BlogiSirpa Toljander 07.06.2024

Kumpaan markkinointijohdon kannattaa panostaa juuri nyt – asiakaskokemukseen vai brändiin?

Brändin kehittäminen Asiakaskokemus Asiakasymmärrys Brändi

Asiakaskokemus syntyy aina, johti sitä tai ei. Erinomainen asiakaskokemus buustaa brändiä, kehno tärvelee sitä. Mutta paraskaan asiakaskokemus ei riitä, jos brändi ei ole niin vahva, että kokemus saadaan kotiutettua oikeaan osoitteeseen. Dagmarin asiakaskokemusstrategi Sirpa Toljander pohtii seuraavassa brändin ja asiakaskokemuksen symbioosia sekä panostusten jakoa.

Millainen on hyvä asiakaskokemus? Sellainen joka lunastaa asiakasodotukset. Mutta mistä asiakasodotukset muodostuvat?

Brändillä on valtava vaikutus asiakasodotuksiin. Siinä missä brändi on mielikuva, joka ihmisillä on yrityksestä, sen tuotteista ja palveluista, asiakaskokemus on holistinen näkymä siihen miten, missä ja millä tavoin brändi on kosketuksissa asiakkaisiinsa.

Hinnan, palvelun ja tuotteen avulla erottautuminen on yhä vaikeampaa. Siksi tunne on noussut tekijäksi, jolla brändi voi tuottaa erottuvan asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemus vai brändi edellä?

Asiakaskokemuksen johtamisessa asiakasodotusten hallinta on kaiken keskiössä, sillä asiakaskokemus on aina jossain asiakasodotuksen ja asiakaslupauksen välimaastossa. Hyvä asiakaskokemus johtaa asiakastyytyväisyyteen, asiakassuositteluihin sekä asiakasuskollisuuteen. Näillä on suora vaikutus liiketoiminnan kasvuun ja kannattavuuteen.

Asiakasodotuksia muokkaavat eri viiteryhmien suositukset tai haukut, brändiin liittyvät mielikuvat, mainonta sekä käyttökokemus. Yhtenäinen ja johdonmukainen asiakaskokemus vaatii brändin, joka erottuu kilpailijoista ja jää mieleen, jotta hyvä asiakaskokemus kotiutuu oikeaan osoitteeseen ja muokkaa asiakaskäyttäytymistä haluttuun suuntaan.

Kumpaan nyt sitten kannattaisi panostaa, brändiin vai asiakaskokemukseen? Vastaus on helppo! Molempiin. Näiden kahden yhteispelillä saadaan aikaan parhaat tulokset. Menestyneimmät brändialustat ovat niitä, jotka kestävät aikaa ja toistoa. Asiakaskokemus taas rakentuu ajassa eri kosketuspisteissä, jotka pitävät sisällään kaikki asiakkaan ja brändin väliset suorat ja epäsuorat vuorovaikutustilanteet.

“Kun brändinhallinnan ja -rakentamisen lähtökohtana on asiakasymmärrys, huolehdimme siitä, että asiakaskokemus ja brändi kulkevat käsi kädessä. Loppupeleissä brändi elää vain mielikuvana asiakkaiden mielessä, joten jos asiakaskokemus on huono, se vaikuttaa negatiivisesti myös brändiin.“, toteaa Jukka Ihalainen, Dagmarin Creative Strategy Director.

Erinomainen asiakaskokemus brändin boostina, kehno kuoliniskuna

Erinomainen asiakaskokemus voi parhaimmillaan kasvattaa suositteluhalukkuutta. Jos asiakkaat saavat brändiltä loistavaa palvelua kaikissa mahdollisissa kohtaamispisteissä, se muodostuu vähitellen merkittäväksi osaksi brändiä, tästä loistava esimerkki on Apple. Applen asiakasuskollisuus on toimialansa vahvin, eikä ihme.

Steve Jobs kiteytti asian näin: “You’ve got to start with Customer Experience and work back toward the technology, not the other way around”. Applen tuotekehitys on asiakaskeskeistä, tuotemuotoilu on pelkistettyä ja innovatiivista, brändi on uniikki, vierailu Apple Storessa on kokemus. Applen tuotteet puhuvat puolestaan, myyvät itse itsensä ja luovat asiakasuskollisuutta, brändi on erityisen rakastettu ja mainonta on simppeliä. Applella asiakaskokemus on kaiken keskiössä ja menee kaiken edelle – voittava erottautumisstrategia ja toimintatapa.

73 % kuluttajista maailmalla kertoo, että hyvä asiakaskokemus on avainasemassa brändiuskollisuudessa. Brändille uskolliset asiakkaat ostavat viisi kertaa todennäköisemmin uudelleen ja suosittelevat brändiä ystävilleen neljä kertaa todennäköisemmin – laskennallisesti myyntiä on mahdollista kasvattaa jopa 3,5 kertaiseksi asiakassuositusten avulla.

Huono asiakaskokemus voi tärvellä brändin. Tutkimusten mukaan 32 % niistäkin kuluttajista, jotka rakastavat brändiä, voivat kääntää selkänsä brändille jopa yhden huonon asiakaskokemuksen jälkeen.

Brändin ja asiakaskokemuksen symbioosi

Asiakasymmärrys mahdollistaa brändin ja asiakaskokemuksen systemaattisen kehityksen. Asiakasymmärrykseen perustuva asiakaskokemusstrategia orkestroi yhtenäistä ja johdonmukaista, brändiä vahvistavaa asiakaskokemusta asiakaspolun jokaisessa kohtaamisessa.

Mentaalisen saatavuuden näkökulmasta brändien tulisi pyrkiä lisäämään brändiin liitettävien käyttöyhteyksien määrää. Korkea mentaalinen saatavuus mahdollistaa brändin kasvun. Mediakentän pirstaloituessa ja kuluttajien huomion jakautuessa laajalle on tärkeää panostaa vaikuttaviin kohtaamisiin.

Asiakaskokemus rakentuu yrityksen uniikista kulttuurista ja tavasta kohdata asiakas. Se sisältää tunteet, reaktiot ja ajatukset, jotka syntyvät suoraan brändätyn tuotteen tai palvelun kuluttamisesta, ostamisesta ja käyttämisestä. Näiden yhteisorkestroinnista rakentuu uniikki ja kilpailuetua luova asiakaskokemusstrategia – erottautumisstrategia, jolla on vaikutusta yritysten kannattavuuteen ja kasvuun. Tunnistettava ja erottuva brändi taas huolentii siitä, että kaikki asiakaspolun kokemukset kotiutuvat oikeaan osoitteeseen, ohjaavat asiakaskäyttäytymistä haluttuun suuntaan ja vaikuttavat liiketoiminnan mittareihin.

Jutellaanko lisää asiakaskokemuksesta ja brändistä? Ota yhteyttä!

Kirjoittaja

Sirpa Toljander

Content Director

sirpa.toljander@dagmar.fi

+358456450616

Sirpa on Dagmarin Customer Experience Strategi, joka puhuu kohderyhmää osallistavien, oivaltavien, skarppien sisältöjen puolesta ja syttyy ketterien prosessien ja toimintamallien käytöstä kaikessa markkinoinnin tekemisessä.

Lähteet:

Customer experience is everything: PwC
Forbes
Deloitte