ACRE rakensi asiakaskokemuksesta strategisen kivijalan – koko henkilöstö mukana muotoilemassa asiakaslupausta
Aalto-yliopistokiinteistöt Oy (ACRE) kehittää ja hallinnoi Aalto-yliopiston omistamia kiinteistöjä, jotka tukevat kestävää ja yhteisöllistä kampuskehitystä. Yhdessä Dagmarin kanssa ACRE toteutti asiakaskokemuksen kehittämisprojektin, jossa mallinnettiin keskeisimmät asiakaspersoonat ja heidän asiakaspolkunsa sekä määriteltiin asiakaslupaus, asiakaskokemuksen tahtotila, mittarit ja tiekartta kohti tahtotilaa.
Asiakaskokemus strategisena läpimurtona
Projektin tilaajana toimi Jenna Isokuortti, Head of Leasing and Customer Experience, ACRE. Tavoitteena oli rakentaa asiakaskokemuksesta strateginen kivijalka, joka tukee ACREn arvoja ja liiketoimintaa. Työ käynnistettiin mallintamalla keskeisimmät ja kriittisimmät asiakaspersoonat sekä heidän asiakaspolkunsa. Niiden pohjalta tunnistettiin asiakkaiden tarpeet, odotukset ja kipupisteet.
Asiakasprofiilien ja -polkujen työstäminen yhdessä auttoi kasvattamaan asiakasymmärrystä kiteyttäen asiakasarvon sekä keskeiset prosessit.
Jenna Isokuortti, Head of Leasing and Customer Experience, ACREYhdessä muotoiltu asiakaslupaus ja palveluperiaatteet
Asiakaspersoonien ja -polkujen pohjalta järjestettiin koko henkilöstölle yhteinen työpaja, jossa muotoiltiin ACREn asiakaslupaus ja palveluperiaatteet. Työskentelyssä hyödynnettiin osallistavia menetelmiä, jotka sitouttivat henkilöstön mukaan kehittämiseen ja loivat yhteistä ymmärrystä asiakaskeskeisestä toiminnasta.
Projektissa oli erityisen palkitsevaa nähdä, kuinka vahva osallistaminen ja yhteinen muotoilu loivat ACRElle asiakaslupauksen, joka ei jää vain sanoiksi – vaan näkyy ja tuntuu arjen teoissa.
Sirpa Toljander, CX Director, DagmarJohtoryhmän kanssa kirkastettiin tahtotila ja mittaristo
Projektin seuraavassa vaiheessa ACREn johtoryhmä syvensi asiakaskokemuksen roolia osana organisaation toimintatapoja. Työpajoissa kirkastettiin asiakaskokemuksen tahtotila ja määriteltiin mittaristo sekä seurantamallit strategisen tason asiakaskokemuksen mittaamiseen sekä asiakaspolun tärkeimpiin kohtaamisiin eri vaiheille. Lisäksi tunnistettiin tärkeimmät KPI-mittarit, joiden avulla kehitystä voidaan seurata systemaattisesti.
Kaipaako yrityksesi asiakaskokemus kehittämistä?
Tai etkö tiedä, mitä asiakkaat teistä tällä hetkellä ajattelevat?
Ota yhteyttä Dagmarin asiakaskokemuksen kehittämisen tiimiin – me autamme!
Tutustu aiheen töihimme
-
OP – Digitaalisen asiakkaaksi tulon kehittäminen yritysasiakkailleOP on Suomen tunnetuimpia ja luotetuimpia finanssialan toimijoita. OP palvelee laajaa joukkoa yritysasiakkaita: aloittavia yrittäjiä,…Tutustu työhömme -
Yhdessä rakennettu muutos, joka näkyy asiakastyytyväisyydessä – Näin Suomalaisen työn panostus jäsenkokemukseen nosti jäsentyytyväisyyttä 10 % vuodessaSuomalainen työ ry vahvistaa suomalaisen työn arvostusta ja varmistaa, että kotimaisen työn vaikutus näkyy ja…Tutustu työhömme -
LP Group kehittää B2B-liiketoimintaansa asiakaskuuntelullaLP Group kehittää B2B-liiketoimintaansa systemaattisesti asiakkaita kuunnellen. Dagmarin kanssa vuosittain toteutettava asiakastutkimus tuottaa ajantasaista näkemystä…Tutustu työhömme
Lue lisää näkemyksistämme
-
Onko B2B:ssä asiakaskokemus tunnehumpuukia vai bisneskriittinen kasvun ajuri?Viime syksynä julkaisimme asiakaskokemuksen arvoa mallintavan laskentakaavan, jolla voidaan mitata ja ennustaa asiakaskokemuksen vaikutukset yrityksen…Lue blogi -
Miten brändisi vastaa kysymyksiin, joita asiakkaasi esittävät muualla kuin Googlessa?Haku ei ole enää Googlen yksinoikeus. Nyt tietoa etsitään myös TikTokista, Instagramista, YouTubesta ja tekoälytyökaluista….Lue blogi -
Nyt voit laskea euroissa, kuinka paljon asiakaskokemus vaikuttaa yrityksesi tulokseenAsiakaskokemuksen vaikutus liiketoimintaan ei ole enää vain tunneasia – nyt se voidaan mitata ja ennustaa….Lue blogi