3.9.2020 | Asiakasymmärrys

10 mielenkiintoista asiakaspolkuesimerkkiä

Millaisia asiakaspolkukuvauksia on olemassa? Millainen olisi paras asiakaspolkukuvaus? Mitä pitäisi ottaa huomioon polkukuvauksen näkökulmissa ja visualisoinnissa? Strategimme Julia Isoniemi ja Heini Nuutinen ottivat kymmenen asiakaspolkukuvausta suurennuslasin alle ja listasivat eri kuvausten plussat ja miinukset.

Asiakaspolkukuvauksia löytyy kentältä monia erilaisia ja niihin voi äkkiseltään olla hankala päästä kiinni. Tärkein toistuva ydin asiakaspolkukuvauksessa on nimensä mukaisesti asiakas ja asiakasnäkökulma kuvattavaan kokemukseen. Erilaiset polkukuvaukset on usein tehty työkaluksi tukemaan organisaation sisäistä kommunikaatiota. Polun tehtävä voi olla myös auttaa kehitys- tai operatiivisten toimenpiteiden priorisoinnissa tai esimerkiksi markkinoinnin sisältöjen suunnittelussa.

Näin ollen asiakaspolun kuvaamistapa on valittava sen tulevan käyttötarkoituksen mukaan.

Arvioimme tässä erilaisia lähestymistapoja asiakaspolun näkökulmiin ja visualisointeihin. Olemme tiivistäneet jokaisen asiakaspolkukuvauksen alle sen vahvuudet ja heikkoudet. Selaamalla tämän blogauksen saat kattavan kuvan erilaisista asiakaspolkukuvaustyypeistä.

Asiakaspolkuesimerkki 1: Asiakkaan emootiota ja organisaation sisäistä yhteistyötä korostava kuvaus

 

Lähde: https://medium.com/@ariellecason/journey-mapping-to-understand-customers-emotions-68ee2104b438

 

VAHVUUDET

• Selkeä ja visuaalisesti miellyttävä katseltava, vaikka sisältää paljon informaatiota.
• Visualisoi tunnetilan huiput ja syvimmät suvannot, ei ainoastaan tunnetta kirjoitettuna.
• Yhdistää polun vaiheisiin myös organisaation sisäiset osastot, jotka ovat tuottamassa kokemusta. Tämä helpottaa kehityksen jalkauttamisen suunnittelua, osallistamista ja sitouttamista.
• Visualisoi eri vaiheiden keskimääräisen pituuden.
• Kertoo tärkeimmät datalähteet eri vaiheissa.

HEIKKOUDET

• Soveltuu kokonaisuudessaan paremmin huoneentauluksi kuin PowerPointille.
• Ei kuvaa asiakkaan kipukohtia eri vaiheissa.
• Ei kuvaa kokemuksen tavoitetilaa tai tärkeimpiä kehityskohtia.

 

Asiakaspolkuesimerkki 2: Kokemuskartta

Asiakaspolkuesimerkki 2: Kokemuskartta

Lähde: http://uxmastery.com/ux-marks-the-spot-mapping-the-user-experience/

 

VAHVUUDET

• Järjestelmällinen ja rakenteellinen kuvaus, joka yhdistää toimenpiteet, ajatusprosessit ja tunteet.
• Visualisoi toimenpiteiden syklisyyttä ja kompleksisuutta (on-going-, linear-, non-linear -nuolikuvaukset)
• Visualisoi kokemuksen nykytason pylväillä ja hyödyntää tarkempaa jaottelua (nautinnollisuus, relevanttius, auttavaisuus) arvotuksessa.
• Tarkastelee rehellisesti, miten relevantti tai auttava itse brändi on kuluttajille kulloinkin.
• Tuo samaan näkymään tärkeimmät kehityskohdat asiakaspolulla, ja ohjaa selkeästi parantamaan tunnistettuja kokonaisuuksia.

HEIKKOUDET

• Vaatii syventymistä ja tarkastelua. Näin seikkaperäinen asiakaspolku voi olla helppo ohittaa eli jättää oman työn osalta pöytälaatikkoon.
• Polku vaatii jalkautukseen apu-frameworkin kehityskokonaisuuksien tarkempaan määrittelyyn ja suunnitteluun.
• Ei anna kokonaispisteytystä vaihekohtaisten kokemuksien tilasta: nopealla vilkaisulla haasteellista nähdä, minkä vaiheen kehitys vaatii eniten priorisointia.

Asiakaspolkuesimerkki 3: Visuaalinen prosessi -infograafi

Asiakaspolkuesimerkki 3: Visuaalinen prosessi -infograafi

Lähde: https://visual.ly/community/Infographics/health/journey-through-healthcare

 

VAHVUUDET

• Erottuva, näyttävä visualisointi asiakaspolun kosketuspisteistä.
• Havainnollistaa hyvin asiakaspolun kompleksisuuden ja laajuuden.
• Sopii varsinkin kommunikaation tueksi, kun tavoitteena on visualisoida asiakaskokemuksen suuruus ja kompleksisuus.
• Auttaa organisaation eri osia osoittamaan paikkoja, joihin he itse pystyvät vaikuttamaan.

HEIKKOUDET

• Hieman sekava, ainakin digitaalisesti silmäiltäväksi, saattaa siksi tottumattomalla jäädä pöytälaatikkoon.
• Ei sisällä tarkempaa kuvaavaa informaatiota tai eri kosketuspisteiden arvotusta eli ei sovellu suoraan kehitystoimenpiteiden priorisointiin.

 

Asiakaspolkuesimerkki 4: Palvelupisteet visualisoiva kuvaus

 

Asiakaspolkuesimerkki 4: Palvelupisteet visualisoiva kuvaus

Lähde: https://experiencinginformation.com/2016/06/12/five-key-questions-to-start-mapping-experiences/

 

VAHVUUDET

• Havainnollistava ja lähestyttävä kuvaus, joka käyttää reaalimaailman elementtejä (palvelupisteet) viestin tukena.
• Havainnollistaa erinomaisesti asiakaspolun, jossa kokemukseen vaikuttaa usea osapuoli (lainaaja, omistaja, alusta).
• Toimii parhaiten lähityöympäristössä huoneentauluna ja helposti ymmärrettävänä kokonaisuutena.

HEIKKOUDET

• Ei sovellu kätevästi digitaaliseen tarkasteluun.
• Vaatii kehitysprosessin suunnittelulta enemmän, koska kuvaus ei ota kantaa rakenteellisesti esimerkiksi tunteisiin, kipukohtiin, priorisointiin tai moneen muuhunkaan osa-alueeseen.

 

Asiakaspolkuesimerkki 5: Asiakkaan tuntemuksia ja havaintoja korostava kuvaus

 

Asiakaspolkuesimerkki 5: Asiakkaan tuntemuksia ja havaintoja korostava kuvaus

Lähde: https://uxdesign.cc/how-to-build-a-customer-journey-map-3f3651ec9990

 

VAHVUUDET

• Avaa tehokkaasti näkymän asiakkaan sisäisiin tuntemuksiin.
• Simppeli ja kiteytetty.
• Kuvaa sekä hyvän asiakaskokemuksen elementit merkityksineen kuin myös surkean asiakaskokemuksen ainesosat.
• Auttaa kommunikoimaan palvelun tuottajille asiakkaan mielenmaisemaa palveluprosessissa.

HEIKKOUDET

• Jättää arvauksen varaan esim. asiakaspolun digitaaliset kosketuspisteet ja aiemman brändikokemuksen vaikutuksen.
• Vaatii paljon tukimateriaalia ympärilleen kehitysprosessissa.
• Jättää huomioimatta kaikki perinteiset osiot asiakaspolkukuvauksesta, vaikkakin tuo tilalle uuden ja oivaltavan esittämistavan.

 

Asiakaspolkuesimerkki 6: Service Blueprint -kuvaus

 

Asiakaspolkuesimerkki 6: Service Blueprint -kuvaus

Lähde: https://blog.treasuredata.com/blog/2019/08/15/how-to-create-four-different-customer-journey-maps-and-why-you-might-need-them-all/

 

VAHVUUDET

• Auttaa hahmottamaan kokemuksien tuottamisprosessin aina backstagelta asiakaskohtaamiseen.
• Toimii varsinkin taustaprosessien optimointiin.
• Näyttää konkreettiset tehtävät per tiimi.
• Helpottaa ajattelun jalkauttamista eri tiimeissä, alleviivaa merkitystä oman työn kannalta.
• Kirkastaa markkinoinnin roolin myös oston jälkeen.

HEIKKOUDET

• Voi paisua järkäleeksi, jos tiimien roolit polun vaiheissa kuvaa turhan tarkasti.
• Ei ota kantaa kehitystoimenpiteiden priorisointiin tai kriittisyyteen.
• Ei ole ns. perinteinen asiakaspolkukuvaus, jota voisi käyttää strategiseen, kokonaisvaltaiseen kehittämiseen.

 

Asiakaspolkuesimerkki 7: User Flow -kuvaus

 

Asiakaspolkuesimerkki 7: User Flow -kuvaus

Lähde: https://creately.com/diagram/example/jk245xpy4/User+Flow+Diagram+?utm_source=pinterest&utm_medium=social&utm_campaign=pinflowchart

VAHVUUDET

HEIKKOUDET

Asiakaspolkuesimerkki 8: Markkinoinnin automaation flow’t

 

 Asiakaspolkuesimerkki 8: Markkinoinnin automaation flow’t

Lähde: https://www.salesforce.org/blog/why-do-nonprofits-need-marketing-automation/

 

VAHVUUDET

HEIKKOUDET

Asiakaspolkuesimerkki 9: Experience Wheel -kuvaus

 

Asiakaspolkuesimerkki 9: Experience Wheel -kuvaus

Lähde: https://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/

 

VAHVUUDET

HEIKKOUDET

Asiakaspolkuesimerkki 10: Tilannehuone-dashboard

 

Asiakaspolkuesimerkki 10: Tilannehuone-dashboard (GIF)

Lähde: https://beintheknow.co/customer-journey-map/

 

VAHVUUDET

HEIKKOUDET

 

Kuten esimerkeistä näkee, mahdollisia tapoja kuvata asiakaspolku lienee yhtä monia kuin asiakkaitasi ylipäänsä. Siksi paras asiakaspolku rakentuu yhdessä muotoillen, ei vain täyttämällä mekaanisesti jonkin lomakkeen tyhjiä lokeroita.

Liiallista mystifiointia ei asiakaspolkujen ympärille kannata luoda. Kun haluat rakentaa asiakaspolkukuvauksen, ota prosessiin tueksi ulkopuolinen sparraaja. Varmistat riittävän objektiivisen tarkastelutavan ja tehokkaan prosessin kuvauksen. Ammattilaisen avulla kyse on parhaimmillaan muutamasta viikosta – ja asiakaspolkusi voi olla jo valmis!

 

Ota yhteys asiakaspolkujen syväosaajiin, esimerkiksi heini.nuutinen@dagmar.fi tai julia.isoniemi@dagmar.fi

Heini Nuutinen

Heini Nuutinen

Heini toimii Dagmarissa digitaalisen myynnin kehittämiskonsulttina erikoisalanaan ecommerce ja martech. Vapaa-ajalla tämän savolaisen kiinnostuksen kohteisiin kuuluu katutaide, metallimusiikki ja futurismi.

Julia Isoniemi

Julia Isoniemi

Dagmar Storiesin Lead Strategist, intohimotyöläinen, entinen uutistoimittaja. Rakastaa strategisesti mietittyjä ja merkityksellisiä sisältöjä, jotka tavoittavat yleisönsä. Vapaa-ajalla hehkuttaa liiaksi talvipyöräilyn ja viileässä metsässä patikoimisen ihanuutta.

Lisää aiheesta