Myynnin ja markkinoinnin yhteistyön tehostaminen asiakaspolkutyöllä – Asiakastieto
Asiakastieto oli tunnistanut tarpeen saada lisää liidejä Yritysfiltteri Pro- sekä Customer Pro-kohderyhmäpalveluilleen markkinoinnin ja myynnin avulla. Nopeasti havaittiin, että yhteinen nimittäjä haasteille oli tarve paremmalle asiakasymmärrykselle. Ymmärrystä haluttiin lähteä luomaan tavalla, joka osallistaisi koko kohderyhmäpalveluiden tiimin.
Lähestymistapa
Kohderyhmäpalveluiden haasteita lähdettiin kartoittamaan kokonaisvaltaisesti kattaen markkinointiin, myyntiin ja tuotekehitykseen liittyviä kysymyksiä.
Ratkaisu: Asiakkaan polun kuvaaminen markkinoinnin ja myynnin näkökulmasta
Vaihe 1: Asiakastarpeiden kartoitus yhdessä eri datalähteistä
Asiakastiedolla oli asiakkaistaan paljon tietoa mutta se oli useassa eri tietolähteessä ympäri organisaatiota. Keräsimme oleellisen tiedon yhteen paikkaan, jonka pohjalta lähdimme rakentamaan unelma-asiakkaan profiilia.
Vaihe 2: Asiakaspersoonien luominen ja priorisointi
Asiakastiedolla oli asiakkaistaan paljon tietoa, mutta se oli useassa eri tietolähteessä ympäri organisaatiota. Keräsimme oleellisen tiedon yhteen paikkaan, minkä pohjalta lähdimme rakentamaan unelma-asiakkaan profiilia.
Tunnistimme kolme eri asiakaspersoonaa, joista yksi nousi ylitse muiden (“the sales person”).
Rakensimme kokonaisvaltaisen kuvan asiakaspersoonasta palvelun ostajana.
Yritimme ymmärtää persoonan näkemyksen Asiakastiedosta ja kohderyhmäpalveluista sekä kartoittaa päätöksentekoprosessiin liittyvät sidosryhmät.
Vaihe 3: Asiakaspolun kartoitus
Kartoitimme asiakaspolun kaikki oleelliset vaiheet asiakkaan haasteiden näkökulmasta. Sen jälkeen listasimme, miten voimme vastata haasteisiin markkinoinnin avulla kussakin vaiheessa ja mitkä ovat tärkeimmät markkinoinnin sisällöt kussakin vaiheessa.
Mitä asiakaspolun kartoituksella saavutettiin?
Asiakaspolun kriittiset vaiheet tunnistettiin
- Ymmärrys siitä missä vaiheessa tulee tarttua puhelimeen ja milloin maili riittää.
- Ymmärrys siitä missä vaiheessa markkinoinnin rooli on erityisen tärkeä.
- Ymmärrys siitä kuka asiakasorganisaatiosta tulee tavoittaa missäkin vaiheessa.
Markkinoinnin ja myynnin rooli asiakaspolun eri vaiheissa selkeytyi
- Asiakastiedon palveluiden myyntivaltit tunnistettiin paremmin
- Markkinoinnin sisältötarpeet asiakaspolun eri vaiheissa saatiin kirkastettua
- Mediabudjetin tehokkaampi uudelleenallokointi asiakaspolun tarpeiden mukaisesti
Yhteistyön tiivistäminen myynnin ja markkinoinnin välillä
- Markkinoinnin ja myynnin välisen dialogin tiivistäminen ja sen myötä asiakaskokemuksen parantaminen.
Parhaiden käytäntöjen skaalaus
- Asiakkaiden ja myyjien tarpeet voidaan ottaa yksilöllisemmin huomioon.
”Tasaisen asiakaspolun tekeminen ei ole salatiedettä. Ulkopuolinen näkee paremmin jo nyt hyvällä tolalla olevat asiat ja kehitystä vaativat asiakaspolun mutkat. Tämä tuo motivaatiota työn tekemiseen.”
Heikki Ruponen, Digital Marketing Manager, Asiakastieto