Töitämme 20.08.2025

Asuntosäätiö mallinsi kriittisimmät asiakaspolkunsa ja loi pohjan asiakaskeskeiselle kehittämiselle

Asiakaskokemuksen kehittäminen Asiakaskokemus Asiakasymmärrys

Asuntosäätiö on yksi suurimmista kotimaisista asuinkiinteistöjen omistajista Suomessa. Asuntosäätiö on yleishyödyllinen toimija, joka tarjoaa noin 18 000 kotia yli 30 paikkakunnalla ja sen asunnoissa asuu yli 33 000 asukasta. Yhdessä Dagmarin kanssa Asuntosäätiö mallinsi liiketoiminnalleen tärkeimmät asiakaspolut, tunnisti kehityskohteet ja loi tiekartan asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

Asiakasymmärryksestä strategiseksi työkaluksi

Asuntosäätiön tavoitteena on tarjota hyvää ja kohtuuhintaista asumista sekä kehittää asuinalueita pitkäjänteisesti. Asiakaskokemuksen kehittäminen on keskeinen osa tätä missiota. Kehitysprojektin tavoitteena oli vahvistaa asiakasymmärrystä sekä tunnistaa konkreettiset kehityskohteet, jotka tukevat sekä asiakasarvoa että liiketoimintaa.

”Meille on todella tärkeää tuntea asukkaamme ja kuulla heidän ajatuksiaan koskien asumista. Tässä projektissa oli mahtavaa nähdä, kuinka asukkaiden esiin tuomat ajatukset ja kokemukset saatiin mukaan konkreettiseen asiakaskokemuksen kehitystyöhön.”, toteaa Pinja Suonpää, Asuntosäätiön asiakaskokemuspäällikkö.

Asiakaspolkuja tutkimalla tunnistettiin kuilut ja kehityskohteet

Työ käynnistettiin mallintamalla kaksi Asuntosäätiön liiketoiminnalle kriittisintä asiakaspolkua. Työhön osallistettiin laajasti eri sidosryhmiä: asiakkaita, sisäisiä asiantuntijoita sekä ulkoisia kumppaneita. Lisäksi analyysi tehtiin tiiviissä yhteistyössä asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden kanssa.

Yhteistyössä tunnistettiin asiakaspolkujen keskeiset vaiheet, kipupisteet ja onnistumiset. Näiden pohjalta laadittiin selkeät prosessikuvaukset, jotka huomioivat asiakkaan tavoitteet, kanavat, tähtihetket sekä Asuntosäätiön omat toimenpiteet ja vastuut.

Priorisointi toi fokusta kehittämiseen

Projektin toisessa vaiheessa siirryttiin tunnistettujen kuilujen ja kehityskohteiden priorisointiin. Tämä vaihe toteutettiin tiiviissä yhteistyössä Asuntosäätiön kanssa työpajamuotoisesti. Työpajassa tarkasteltiin kehityskohteita useista näkökulmista: miten ne vaikuttavat asiakkaan kokemaan arvoon, millainen merkitys niillä on liiketoiminnan kannalta ja kuinka vaativia ne olisivat toteuttaa – erityisesti suhteessa siihen, mitä seurauksia olisi, jos kehitystyöhön ei tartuttaisi.

”Projektissa oli innostavaa nähdä, kuinka laaja osallistaminen ja yhteinen analyysi toivat esiin sekä vahvuuksia että selkeitä kehityskohteita. Saimme muotoiltua asiakaskokemuksen kehittämiselle konkreettisen suunnan ja yhteisen ymmärryksen siitä, mihin asiakaskokemuksessa halutaan kehittyä.”, kertoo Sirpa Toljander, CX Director, Dagmar.

Keskustelut fasilitointiin eri nelikenttien avulla, jotka auttoivat jäsentämään näkemyksiä ja tuomaan esiin mahdollisia ristiriitoja tai yhteisiä painotuksia. Tavoitteena oli löytää yhteinen ymmärrys ja suunta, joka ohjaisi kehitystyötä kohti asiakaskeskeisempää toimintaa. Työpajan lopputuloksena syntyi selkeä tiekartta priorisoiduista kehityshankkeista sekä yhteisesti muotoiltu visio ja tahtotila, jotka tukevat Asuntosäätiön strategisia tavoitteita ja pitkän aikavälin kehityssuuntaa.

Asiakaskeskeisyys osana strategiaa ja arkea

Projektin lopputuloksena Asuntosäätiöllä on selkeä käsitys tärkeimmistä asiakaspoluista, niiden kipukohdista ja kehitystarpeista. Tiekartta ja yhteinen tahtotila tukevat asiakaskeskeisyyden kehittämistä osana strategista johtamista ja arjen toimintaa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva matka, joka vaatii organisaation sisäistä sitoutumista ja vahvaa johtajuutta. Asuntosäätiö on ottanut tässä merkittävän askeleen eteenpäin.

Kaipaako yrityksenne asiakaskokemus läpivalaisua ja ulkopuolisia silmiä auttamaan sen kehitystyössä?
Tutustu Dagmarin asiakaskokemuksen kehittämisen palveluihin!