Dagmarin kehittämä asiakaskokemuksen kuiluanalyysi on strateginen työkalu. Se jäsentää asiakaskokemuksen johtamisen keskeiset osa-alueet ja paljastaa hetket, joissa asiakasodotukset ja organisaation toiminta eivät kohtaa, analyysi tarjoaa konkreettisia kehityspolkuja kohti parempaa asiakaskokemusta.

Dagmarin Sirpa Toljander ja Miikka Rahikainen esittelevät kuiluanalyysin ja jakavat parhaat opit asiakaskokemuksen kehittämiseen CXPA Finlandin järjestämässä CX Masterclass -tapahtumassa 25.11.2025. Puheenvuoron päätteeksi osallistujat saavat pääsyn AI-avusteiseen Customer Experience Gap Analysis -työkaluun, jonka avulla voi arvioida oman organisaation CX-maturiteettia ja tunnistaa tärkeimmät kehityskohteet – personoidusti ja teknologian tukemana.

Tunnista kuiluanalyysilla vahvuudet ja kehityskohteet

Kokemuskuilut syntyvät usein toimintaympäristön jatkuvasta muutoksesta, teknologian ja tekoälyn nopeasta kehityksestä sekä organisaatiokulttuurin eritahtisuudesta. Näiden tekijöiden välillä vallitsee vahva keskinäinen riippuvuus.

Analyysi tuo näkyväksi, missä nykytila poikkeaa tavoitetilasta. Se tarkastelee asiakasymmärrystä, organisaatiokulttuuria, data- ja teknologiakyvykkyyksiä, toimintamalleja sekä strategista johtamista yhtenä kokonaisuutena. Näin asiakaskokemuksen kehittäminen ei jää irralliseksi tai reaktiiviseksi, vaan se on strategisesti johdettua, asiakaslähtöistä ja liiketoimintaa tukevaa.

Kuiluanalyysi pohjautuu uusimpaan tutkimustietoon kuluttajakäyttäytymisestä, kokemukseen asiakasprojekteista eri toimialoilla sekä akateemisiin viitekehyksiin.

Mistä asiakaskokemuksen suurimmat kuilut syntyvät?

Asiakaskokemuksen eheys rakentuu monista toisiinsa kytkeytyvistä tekijöistä. Jos asiakasodotuksia ei tunnisteta riittävän tarkasti tai toimialan standardeja ei huomioida, kohtaamiset voivat tuntua geneerisiltä, vaikka niihin olisi panostettu tekoälyn tai muun teknologian avulla.

Vastaavasti, jos asiakaslupaus ei ole brändin mukaista tai asiakaskokemusstrategia puuttuu, syntyy ristiriitoja, jotka heikentävät luottamusta ja kokemuksen johdonmukaisuutta.

Myös asiakas- ja markkinaymmärryksen puutteet voivat estää organisaatiota reagoimasta asiakkaiden muuttuvaan pulssiin. Vaikka käytössä olisi dashboardeja tai AI-avusteista analytiikkaa, niiden hyödyntäminen jää vajaaksi, jos organisaatiokulttuuri ei tue asiakaslähtöisyyttä tai henkilöstö suhtautuu varauksella uusiin järjestelmiin.

Teknologiakyvykkyyksien ja datan hyödyntämisen on oltava linjassa asiakaspolun orkestroinnin kanssa – muuten riskinä on, että kehityspanokset kohdistuvat vääriin asioihin, eivätkä aidosti paranna asiakaskokemusta.

Kuiluanalyysin tarkistuslista – arvioi oman organisaatiosi CX-kyvykkyydet

1. Asiakasodotukset

Yli 40 % suomalaisista kuluttajista odottaa yritysten ymmärtävän heidän odotuksiaan ja tarjoavan räätälöidyn asiakaskokemuksen. Asiakkaat ovat yhä tietoisempia omista tarpeistaan ja odottavat yrityksiltä yksilöllistä palvelua.

Tarkastele näitä asioita organisaatiossasi:

o Tunnistatteko asiakkaiden odotukset ja niihin vaikuttavat tekijät?
o Onko toimialan standardit ja kilpailukyky huomioitu?

2. Asiakaskohtaamiset

Asiakaskohtaamisten laatu kärsii, jos asiakasymmärrys ei ohjaa strategista tekemistä. Kun dataa kohtaamisista ei kerätä systemaattisesti eikä tekoälyä hyödynnetä laajasti kohtaamisten tehostamisessa, kohtaamiset eivät vastaa asiakkaiden todellisia tarpeita.

Suomessa vain 20 % työntekijöistä kokee voivansa vaikuttaa yrityksen strategiaan. Tutkimusten mukaan strategia jää usein irralliseksi arjen toiminnasta – ja silloin kohtaamispisteet eivät personoidu eivätkä kehity asiakkaiden tarpeiden mukaan.

Tarkastele näitä asioita organisaatiossasi:

o Toteutuvatko kohtaamispisteet personoidusti?
o Kertyykö dataa kohtaamisista ja mitataanko niitä?
o Tehostetaanko kohtaamisia tekoälyn, chatbottien tai muiden AI-agenttien avulla?

3. Asiakaslupaus ja asiakaskokemusstrategia

Vain 37 % suomalaisista työntekijöistä kokee, että johto viestii selkeästi organisaation tulevaisuuden suuntaviivat. Lisäksi vain 36 % henkilöstöstä uskoo, että heidän kehitysehdotuksensa johtavat muutoksiin. Sama viestinnän ja osallistamisen puute näkyy myös asiakkaissa: 25 % suomalaisista kokee usein turhautumista, kun yrityksen viestintä ei vastaa heidän kiinnostuksen kohteitaan.

Jos viestintä ei ole avointa ja tehokasta, asiakaslähtöisyys vaikeutuu ja kuilu asiakkaiden odotusten ja yrityksen toiminnan välillä kasvaa.

Tarkastele näitä asioita organisaatiossasi:

o Onko asiakaslupaus brändin näköinen ja strategia tavoitteellinen?
o Onko organisaation oma asiakaskokemuspositio selkeä?

4. Asiakas- ja markkinaymmärrys

Jopa 17 % suomalaisista etsii aktiivisesti yrityksiä, jotka ymmärtävät heidän tarpeensa paremmin. Neljäsosa kuluttajista turhautuu, kun yritykset eivät ymmärrä heidän tarpeitaan ja toiveitaan.

Tämä osoittaa, että asiakas- ja markkinaymmärryksen puute on konkreettinen kuilu: yritykset eivät kerää asiakaspulssia systemaattisesti eivätkä hyödynnä tekoälyä asiakasymmärryksen syventämisessä. Dashboardit ja muut teknologiset ratkaisut ovat usein käytössä vain osittain – eivätkä palvele koko organisaatiota.

Tarkastele näitä asioita organisaatiossasi:

o Kerätäänkö asiakaspulssia systemaattisesti?
o Hyödynnetäänkö tekoälyä asiakasymmärryksen syventämisessä?
o Onko käytössä dashboardeja tai muita teknologisia ratkaisuja asiakasdatan visualisointiin?

5. Organisaatiokulttuuri

Kulttuuriset kuilut ovat merkittävä este asiakaskokemuksen kehittämiselle. Teknologian ja datan hyödyntäminen on Suomessa vielä hajanaista: vain 42 % työntekijöistä kokee, että organisaatio hyödyntää teknologiaa tehokkaasti liiketoiminnan kehittämisessä, ja vain 43 % kokee tietojärjestelmien tukevan työn kehittämistä hyvin.

Kulttuuriset ja asenteelliset esteet – kuten muutosvastarinta ja psykologisen turvallisuuden puute – estävät henkilöstön osallistumisen ja uuden teknologian hyödyntämisen. Lisäksi organisaatioissa on merkittävä kuilu johdon ja henkilöstön välillä: yli 70 % johdosta pitää muutoskyvykkyyttä tärkeänä, mutta vain 30–50 % työntekijöistä kokee samoin. Tämä vinouma estää asiakasymmärryksen jalkautumisen arkeen – kehitystoimet jäävät helposti johdon tasolle.

Tarkastele näitä asioita organisaatiossasi:

o Onko arkinen toiminta aidosti asiakaslähtöistä?
o Miten henkilöstö suhtautuu teknologiaan ja uusiin järjestelmiin?
o Kuinka nopeasti uudet teknologiat omaksutaan?

6. AI- data- ja teknologiakyvykkyydet

Suomalaiset kuluttajat odottavat yhä enemmän personoitua asiakaskokemusta: 44 % toivoo personoitua viestintää ja 42 % personoituja tuotteita ja palveluja. Yritysten kyvykkyydet eivät kuitenkaan vastaa odotuksia – 67 % kuluttajista kokee turhautumista epäonnistuneisiin tuotesuosituksiin.

Samaan aikaan johdon ja henkilöstön välillä on kuilu datan ja tekoälyn hyödyntämisessä. Esteitä tuottavat vanhat järjestelmät, puutteellinen koulutus ja pelko työn menetyksestä. Vain 42 % työntekijöistä kokee, että organisaatio hyödyntää teknologiaa tehokkaasti, ja vain 43 % kokee tietojärjestelmien tukevan työn kehittämistä.

Tarkastele näitä asioita organisaatiossasi:

o Onko teknologiat asiakaspolun orkestrointiin valittu asiakaslähtöisesti?
o Tehostetaanko datan ja teknologian avulla oikeita asioita?
o Mahdollistavatko ratkaisut personoinnin, mittaamisen ja jatkuvan kehittämisen?

Nähdään CX Masterclassissa marrakuussa!

Dagmarin kuiluanalyysi lanseerataan 24.–26.11.2025 CX Masterclass -tapahtumassa.
Dagmarin CX Director Sirpa Toljander ja Tech Director Miikka Rahikainen esittelevät kuiluanalyysin ja jakavat parhaat opit asiakaskokemuksen kehittämiseen. Puheenvuoron päätteeksi osallistujat saavat pääsyn AI-avusteiseen Customer Experience Gap Analysis -työkaluun, jonka avulla voi arvioida oman organisaation CX-maturiteettia ja tunnistaa tärkeimmät kehityskohteet – personoidusti ja teknologian tukemana.

CX Masterclassissa vieraat voivat osallistua myös CXPA Finlandin jatkuvaan CEM Benchmarkiin, joka arvioi organisaation asiakaskokemuksen johtamiskyvykkyyksiä ja täydentää kuiluanalyysiä tarjoamalla omien tulosten kehittymiseen seurannan sekä vertailutietoa osaamisesta suhteessa muihin.

Tapahtumassa puhuvat Sirpa ja Miikka toimivat Dagmarissa strategeina projekteissa, joissa yhdistyvät ihmislähtöinen palvelumuotoilu ja teknologian mahdollistama tehokkuus. Sirpa tuo näkökulmaa asiakaslähtöisyyteen ja palvelumuotoiluun, Miikka keskittyy prosessien sujuvuuteen, infrastruktuurin rakentamiseen sekä tekoälyn, datan ja teknologian hyödyntämiseen. Yhdessä he varmistavat, että asiakasarvo, kannattavuus ja tulevaisuuden kasvumahdollisuudet kulkevat käsi kädessä.

Lähteet:
Mukaillen Palvelujen johtaminen ja markkinointi, 2015, Christian Grönroos,
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen, Strategiana asiakaskokemus, 2020
Dagmarin asiakaskokemustutkimus, otoskoko = 1000, 16–69 -v., sukupuolen, iän ja asuinpaikan mukaan suomalaisia edustava tutkimus, 2025,
Deeply Research Oy, Organisaatioiden muutoskyvykkyys Suomessa 2025, n=38 organisaatiota, v. 2024,
McKinsey, Seizing Finland’s growth opportunity, 2025