Markkinointijohdon DaguTalks-aamukahveilla Annankadulla keskusteltiin huhtikuussa 2025 aikamme ehkäpä kuumimmasta markkinointiteemasta: asiakaskokemuksesta.

Asiakasodotusten rima on korkealla varsinkin digitaalisissa asiointikanavissa: suomalaisilta yrityksiltä odotetaan samaa tasoa kuin kansainvälisiltä jäteiltä.
Dagmarin tutkimuksen mukaan jopa 43% suomalaisista odottaa saavansa yksilölliset tarpeensa huomioivan asiakaskokemuksen, ja 25% poistuu asiakasprosessista pettyneenä. Aihe on siis syystäkin monen yrityksen kehityspöydällä ja pitää myös asiakaskokemuksen orkestrointiin keskittyvän Dagmar Experience -yksikkömme kiireisenä.

Organisaatioissaan ansiokkasti asiakaskokemustyötä johtaneet Suomalainen Työ Ry:n Katri Viippola, Finavian Anna Tuomi (artikkelin kansikuvassa) sekä Fennian Heidi Nurminen (artikkelin kansikuvassa) jakoivat erinomaisia oppeja omista kokemuksistaan.

Nostimme alle muutaman kiinnostavan näkökulman keskustelusta – oletko samaa mieltä?

Riittääkö NPS?

NPS (Net Promoter Score) on mainio mittari, mutta on ymmärrettävä, mikä konkreettisesti NPS.ään vaikuttaa ja mikä mittaria heiluttelee. Asiakaskokemuksen mittaristoa ei voi rakentaa pelkän fiiliskyselyn päälle, vaan mukaan on saatava myös konkreettisia asioinnin onnistumisen mittareita tärkeimmistä kohtaamispisteistä.

Tarvitaan myös kovempia liiketoiminnan mittareita, jotta asiakaskokemuksessa onnistuminen voidaan johtaa suoraan liiketoiminnan euroihin.

Kehitystyön ytimessä on asiakasymmärrys

Sekä Fennia, Finavia että Suomalainen Työ ovat kiinnittäneet asiakaskokemusmittarit koko asiakaspolulla suoriutumiseen. Jotta tämän voi tehdä, pitää asiakaspolun olla kuvattu ja asiakaskokemukseen vaikuttavat kriittiset tekijät ja niiden mittarit tunnistettu. Jos tämän lisäksi vielä olet selvittänyt asiakasodotukset näissä kohtaamispisteissä, niin olet jo pitkällä – pystyt korjaamaan perusasiat kuntoon ja valitsemaan missä kohtaa on tarjolla mahdollisuus ylittää odotukset.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on muutosjohtamisprosessi

Asiakaskokemuksen johtaminen on koko organisaation yhteispeliä. Mikään ei muutu, jos asioita ei aleta tekemään uudella tavalla läpi organisaation. Matka asiakasodotusten toivotunlaiseen lunastamiseen arjessa on muutosjohtamisprosessi, joka onnistuu vain innostamalla henkilöstö mukaan luomaan yhteistä tahtotilaa.

Parhaimmillaan se tarkoittaa myös henkilöstön scorecardien sitomista asiakaskokemusmittareihin. Prosessi tuo usein mukanaan myös teknologista remonttia: uusien työkalujen ja prosessien onnistuneessa käyttöönotossa on aina oma muutosjohtamistyönsä.

Suomalainen Työ Ry:n toimitusjohtajan Katri Viippolan nyrkkisääntö muutosjohtamiseen on universaali: Ole kärsivällinen: Muutos vie kolme vuotta.

Asiakaskokemus voi tuntua elefantilta kehittäväksi, mutta hyvä fasilitaattori helpottaa ja vauhdittaa työtä ja tuo pöytään valmiit prosessit ja viitekehykset. Kannustammekin soittelemaan silloin Dagmarin Experience-tiimille.

DaguTalks on markkinoinnin kuumimpien teemojen äärelle kokoontuva vertaisfoorumi Dagmarin asiakkaiden markkinointi- ja brändijohdolle. Seuraava järjestetään elokuussa 2025, tervetuloa mukaan!

Lue myös, mitä helmikuun DaguTalksissa keskusteltiin brändin johtamisesta.