Mark­ki­noin­nin ja asia­kas­pal­ve­lun yh­teis­työs­tä kil­pai­lue­tu

Dagmarin Lead Strategist Samuel Tastulan mielestä markkinointi panostaa liiaksi liidien generointiin asiakkaiden kokonaisvaltaisen palvelemisen sijaan. Myynnin ja markkinoinnin siilojen purku on jo klassinen harjoitus, mutta seinää kannattaisi purkaa myös markkinoinnin ja asiakaspalvelun toimistohuoneiden välistä.

Asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus ovat jo tuttuja sanoja yritysten strategiakalvoilla. Jokainen meistä on myös kuluttaja, joten on helppoa arvostaa sitä, että asiakkaiden tarpeet halutaan huomioida ja heidän arkeaan pyritään helpottamaan. Asiakaskokemuksen kehittäminen kartuttaa tutkitusti myös liikevaihtoa¹.

Sisäiset siilot romuttavat asiakkaan palvelukokemuksen

Valitettavan usein asiakkaita suitsuttavat linjaukset jäävät powerpointeille. En puhu pelkästään tekemättömästä kehitystyöstä. Jopa säästöjen hakeminen kohdistuu sinne, missä asiakkaat kaipaisivat eniten tukea: nykyasiakkaiden palvelemiseen. Chatbotit ovat hyvä esimerkki tällaisesta säästökohteesta. Botit on valjastettu useimpien yritysten verkkosivuille automatisoimaan asiakaspalveluprosessia ja tuomaan kustannussäästöjä. Säästöjä taatusti saadaan, mutta tulevatko ne asiakaskokemuksen kustannuksella? Tutkimuksemme mukaan ainoastaan 6 % suomalaisista käyttää mielellään chatbotteja yritysten sivustoilla².

Yrityksen somesivut ovat toinen hyvä esimerkki asiakaspalvelupotentiaalista, jonka harva yritys hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakas valitsee itse hänelle sopivimman kanavan, tavan ja ajankohdan ottaa yhteyttä yritykseen. Usein kanava on some, jossa asiakas odottaa nopeaa reaktiota ja kykyä hoitaa pulma yhdessä kanavassa. Yritys tuottaa yllätyksen asiakkaalle, sillä se on päättänyt, että somessa operointi on markkinoinnin työmaata. Tällöin asiakkaan tuska jää pahimmillaan kokonaan käsittelemättä, vaikka asiakaspalvelu sinänsä toimiikin mallikkaasti siellä, missä organisaatio on päättänyt sen toimivan.

Vanhat, yrityksen eri toiminnoille määritellyt rakenteet ja tonttijaot eivät enää kannattele, kun tarkasteluun otetaan asiakas kokonaisuudessaan monine erilaisine tarpeineen. Kun markkinointi keskittyy liidin hankintaan ja säästöjä haetaan läpi talon, nykyasiakkuuden vaihe on yksi keskeinen kohta asiakkuudessa, joka on vaarassa jäädä tuolileikissä ilman jakkaraa. Säästökohteita haettaessa on keskeistä sisäistää, että nykyisten asiakkaiden pitäminen on huomattavasti uusasiakashankintaa edullisempaa³.

Siilojen purkutalkoita on klassisesti järjestetty myynnin ja markkinoinnin välille. Kuitenkin markkinoinnin ja asiakaspalvelun välillä lisättävä yhteistyö pitää sisällään roimasti potentiaalia, sillä se auttaisi kumpaakin osapuolta – puhumattakaan asiakkaasta.

Mitä hyötyjä markkinoinnin ja aspan paremmasta yhteistyöstä saadaan?

Keksien kuollessa ja omien kanavien korostuessa markkinoijien murheenkryyniksi on muodostunut markkinointilupien kerääminen. Asiakas on suostuvaisin luvan antamiseen silloin, kun hän tarvitsee yritykseltä jotain – ottaessaan yhteyttä asiakaspalveluun. Asiakaspalvelun suullisesti saama lupa on validi, ja antaa mahdollisuuden lähestyä asiakasta, ja tehostaa näin omien kanavien kautta toteutettua markkinointia.

Lisäksi markkinoinnin kannattaa säännöllisesti hyödyntää asiakaspalvelua asiakasymmärryksen syventämisessä. Usein jo pelkkä asiakaspalvelutiimin haastattelu sekä mahdollisten chatbotin ja sivuston hakutoiminnon lokitekstien analysointi voi auttaa konkretisoimaan, mitkä asiakkaan konkreettiset ongelmat ovat tai löytävätkö asiakkaat sivustolta haluamansa asiat.

Parempi ymmärrys auttaa markkinointia tuottamaan tietoa, joka vähentää asiakkaiden tarvetta kontaktoida asiakaspalvelua. Tämä vuorostaan keventää asiakaspalvelun työtaakkaa. Selkeä ja sivustolta helposti löytyvä apu vähentää yhteydenottojen määrää ja lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa.

Markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhteistyön avulla asiakaskokemusta voidaan kehittää saumattomaan suuntaan. On kokemuksena miellyttävää, kun yrityksen yhteydenpito ei lopu kauppojen teon jälkeen, vaan hoitomallit jatkuvat jouhevasti myös nykyasiakkuuden vaiheeseen. Tämä sitouttaa asiakasta näkyen lopulta pidempinä ja kannattavampina asiakassuhteina.

Markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhteistyö on täynnä matalalta poimittavia hedelmiä. Muistetaan korjata sato ennen kuin se homehtuu puuhun.

Kiinnostuitko aiheesta? Ota yhteyttä, niin jatketaan keskustelua kahvikupposen äärellä: samuel.tastula@dagmar.fi

Samuel Tastula on tavoitteellisuudesta motivoituva Lead Strategist, joka vapaa-aikanaan harrastaa musiikkia, juoksee pitkiä lenkkejä sekä valmistaa ruokaa eksperimentaalisesti.

Lähteet:

¹https://www.prnewswire.com/news-releases/new-research-from-dimension-data-reveals-uncomfortable-cx-truths-300433878.html
²Muuttuva kuluttaja 2023-tutkimus, Dagmar
³https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/12/12/customer-retention-versus-customer-acquisition/

Asiantuntijat

Samuel Tastula

Lead Strategist, Digital Transformation

samuel.tastula@dagmar.fi

+358407484301