Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakaskokemus syntyy jokaisesta kohtaamisesta yrityksen tai brändin kanssa ja kattaa koko asiakkuuden elinkaaren. Asiakaskokemus on aina asiakkaan oma subjektiivinen näkemys, joka on yhdistelmä mielikuvia, kokemuksia ja tunnetta.
Olemme asiakasymmärryksen muodostamisen ja hyödyntämisen ammattilaisia, ja voimme auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa monin keinoin.
Asiakaskokemuksen nykytilan kartoitus
Missä asiakaskokemuksen kanssa mennään nyt? Millaisia vahvuuksia ja heikkouksia asiakaskokemuksessa on? Miten asiakaskokemus näyttäytyy asiakkaille käytännössä? Entä miten asiakaskokemus näkyy kaikessa yrityksen toiminnassa?
Asiakaspolkujen määrittely
Toteutamme asiakaspolkujen määrittelyä kolmesta eri näkökulmasta: 1) asiakaslähtöisen asiakaspolun kuvaaminen, 2) markkinoinnin asiakaspolku – kuinka markkinointi toimii eri asiakaspolun vaiheissa sekä 3) asiakaspolun blueprint eli ideaalin asiakaspolun tuottamiseen liittyvä asiakaspolun kuvaus, joka sisältää resurssi- ja osaamistarpeiden tunnistamisen.
Asiakaslupauksen kirkastus
Määrittelemme ja kirkastamme yhdessä asiakasyrityksen kanssa asiakaskokemuksen tahtotilan eli asiakaslupauksen. Asiakaslupaus perustuu yrityksen strategiaan ja toimii pohjana kaikessa asiakaskokemuksen suunnittelutyössä.
Toimintamallin suunnittelu
Kun asiakaskokemus on aidosti nostettu strategian keskiöön ja siitä on olemassa kiteytys sekä jaettu ymmärrys, voidaan ryhtyä suunnittelemaan toimintamallia. Teemme yhdessä asiakasorganisaation kanssa konkreettisen toimintasuunnitelman (toimenpiteet, vastuut, vaiheet ja aikataulu), joka tukee strategisia tavoitteita.
Asiakaskokemuksen mittaaminen ja mittarointi
Asiakaskokemuksen mittaamisella varmistetaan, olemmeko aidosti sitä mitä lupaamme, olemmeko oikealla tiellä ja saavutetaanko asetettuja tavoitteita. Suunnittelemme mittarit, jotka tukevat hyvän asiakaskokemuksen toteutumista ja joiden avulla voimme viedä asiakaskokemusta strategisesti määriteltyyn suuntaan.
Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen mahdollistaa kasvun
Asiakaskokemus on yksi yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä ja noussut liiketoiminnan keskiöön. Siksi se viliseekin usein terminä strategioissa ja puheissa. Olennaista on, että asiakaskokemuksesta on yhteinen ja jaettu ymmärrys organisaatiossa.
Asiakaskokemusta pitää myös systemaattisesti kehittää, johtaa ja mitata sekä viedä opittuja oppeja arkeen.
“Pitkäjänteinen asiakaskokemuksen kehittäminen vie kohti tavoitettamme hurmata asiakkaamme viiden tähden palvelulla.”
Mika Vainio, Myyntijohtaja, Veho RetailVoimmeko auttaa? Ota yhteyttä!
