohdimme tahtotilan askelmerkkejä: millä tavoitteilla pääsemme tahtotilaan ja miten ja millä mittareilla seuraamme asiakaskokemuksen onnistumista kokonaisuutena ja eri tasoilla.  
 
Kartoitimme nykyiset asiakaskokemuksen mittarit ja niiden käytön, tunnistimme liiketoimintastrategian toteutumista mahdollistavat asiakaskeskeisyyden tavoitteet ja määrittelimme asiakaskokemustavoitteet työpajamenetelmällä. Tämän jälkeen loimme järjestelmällisen mittariston, joka keskittyy kasvun sekä asiakaskokemuksen rakentamiseen. 

Kehitimme myös seurantamallit, jotka mahdollistavat jatkuvan asiakaskokemuksen parantamisen ja tukevat päätöksentekoa. Yhteisessä työpajassa määrittelimme eri asiakassegmenttien tarpeet ja odotukset ja suunnittelimme eri asiakasluokkien hoitomallit. 

Koko henkilöstö osallistettiin ja koulutettiin uusiin asiakashoitomalleihin 

Kehityshankkeet vietiin osaksi henkilöstön tulostavoitteita. Asiakaskokemuksen mittaristoa rikastettiin indikatiivisilla mittareilla. Asiakasluokille luotiin resurssiviisaat hoitomalliin, joiden suunnitteluun osallistettiin koko asiakasrajapinta. Hoitomalleille tehtiin pelikirja ja hoitomallien käyttöönottoon pidettiin koko henkilöstön koulutus.