BlogiDagmar 11.04.2024

Kehitä asiakaskokemusta johtamalla työntekijäkokemusta

Erottuvan ja kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen luominen alkaa omasta henkilöstöstä. Hyvin johdettu ja työstään motivoitunut henkilöstö tuottaa parempia asiakaskokemuksia. Dagmarin Insight-tiimin Johanna Toivonen ja Anni Haavisto pohtivat yhdessä Salomaa Groupin henkilöstöjohtaja Mari Svahnin kanssa, millaisia haasteita työntekijät kohtaavat asiakaskokemuksen kehittämisessä – ja kuinka niihin löydetään ratkaisuja.

Työskentelemme Dagmarin Insight-tiimissä monen eri toimialan yrityksen kanssa. Pääsemme syväsukeltamaan erilaisiin asiakaskokemuksen haasteisiin ja onnistumisiin sekä mittaamaan ja kehittämään asiakaskokemusta.

Työntekijäkokemuksen merkitys nousee usein esiin asiakaskokemuksen kehitystyössä. Työntekijä- ja asiakaskokemusta kyllä mitataan, mutta niitä saatetaan tarkastella toisistaan irrallisina.

Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä on useita, positiivinen työntekijäkokemus on niistä keskeisimpiä:
• asiakaslähtöinen kulttuuri
• selkeä asiakaskokemusstrategia
• asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen
• siilojen ylittäminen organisaatiossa
• asiakaskokemuksen johtaminen ja organisointi
• positiivinen työntekijäkokemus

Avaamme seuraavassa työntekijäkokemuksen näkökulmasta haasteita, joihin törmäämme asiakaskokemuksen kehittämisessä sekä sitä, kuinka haasteita voidaan ratkaista.

”Ei me ehditä kehittää mitään, hyvä kun selvitään näistäkin töistä.”

HAASTE: Resurssit eivät riitä, aikataulu on liian tiukka.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on pitkäjänteinen muutosprosessi, joka koskee koko organisaatiota. Muutos ei tapahdu yön yli.

RATKAISU:
• Sitoudu pitkäkestoiseen muutoksen toteutukseen ja ota koko organisaatio mukaan muutokseen alusta asti.
• Osallista organisaatiota laajasti kehitykseen. Viesti etenemisistä ja onnistumisista.
• Resursoi riittävästi asiakaskokemuksen lähettiläitä, jotka toimivat edelläkävijöinä ja viestin viejinä omissa yksiköissään ja tiimeissään.

”Eikös asiakaskokemuksen kehittäminen kuulu aspalle?”

HAASTE: Oikeanlainen osaaminen puuttuu.

Asiakaskokemuksen edistäminen vaatii osaamista ja mahdollisuutta keskittyä.

RATKAISU:
• Ota tarvittaessa, ainakin muutosprojektin alussa, avuksi ulkopuolista tukea. Asiantuntija auttaa määrittelemään, mitä organisaatiossa pitää kehittää sekä tukee kehittämissuunnitelmien priorisoinnissa.
• Levitä tietoa ja osaamista organisaatiossa, jotta kaikki tietävät ja ymmärtävät roolinsa asiakaskokemuksen rakentamisessa.

”Johto odottaa vaan myyntiä…”

HAASTE: Johdon sitoutuminen, tuki ja esimerkki puuttuu.

Mikään muutos ei onnistu, jos ylin johto ei toimi esimerkkinä. Johdon sitoutumisen puuttuminen tuottaa muulle henkilöstölle turhautumista ja estää hyvienkin suunnitelmien juurtumisen arkeen.

RATKAISU:
• Ylin johto tulee saada mukaan muutosprosessiin, osallistumaan sisällön määrittelyyn ja sitoutumaan lopputulemiin.
• Merkittävin edelläkävijä on yrityksen toimitusjohtaja, jonka tulee toimia muutoksen sponsorina ja näyttää käytännön tasolla mallia.

”Millainen on erinomainen asiakaskokemus? Pitääkö minun tehdä aina jotain extraa?”

HAASTE: Epäselvät tavoitteet

Ylivertainen tai erinomainen asiakaskokemus ei vielä avaa henkilöstölle riittävällä tasolla, mitä haetaan, tavoitellaan, mitä se tarkoittaa erilaisissa työrooleissa ja minkälaisia muutoksia omassa toiminnassa pitäisi tehdä.

RATKAISU:
• Sisällytä asiakaskokemuksen muutosprosessiin seuraavat osat:
1. Nykytilan analyysi – missä menemme nyt?
2. Tavoitetilan määrittely – missä haluamme olla?
3. Kehittämissuunnitelma– kuinka pääsemme tavoitetilaan?
• Määrittele tavoitetila relevantilla ja ymmärrettävällä tavalla.
• Ylätason tavoitetila avataan kehittämissuunnitelmassa jokaiselle työntekijälle arkeen sopivaan muotoon.

”Asiakas on ainakin paperilla toiminnan keskiössä, mutta asiakkaista ei juuri arjessa puhuta.”

HAASTE: Yrityskulttuuri ei tue kehittämissuunnitelmaa

Myös yrityskulttuuri heijastuu asiakaskokemukseen ja on merkityksellinen yrityksen kilpailuedun kannalta.

RATKAISU:
• Kulttuuri tulee todeksi arjen tilanteissa. Kaiken yrityksen toiminnan ja viestinnän tulee tukea kulttuuria. Vie asiakaskokemuksen visio myös osaksi yrityskulttuuria ja rakenna yrityksen toimintatavat ja prosessit yrityskulttuuriin perustuen.
• Yrityskulttuuria tulee johtaa, yrityksen johdolla on myös tässä tärkeä rooli toimia esimerkkinä.

”Teemme kaikenlaista, miten me tiedämme, olemmeko onnistuneet?”

HAASTE: Mittareiden puute, ja liiketoimintavaikutusten todentaminen vaikeaa.

Asiakaskokemuksen ei koeta palvelevan liiketoiminnallisia tavoitteita tai liiketoimintavaikutuksia on vaikea osoittaa todeksi. Lukujen avulla on kuitenkin mahdollista todentaa, miten asiakaskokemuksen kehittämisessä on edistytty.

RATKAISU:
• Asiakaskokemus ei ole erillinen kokonaisuus, vaan suorassa suhteessa liiketoiminnan menestykseen. Tunnista, mitkä asiakaskokemuksen tekijät selittävät asiakkaiden lisäostoja tai ostouseutta.
• Luo asiakaskokemukselle strateginen mittaristo, joka on yhteydessä yrityksen muihin mittareihin ja jonka tulokset saadaan vietyä arkeen ja johtavat relevantteihin toimenpiteisiin. Huolehdi siitä, että mittarit ovat kaikille organisaatiossa tuttuja ja niiden tulokset jalkautuvat käytännön tekemiseen.
• Suunnittele mittarit niin, että niistä saadaan todellista liiketoiminnallista hyötyä.

Jutellaan aiheesta mielellään lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä juuri sinun organisaatiosi näkökulmasta. Ota yhteyttä!